Omnichannel – to strategia w obszarze obsługi klienta, która obecnie wypiera inne modele pracy z ludźmi. Jeśli wcześniej sprzedaż odbywała się w sklepach i punktach handlowych, a jedynym środkiem komunikacji z klientami był telefon, to wraz z rozwojem technologii środki komunikacji stały się bardziej zróżnicowane i skuteczne. Wraz z upływem czasu do sprzedaży i komunikacji z potencjalnymi klientami dołączyła poczta elektroniczna, czaty online na stronach internetowych, wiadomości SMS, a później komunikacja przeniosła się na platformy społecznościowe i komunikatory.

Różnorodność środków komunikacji zmieniła monokanałowość na wielokanałowość. Każdy kanał komunikacji jest traktowany jako pełnoprawny sposób kontaktu z klientami, zdolny do rozwiązywania problemów kupujących, przyciągania ruchu i skutecznego finalizowania transakcji. Wielość kanałów komunikacji doprowadziła do powstania omnichannel.

Pojawienie się omnichannel

Dzisiaj do pracy z klientami wykorzystywane są wszystkie dostępne środki:

• telefonia;
• poczta elektroniczna;
• media społecznościowe;
• czaty;
• komunikatory;
• aplikacje.

Dla klientów bardzo wygodne jest, że usługi są świadczone w sposób wygodny dla nich, ale dla firm pojawił się szereg problemów. Ze względu na różnorodność środków komunikacji klienci często powielają się, co wprowadza zamieszanie w systemie raportowania i uniemożliwia obiektywną ocenę sprzedaży. Na przykład, jeden klient w różnym czasie kupował produkty na stronie internetowej, przez komunikator, składał zamówienie pocztą, a także zakupił bezpośrednio w sklepie. Są to różne sposoby zakupu, ale dokonane przez tę samą osobę.

Aby uniknąć zamieszania i zapewnić poprawne obliczenia, specjaliści opracowali koncepcję omnichannel. Główna zasada tej strategii polega na tym, że klient samodzielnie wybiera wygodny kanał komunikacji, a dane są ładowane do systemu i gromadzone w jednej bazie danych. W rezultacie pracownikom usług nie trzeba prowadzić jednocześnie bazy klientów na stronie internetowej, sprzedaży offline, zamówień telefonicznych itp.

Jak działa omnichannel, można zobaczyć na przykładzie. Klient postanowił kupić produkt online za pośrednictwem strony internetowej i zarejestrował się. Aby poznać wszystkie szczegóły, skontaktował się z konsultantem w czacie. Następnie osoba ta zdecydowała się trochę przemyśleć – czy dokonać zakupu, czy nie. W międzyczasie na jego skrzynkę mailową przyszło przypomnienie o produktach, które przeglądał, i o tym, co zostało w koszyku, a do złożenia zamówienia potrzebny jest tylko jeden krok – złożenie zamówienia. Następnie klient decyduje się złożyć zamówienie telefonicznie i dzwoni do menedżera, a zakup odbiera w sklepie w dogodnym czasie.

Każdy kontakt z klientem jest rejestrowany w jednej bazie danych, dzięki czemu każdy operator lub menedżer może zobaczyć całą historię pracy z tą osobą. Dzięki temu klient szybko otrzymuje odpowiedzi na swoje pytania, a pracownicy firmy korzystają z indywidualnego podejścia, oferując najlepsze rozwiązania. W tym przypadku możliwe jest utrzymanie stałego kontaktu z klientami i zwiększenie liczby sprzedaży. Jako bonus tej strategii – poprawa jakości obsługi klienta.

Zalety omnichannel

Początkujący przedsiębiorcy, ucząc się strategii marketingowych, starają się zdecydować, co bardziej pasuje do ich branży: wielokanałowość czy omnichannel. Aby rozwiązać ten problem, trzeba zrozumieć, że te systemy są podobne, ale różnica między omnichannel a wielokanałowością polega na tym, że pierwsza łączy wszystkie środki komunikacji w jedną platformę.

Zalety omnichannel są następujące:

• Poprawa doświadczenia użytkownika. Jeśli klientowi będzie wygodnie kontaktować się z firmą, będzie korzystał z jej usług i kupował produkty znacznie częściej. Prostota i wygoda składania zamówienia przyczynia się do zwiększenia sprzedaży. Według badań społecznych, większość osób chce wybierać wygodne dla siebie kanały komunikacji i zmieniać je w zależności od sytuacji.
• Wzrost ruchu i sprzedaży. Kiedy klient wybiera wygodny kanał komunikacji, otrzymuje informacje, odpowiedzi na swoje pytania, to z większym prawdopodobieństwem dokona zakupu. Taki podejście prowadzi do wzrostu sprzedaży. Potwierdzają to dane statystyczne.
• Zwiększenie lojalności klientów. Badania pokazały, że w firmach stosujących omnichannel jest więcej lojalnych klientów. Korzystają oni z zalet różnorodności środków komunikacji, zakupy stają się jeszcze wygodniejsze, poziom zadowolenia z usług wzrasta, a następnie ludzie polecają firmę swoim krewnym, przyjaciołom i znajomym. Ponadto prowadzi to do przekształcenia klientów jednorazowych w stałych.
• Poprawa analizy klientów. Dla firm omnichannel oferuje szerokie możliwości monitorowania klientów, badania ich zapytań, preferencji, uzyskiwania dodatkowych informacji. Na tej podstawie można lepiej zrozumieć potrzeby osoby i opracować dla niej spersonalizowane oferty.
• Automatyzacja procesów. Nawet jeśli liczba klientów i zamówień rośnie, nie trzeba zwiększać personelu, ponieważ procesy składania i przetwarzania zamówień są wykonywane automatycznie, a każdy pracownik nadal skutecznie radzi sobie ze swoją pracą.

Funkcjonalność omnichannel

Omnichannel nie ogranicza się jedynie do różnorodnych sposobów komunikacji, ale również obejmuje kilka metod rezerwacji produktów, płatności i dostawy. Gdy osoba może wybierać wygodne dla siebie opcje na każdym etapie interakcji z firmą, otrzymuje pełną satysfakcję z obsługi.

Do budowania strategii omnichannel wykorzystuje się następujące narzędzia:

• Strona internetowa, na której można zapoznać się z asortymentem produktów i natychmiast dokonać zakupu;
• Przyciski prowadzące do mediów społecznościowych, gdzie można skontaktować się z konsultantami;
• Formularz zwrotnego połączenia na stronie internetowej;
• Okno czatu online;
• Przyciski kontaktu w różnych komunikatorach;
• Telefon, pod którym można zadzwonić (numer bezpłatny lub kilka numerów obsługiwanych przez wszystkich operatorów);
• Dostawa za pośrednictwem wszystkich możliwych usług pocztowych i kurierskich;
• Kasy dla płatności online i offline;
• Program CRM, który integruje wszystkie kanały komunikacji w jednym systemie.

Program CRM stanowi główne narzędzie do wdrażania omnichannel w biznesie. Dzięki temu dane ze wszystkich kanałów są gromadzone w jednym systemie. Oprogramowanie Gincore posiada wszystkie wymienione narzędzia. Pozwala ono na tworzenie bazy danych klientów, śledzenie zamówień, produktów, operacji finansowych oraz synchronizację sprzedaży online i offline. Dodatkowo, Gincore integruje się z dostawcami usług telefonicznych, usługami wysyłki pocztowej i SMS, Telegramem, Google Analytics.

Wszystkie narzędzia Gincore są ze sobą powiązane. W programie rejestrowane są wszystkie zamówienia i zapytania każdego klienta. Dzięki temu każdy pracownik firmy może zobaczyć historię klienta i obsłużyć go z należytą uwagą. Zarejestruj się na stronie Gincore i korzystaj z oprogramowania do wdrożenia omnichannel w swojej firmie.

Tworzenie strategii

Po zarejestrowaniu się na stronie Gincore i wypełnieniu podstawowych informacji możesz przejść do opracowania omnichannel dla swojego przedsiębiorstwa:

1. Cały system omnichannel koncentruje się wokół głównego podmiotu - klienta.
2. Określ wszystkie kanały komunikacji, z którymi będą pracować Twoi pracownicy. Dla każdego kanału należy przygotować aktualny schemat pracy. Podwładni powinni mieć świadomość, że dla każdego środka komunikacji istnieją własne podejścia, cechy i narzędzia.
3. Każdy kanał komunikacji powinien być przypisany do jednego odpowiedzialnego pracownika. Jeśli dla niektórych kanałów napływa więcej zapytań i jedna osoba nie jest w stanie poradzić sobie z tym obciążeniem, zwiększ liczbę podwładnych dla tego kanału komunikacji.
4. Poinformuj swoich klientów o wszystkich kanałach komunikacji z Twoją firmą. Powinni oni wiedzieć, że mogą wybrać dla siebie wygodne sposoby komunikacji.
5. Przy wprowadzaniu nowych kanałów komunikacji zrób powiadomienie dla klientów.

System Gincore doskonale umożliwi Ci pracę według strategii omnichannel. Będzie to wygodne zarówno dla Twoich klientów, jak i dla wszystkich pracowników.

Mozliwości i perspektywy omnichannel

Jednym z atutów omnichannel jest to, że żaden kanał komunikacji nie może zapewnić w pełni efektywnej obsługi klienta. Poza tym, że strategia ma wiele zalet, jak wymieniono powyżej, omnichannel ma następujące możliwości pracy online i offline:

• Sprzedaż na platformach handlowych. Dziś nie trzeba zakładać sklepu internetowego, można zarejestrować się na platformie handlowej i sprzedawać za pomocą tego narzędzia. Nawet jeśli masz już swoją stronę internetową, sprzedaż na takich platformach przyczynia się do zwiększenia docelowej grupy odbiorców i sprzedaży. Tutaj również można zaproponować klientowi dodatkowe produkty do głównego zakupu, różne opcje dostawy i płatności. Aby zsynchronizować sprzedaż online i w sklepie stacjonarnym, możesz korzystać z programu Gincore. Program ten umożliwia wygodne przetwarzanie wszystkich zgłoszeń i zamówień, sprawdzanie dostępności produktów na magazynie i wykonywanie innych działań związanych ze sprzedażą.
• Geolokalizacja. Nowe dane pozwalają zwiększyć liczbę sprzedaży za pomocą geolokalizacji. Usługi takie jak Mapy Google i Google Maps zbierają dane klientów, proponują im produkty, a klienci mogą nie tylko znaleźć Twoją firmę w mieście, ale także skontaktować się z Tobą za pomocą aplikacji map. Każdy przychodzący telefon można zapisywać w Gincore i tworzyć konto nowego klienta, rejestrować wszystkie jego interakcje w przyszłości. Ponadto użytkownicy mogą przejść na Twoją stronę internetową z aplikacji map.
• Opcje dostawy. Niektóre firmy oferują dostawę kurierską, ale nie zawsze jest to łatwe do zorganizowania. Za pomocą omnichannel możesz dostarczać zamówienia nie tylko za pomocą różnych usług kurierskich w obrębie jednego miasta, ale także korzystać z międzyregionalnych przewozów, usług różnych firm kurierskich na terenie całego kraju.

Wykorzystaj wszystkie możliwe narzędzia programu Gincore. Dzięki niemu będziesz mógł opracować strategię omnichannel i pracować indywidualnie z każdym klientem. Taki system jest wygodny zarówno dla klientów, jak i dla Twoich pracowników. Oprogramowanie oferuje ogromne możliwości rozwoju Twojego biznesu, zwiększenia lojalności klientów i zysków.

Wypróbuj za darmo