Чати / Онлайн-консультант у Gincore: налаштування та використання

Чати / Онлайн-консультант — це модуль Gincore для роботи зі зверненнями клієнтів із різних каналів в одному вікні.

Менеджери можуть приймати та обробляти діалоги всередині Gincore, а клієнти можуть звертатися через:

• віджет чату на сайті
• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• Instagram
• Facebook Messenger
• інші підключені джерела

Модуль допомагає зібрати всі звернення в одному місці, швидше відповідати клієнтам і працювати з діалогами командою.

1. Перед початком роботи

Щоб почати користуватися модулем Чати, потрібно:

• додати хоча б одне джерело звернень
• призначити співробітників, які будуть працювати з чатами
• за потреби налаштувати email- та push-сповіщення
• для чату на сайті — встановити код віджета на сайт

2. Як налаштувати модуль Чати

2.1. Додайте джерело звернень

Для початку роботи потрібно підключити джерело, з якого будуть надходити повідомлення.

Це може бути:

• чат-бот або месенджер
• віджет чату для сайту

Якщо ви хочете використовувати чат на сайті, система надає код, який потрібно вставити в HTML-код сайту.

2.2. Встановіть віджет чату на сайт

Щоб підключити Чат для сайту:

1. Відкрийте сторінку з кодом віджета в Gincore.
2. Скопіюйте код скрипта.
3. Додайте цей код на сайт перед закриваючим тегом </body>.
4. Переконайтеся, що домен сайту доданий у налаштуваннях інтеграції.
5. Призначте співробітників, які будуть відповідати в чаті.

Після цього віджет з’явиться на сайті, і користувачі зможуть звертатися до вашої компанії через чат.

2.3. Додайте співробітників

Після підключення джерела потрібно призначити співробітників, які працюватимуть із чатами.

Саме ці співробітники зможуть:

• приєднуватися до діалогів
• відповідати клієнтам
• бачити нові звернення
• працювати з інформацією по користувачу

2.4. Перевірте права доступу

Доступ до чатів залежить від прав співробітника.

Переконайтеся, що співробітнику надані необхідні права для роботи з клієнтами та перегляду відповідних даних.

Якщо співробітник не бачить чатів або не може працювати з ними, спочатку перевірте його права доступу.

2.5. Налаштуйте email-сповіщення

У модулі можна налаштувати сповіщення на email.

Доступні такі сценарії:

Сповіщення для співробітників
Можна вказати таймаут, після якого система відправить повідомлення співробітникам про новий або непрочитаний чат.

Сповіщення для клієнта
Якщо налаштована та активована корпоративна пошта, можна вказати таймаут, після якого клієнт отримає email, якщо його повідомлення залишилося непрочитаним.

Цей сценарій працює, якщо:

• у клієнта вказаний email
• корпоративна пошта налаштована коректно

2.6. Увімкніть push-сповіщення в браузері

Для оперативної роботи можна активувати браузерні push-сповіщення.

Після цього менеджери будуть отримувати повідомлення про нові чати прямо в браузері.

Це зручно, якщо співробітник не тримає вкладку з чатами постійно відкритою.

2.7. Налаштуйте поведінку віджета для сайту

Для віджета на сайті можна використовувати різні тексти залежно від ситуації.

Наприклад:

• коли менеджери онлайн
• коли менеджери офлайн
• коли відповідь буде надана в робочий час

Ці тексти є мультимовними та можуть залежати від мови браузера користувача. Для кожної мови їх можна змінювати окремо.

3. Як працює чат на сайті

3.1. Що бачить клієнт

У віджеті клієнт може:

• відкрити чат на сайті
• побачити до 3 менеджерів, які онлайн
• написати повідомлення
• вказати ім’я
• вказати email
• підтвердити згоду на обробку даних

Якщо менеджери зараз недоступні або працюють у невидимому режимі, клієнту буде показано повідомлення про те, що відповідь буде надана в робочий час.

3.2. Коли створюється діалог

Для чату на сайті діалог може створюватися в момент, коли користувач просто відкриває чат, навіть якщо він ще не відправив повідомлення.

У такому випадку система може зафіксувати базову інформацію про відвідувача, наприклад:

• країну
• місто
• IP-адресу
• поточну сторінку
• історію переходів по сайту

Зверніть увагу: геолокація за IP може визначатися неточно.

3.3. Які дані може бачити менеджер

У діалозі менеджер може бачити додаткову інформацію про користувача, зокрема:

• ім’я
• email
• телефон
• джерело звернення
• домен
• поточну сторінку на сайті
• історію переходів
• місто та країну
• мову браузера
• локальний час користувача
• браузер
• операційну систему
• тип пристрою
• внутрішні нотатки

Ця інформація допомагає краще зрозуміти контекст звернення та швидше відповісти по суті.

4. Як працювати з діалогами

4.1. Відкрийте модуль Чати

Після налаштування джерел і призначення співробітників усі звернення з’являються в модулі Чати.

У головному вікні доступні:

• список діалогів
• область листування
• службові повідомлення
• права панель з інформацією про клієнта

4.2. Приєднайтеся до діалогу

Щоб почати працювати з чатом, менеджер може приєднатися до діалогу.

Після приєднання:

• клієнт побачить службове повідомлення про підключення консультанта
• менеджер зможе відповідати в чаті
• у списку діалогів буде видно, хто підключений до розмови

4.3. Робота кількох консультантів в одному чаті

До одного діалогу можуть приєднуватися кілька менеджерів.

Це зручно, якщо потрібно:

• передати звернення іншому співробітнику
• підключити до розмови колегу
• проконсультувати клієнта командою

У списку діалогів відображаються аватарки менеджерів, які приєднані до чату.

Кожне повідомлення в чаті підписується ім’ям консультанта.

4.4. Від’єднання від чату

Менеджер може:

• вийти з діалогу
• прибрати чат із непрочитаних

Це допомагає підтримувати порядок у списку діалогів і працювати тільки з актуальними зверненнями.

5. Можливості листування

5.1. Надсилання повідомлень

Менеджер може вести звичайну текстову переписку з клієнтом у межах чату.

5.2. Редагування і видалення повідомлень

Консультант може:

• змінити своє повідомлення
• видалити своє повідомлення

Це корисно, якщо потрібно виправити помилку або уточнити текст відповіді.

5.3. Цитування повідомлень

У чаті можна цитувати повідомлення.

Це зручно в довгих діалогах або коли потрібно відповісти на конкретну репліку клієнта.

5.4. Надсилання файлів і зображень

У чаті можна передавати:

• зображення
• файли

Зверніть увагу: файли зберігаються в межах квоти файлового сервера. Якщо потрібно більше місця, квоту можна розширити додатково.

6. Чернетки повідомлень

Якщо менеджер почав вводити текст, але ще не відправив його, цей текст зберігається як чернетка.

Це означає, що при перемиканні між чатами повідомлення не загубиться, і менеджер зможе повернутися до нього пізніше.

7. Індикатор набору тексту

Менеджери бачать анімацію, коли користувач набирає повідомлення.

На тарифі Pro також доступний перегляд тексту, який клієнт вводить ще до відправлення.

Ця функція допомагає:

• швидше зрозуміти суть запиту
• підготувати відповідь заздалегідь
• скоротити час реакції

Зверніть увагу: ця можливість доступна тільки на тарифі Pro.

8. Локальний час користувача

У чаті час повідомлень може відображатися з урахуванням локального часу клієнта.

Це зручно, якщо ви працюєте з користувачами з різних міст і країн, та допомагає краще орієнтуватися в часі звернення.

9. Внутрішня інформація та нотатки

Менеджери можуть редагувати інформаційні поля клієнта та додавати нотатки.

Такі нотатки не бачить клієнт. Їх можна використовувати для:

• внутрішніх коментарів
• уточнення деталей
• фіксації важливої інформації для колег

10. Повідомлення клієнту, якщо менеджери офлайн

Якщо менеджери не в мережі або працюють у статусі “невидимий”, клієнту буде показано повідомлення, що відповідь буде надана в робочий час.

Тексти таких повідомлень:

• можуть бути різними для різних мов
• налаштовуються окремо
• залежать від мови браузера користувача

11. Особливості та важливі нюанси

Геолокація

Місто та країна можуть визначатися за IP-адресою користувача, але ці дані не завжди є точними.

Корпоративна пошта

Щоб система могла надсилати повідомлення клієнту на email від імені вашої компанії, потрібно правильно налаштувати корпоративну пошту.

Квота на файли

Усі вкладення в чатах використовують квоту файлового сервера.

Права доступу

Якщо співробітник не бачить чатів або не може з ними працювати, перевірте його права доступу.

Pro-функції

Перегляд тексту до відправлення доступний на тарифі Pro.

12. Що планується далі

API

Планується доступ до чату через API для тарифу Pro.

AI-відповіді

Планується функціонал роботи з ШІ у трьох режимах:

• тільки ШІ
• тільки люди
• ШІ на першій лінії з можливістю підключення оператора

База питань і відповідей

Також планується інструмент для створення та нормалізації бази питань-відповідей, у тому числі на основі реальних діалогів.

13. Коротко: як почати роботу

1. Підключіть джерело звернень.
2. Якщо потрібно — встановіть віджет на сайт.
3. Призначте співробітників.
4. Перевірте права доступу.
5. Налаштуйте email- та push-сповіщення.
6. Відкрийте модуль Чати і почніть працювати з діалогами.

14. Часті питання

Чи можна використовувати модуль тільки для сайту?

Так. Ви можете підключити тільки віджет чату для сайту без інших каналів.

Чи можна працювати з кількома джерелами одночасно?

Так. Модуль призначений саме для централізованої роботи з кількома джерелами звернень.

Чи можуть кілька менеджерів вести один чат?

Так. До одного діалогу можуть підключатися кілька консультантів.

Чи можна прикріплювати файли?

Так. У чаті підтримується передача файлів і зображень.

Чи зберігається невідправлений текст?

Так. Текст, який менеджер почав вводити, зберігається як чернетка.

Чи є сповіщення про нові чати?

Так. Підтримуються email- та браузерні push-сповіщення.