Чаты / Онлайн-консультант в Gincore: настройка и использование

Чаты / Онлайн-консультант — это модуль Gincore для работы с обращениями клиентов из разных каналов в одном окне.

Менеджеры могут принимать и обрабатывать диалоги внутри Gincore, а клиенты могут обращаться через:

• виджет чата на сайте
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• Instagram
• Facebook Messenger
• другие подключённые источники

Модуль помогает собрать все обращения в одном месте, быстрее отвечать клиентам и работать с диалогами командой.

1. Перед началом работы

Чтобы начать пользоваться модулем Чаты, нужно:

• добавить хотя бы один источник обращений
• назначить сотрудников, которые будут работать с чатами
• при необходимости настроить email- и push-уведомления
• для чата на сайте — установить код виджета на сайт

2. Как настроить модуль Чаты

2.1. Добавьте источник обращений

Для начала работы нужно подключить источник, из которого будут поступать сообщения.

Это может быть:

• чат-бот или мессенджер
• виджет чата для сайта

Если вы хотите использовать чат на сайте, система предоставляет код, который нужно вставить в HTML-код сайта.

2.2. Установите виджет чата на сайт

Чтобы подключить Чат для сайта:

1. Откройте страницу с кодом виджета в Gincore.
2. Скопируйте код скрипта.
3. Добавьте этот код на сайт перед закрывающим тегом </body>.
4. Убедитесь, что домен сайта добавлен в настройках интеграции.
5. Назначьте сотрудников, которые будут отвечать в чате.

После этого виджет появится на сайте, и пользователи смогут обращаться в вашу компанию через чат.

2.3. Добавьте сотрудников

После подключения источника нужно назначить сотрудников, которые будут работать с чатами.

Именно эти сотрудники смогут:

• присоединяться к диалогам
• отвечать клиентам
• видеть новые обращения
• работать с информацией по пользователю

2.4. Проверьте права доступа

Доступ к чатам зависит от прав сотрудника.

Убедитесь, что сотруднику предоставлены необходимые права для работы с клиентами и просмотра соответствующих данных.

Если сотрудник не видит чаты или не может работать с ними, сначала проверьте его права доступа.

2.5. Настройте email-уведомления

В модуле можно настроить уведомления на email.

Доступны такие сценарии:

Уведомления для сотрудников
Можно указать таймаут, после которого система отправит сообщение сотрудникам о новом или непрочитанном чате.

Уведомления для клиента
Если корпоративная почта настроена и активирована, можно указать таймаут, после которого клиент получит email, если его сообщение осталось непрочитанным.

Этот сценарий работает, если:

• у клиента указан email
• корпоративная почта настроена корректно

2.6. Включите push-уведомления в браузере

Для оперативной работы можно активировать браузерные push-уведомления.

После этого менеджеры будут получать уведомления о новых чатах прямо в браузере.

Это удобно, если сотрудник не держит вкладку с чатами постоянно открытой.

2.7. Настройте поведение виджета для сайта

Для виджета на сайте можно использовать разные тексты в зависимости от ситуации.

Например:

• когда менеджеры онлайн
• когда менеджеры офлайн
• когда ответ будет предоставлен в рабочее время

Эти тексты являются мультиязычными и могут зависеть от языка браузера пользователя. Для каждого языка их можно изменять отдельно.

3. Как работает чат на сайте

3.1. Что видит клиент

В виджете клиент может:

• открыть чат на сайте
• увидеть до 3 менеджеров, которые онлайн
• написать сообщение
• указать имя
• указать email
• подтвердить согласие на обработку данных

Если менеджеры сейчас недоступны или работают в невидимом режиме, клиенту будет показано сообщение о том, что ответ будет предоставлен в рабочее время.

3.2. Когда создаётся диалог

Для чата на сайте диалог может создаваться в момент, когда пользователь просто открывает чат, даже если он ещё не отправил сообщение.

В таком случае система может зафиксировать базовую информацию о посетителе, например:

• страну
• город
• IP-адрес
• текущую страницу
• историю переходов по сайту

Обратите внимание: геолокация по IP может определяться неточно.

3.3. Какие данные может видеть менеджер

В диалоге менеджер может видеть дополнительную информацию о пользователе, в частности:

• имя
• email
• телефон
• источник обращения
• домен
• текущую страницу на сайте
• историю переходов
• город и страну
• язык браузера
• локальное время пользователя
• браузер
• операционную систему
• тип устройства
• внутренние заметки

Эта информация помогает лучше понять контекст обращения и быстрее ответить по существу.

4. Как работать с диалогами

4.1. Откройте модуль Чаты

После настройки источников и назначения сотрудников все обращения появляются в модуле Чаты.

В главном окне доступны:

• список диалогов
• область переписки
• служебные сообщения
• правая панель с информацией о клиенте

4.2. Присоединитесь к диалогу

Чтобы начать работать с чатом, менеджер может присоединиться к диалогу.

После присоединения:

• клиент увидит служебное сообщение о подключении консультанта
• менеджер сможет отвечать в чате
• в списке диалогов будет видно, кто подключён к разговору

4.3. Работа нескольких консультантов в одном чате

К одному диалогу могут присоединяться несколько менеджеров.

Это удобно, если нужно:

• передать обращение другому сотруднику
• подключить к разговору коллегу
• проконсультировать клиента командой

В списке диалогов отображаются аватарки менеджеров, которые присоединены к чату.

Каждое сообщение в чате подписывается именем консультанта.

4.4. Отключение от чата

Менеджер может:

• выйти из диалога
• убрать чат из непрочитанных

Это помогает поддерживать порядок в списке диалогов и работать только с актуальными обращениями.

5. Возможности переписки

5.1. Отправка сообщений

Менеджер может вести обычную текстовую переписку с клиентом в рамках чата.

5.2. Редактирование и удаление сообщений

Консультант может:

• изменить своё сообщение
• удалить своё сообщение

Это полезно, если нужно исправить ошибку или уточнить текст ответа.

5.3. Цитирование сообщений

В чате можно цитировать сообщения.

Это удобно в длинных диалогах или когда нужно ответить на конкретную реплику клиента.

5.4. Отправка файлов и изображений

В чате можно передавать:

• изображения
• файлы

Обратите внимание: файлы хранятся в рамках квоты файлового сервера. Если нужно больше места, квоту можно расширить дополнительно.

6. Черновики сообщений

Если менеджер начал вводить текст, но ещё не отправил его, этот текст сохраняется как черновик.

Это означает, что при переключении между чатами сообщение не потеряется, и менеджер сможет вернуться к нему позже.

7. Индикатор набора текста

Менеджеры видят анимацию, когда пользователь набирает сообщение.

На тарифе Pro также доступен просмотр текста, который клиент вводит ещё до отправки.

Эта функция помогает:

• быстрее понять суть запроса
• подготовить ответ заранее
• сократить время реакции

Обратите внимание: эта возможность доступна только на тарифе Pro.

8. Локальное время пользователя

В чате время сообщений может отображаться с учётом локального времени клиента.

Это удобно, если вы работаете с пользователями из разных городов и стран, и помогает лучше ориентироваться во времени обращения.

9. Внутренняя информация и заметки

Менеджеры могут редактировать информационные поля клиента и добавлять заметки.

Такие заметки не видит клиент. Их можно использовать для:

• внутренних комментариев
• уточнения деталей
• фиксации важной информации для коллег

10. Сообщение клиенту, если менеджеры офлайн

Если менеджеры не в сети или работают в статусе “невидимый”, клиенту будет показано сообщение, что ответ будет предоставлен в рабочее время.

Тексты таких сообщений:

• могут быть разными для разных языков
• настраиваются отдельно
• зависят от языка браузера пользователя

11. Особенности и важные нюансы

Геолокация

Город и страна могут определяться по IP-адресу пользователя, но эти данные не всегда являются точными.

Корпоративная почта

Чтобы система могла отправлять сообщения клиенту на email от имени вашей компании, нужно правильно настроить корпоративную почту.

Квота на файлы

Все вложения в чатах используют квоту файлового сервера.

Права доступа

Если сотрудник не видит чаты или не может с ними работать, проверьте его права доступа.

Pro-функции

Просмотр текста до отправки доступен на тарифе Pro.

12. Что планируется дальше

API

Планируется доступ к чату через API для тарифа Pro.

AI-ответы

Планируется функционал работы с ИИ в трёх режимах:

• только ИИ
• только люди
• ИИ на первой линии с возможностью подключения оператора

База вопросов и ответов

Также планируется инструмент для создания и нормализации базы вопросов-ответов, в том числе на основе реальных диалогов.

13. Кратко: как начать работу

1. Подключите источник обращений.
2. Если нужно — установите виджет на сайт.
3. Назначьте сотрудников.
4. Проверьте права доступа.
5. Настройте email- и push-уведомления.
6. Откройте модуль Чаты и начните работать с диалогами.

14. Частые вопросы

Можно ли использовать модуль только для сайта?

Да. Вы можете подключить только виджет чата для сайта без других каналов.

Можно ли работать с несколькими источниками одновременно?

Да. Модуль предназначен именно для централизованной работы с несколькими источниками обращений.

Могут ли несколько менеджеров вести один чат?

Да. К одному диалогу могут подключаться несколько консультантов.

Можно ли прикреплять файлы?

Да. В чате поддерживается передача файлов и изображений.

Сохраняется ли неотправленный текст?

Да. Текст, который менеджер начал вводить, сохраняется как черновик.

Есть ли уведомления о новых чатах?

Да. Поддерживаются email- и браузерные push-уведомления.