Проблема качества обслуживания в сервисном центре очень актуальна. Особенно сложно контролировать работу сотрудников, если у вас сеть сервисных центров и эти сервисные центры находятся в различных районах города, или даже в различных населенных пунктах. Финансовые показатели и цифры не смогут дать вам точный ответ, как ваши сотрудники общаются с клиентами, не обманывают ли они клиентов, и не обманывают ли они вас. Цифры дают информацию при значительных и регулярных нарушениях. Важно держать руку на пульсе постоянно. Для этого в первую очередь необходимо сформировать отдел качества и отдел внутренней безопасности. Для небольшой компании это накладно, поэтому, как правило, два эти отдела объединяются в один. Если компания маленькая, там эти функции может выполнять один человек.

А сейчас поговорим о том, как правильно выставлять цены на услуги в сервисном центре. Большинство сотрудников выставляя цены на те или иные услуги, используют такой метод: смотрят цены у конкурентов и ставят такую же стоимость или немного ниже. В лучшем случае, перепроверяют закупочную стоимость деталей, и если зазор остается, тогда выставляют такую же цену, как у конкурентов, или ниже. А если у конкурентов прайса нет, тогда просто накидывают по закупочной цене деталь, сколько не жалко, но, чтобы было адекватно относительно стоимости самого устройства.

Сервисы, использующие такой подход к ценообразованию имеют характерные черты, которые проявляются в финансах. У них всегда не хватает денег. Вроде и заказов много, и работа кипит, и расходы все урезали, а денег нет. Начинается пересчет, где можно сэкономить, как сделать так, чтобы штат сотрудников успевал обработать в два раза больше заказов. А в итоге персонал просто не дорабатывает, и их нагружают большим объемом работы. Задуманное внедряют, заказов становится больше, но сотрудники от этой идеи явно не в восторге. Они не успевают обрабатывать все заказы, сервисный центр охватывает операционный хаос. И снова нужно обдумывать, как исправить ситуацию. Денег же теперь хватает, но с персоналом явно надо что-то решать. Например, нанять больше людей. Опять-таки нанимают, проходит месяц, и опять денег нет. Вернулись к тому, с чего начинали. Для многих эта ситуация может быть знакома.

Покрыть все расходы и обеспечить прибыль, ради которой и работает сервисный центр, возможно только при применении правильного расчета наценки и добавочной стоимости. Итак, как же правильно рассчитать наценку?

1. Какая удельная стоимость постоянных издержек в разрезе одного заказа? То есть сумма арендных платежей, коммунальных, интернет и т.д. Сумма, которая не зависит от количества заказов, и остается от месяца к месяцу неизменной. Полученную сумму делим на среднее значение заказа за месяц. Получаем плавающую цифру, которая незначительно меняется.
2. Какая удельная стоимость переменных издержек в разрезе одного заказа? То есть сумма платежей, которые зависят от количества заказов, заработная плата сотрудников, расходы на рекламу, средняя стоимость одного привлеченного клиента и т.д. В итоге получаем какое-то переменное значение, к примеру, 30% стоимости заказа.

Самое последнее и самое важное - вы должны определиться с нормой прибыли, которая будет вас устраивать. К примеру, 10% от выручки. И теперь мы получаем формулу, по которой рассчитывается торговая наценка:

N=(A+B)*C

N - стоимость ремонта (себестоимость заказа)
A - себестоимость детали (в деньгах)
B - постоянные расходы на один заказ (в деньгах)
C - переменные расходы на один заказ (в %)

Данную формулу можно прописать в Excel и, подставляя значения A (стоимость детали), вы на выходе получите стоимость ремонта, которую нужно озвучивать клиенту. Другой вопрос, что делать, если после применения формулы, цены получаются выше, чем у конкурентов? Здесь есть два варианта решения:

• снизить значение постоянных издержек (расходов),
• поддержать ту цену, которую показывает формула.

Запомните, выполнять ремонты дешевле для вас просто нет смысла, это убыток для вашей мастерской. Оставьте это занятие вашим конкурентам.

Попробовать бесплатно