Das Problem der Servicequalität in einem Servicezentrum ist sehr relevant. Besonders schwierig ist es, die Arbeit der Mitarbeiter zu kontrollieren, wenn Sie ein Netzwerk von Servicezentren haben und diese sich in verschiedenen Stadtteilen oder sogar in unterschiedlichen Orten befinden. Finanzkennzahlen und Zahlen können Ihnen nicht genau sagen, wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren, ob sie die Kunden betrügen oder ob sie Sie betrügen. Die Zahlen liefern Informationen, wenn erhebliche und regelmäßige Verstöße vorliegen. Es ist wichtig, ständig den Puls der Sache im Auge zu behalten. Dazu muss zunächst eine Abteilung für Qualität und eine Abteilung für interne Sicherheit eingerichtet werden. Für ein kleines Unternehmen ist dies kostspielig, weshalb diese beiden Abteilungen in der Regel zu einer zusammengelegt werden. In einer kleinen Firma kann diese Funktion von einer Person übernommen werden.

Jetzt sprechen wir darüber, wie man die Preise für Dienstleistungen im Servicezentrum richtig festlegt. Die meisten Mitarbeiter, die die Preise für verschiedene Dienstleistungen festsetzen, verwenden einen solchen Ansatz: Sie schauen sich die Preise der Wettbewerber an und setzen einen ähnlichen Betrag oder einen etwas niedrigeren Preis. Im besten Fall überprüfen sie die Einkaufspreise für die Teile, und wenn ein Spielraum bleibt, setzen sie den gleichen Preis wie die Wettbewerber oder niedriger. Wenn es bei den Wettbewerbern keinen Preis gibt, schlagen sie einfach einen Aufschlag auf den Einkaufspreis des Teils drauf, wie viel sie möchten, aber so, dass es im Verhältnis zum Preis des Geräts angemessen bleibt.

Services, die diesen Ansatz zur Preisgestaltung verwenden, weisen charakteristische Merkmale auf, die sich in den Finanzen widerspiegeln. Ihnen fehlt immer das Geld. Es scheinen viele Aufträge vorzuliegen, die Arbeit läuft auf Hochtouren und alle Ausgaben wurden reduziert, aber Geld ist trotzdem nicht da. Es beginnt eine Überprüfung, wo man sparen kann und wie man das Personal dazu bringen kann, doppelt so viele Aufträge abzuarbeiten. Am Ende leisten die Mitarbeiter einfach nicht genug und werden mit einer hohen Arbeitslast belastet. Die geplanten Maßnahmen werden umgesetzt, die Auftragslage wird besser, aber die Mitarbeiter sind von dieser Idee offensichtlich nicht begeistert. Sie haben nicht genug Zeit, um alle Aufträge zu bearbeiten, und das Servicezentrum gerät in einen operativen Chaos. Und wieder muss überlegt werden, wie die Situation verbessert werden kann. Geld ist nun genug vorhanden, aber mit dem Personal muss dringend etwas unternommen werden. Zum Beispiel mehr Leute einstellen. Wieder wird eingestellt, ein Monat vergeht, und wieder ist kein Geld da. Man ist wieder am Anfang. Für viele kann diese Situation bekannt vorkommen.

Alle Ausgaben zu decken und den Gewinn sicherzustellen, wegen dem das Servicezentrum arbeitet, ist nur möglich, wenn eine korrekte Berechnung der Preisaufschläge und des Mehrwerts angewendet wird. Wie berechnet man also richtig den Aufschlag?

1. Was sind die spezifischenFixkosten pro Auftrag? Also die Summe der Mietzahlungen, Nebenkosten, Internet usw. Dies ist der Betrag, der unabhängig von der Anzahl der Aufträge ist und sich von Monat zu Monat nicht ändert. Die erhaltene Summe teilen wir durch den durchschnittlichen Auftragswert pro Monat. So erhalten wir eine schwankende Zahl, die leicht variiert.
2. Was sind die spezifischen variablen Kosten pro Auftrag? Also die Summe der Zahlungen, die von der Anzahl der Aufträge abhängt, die Löhne der Mitarbeiter, die Werbekosten, die durchschnittlichen Kosten eines gewonnenen Kunden usw. In der Regel ergibt sich ein variierender Wert, zum Beispiel 30% des Auftragswertes.

Das Allerwichtigste – Sie müssen sich über die Gewinnmarge im Klaren sein, die für Sie akzeptabel ist. Zum Beispiel 10% des Umsatzes. Nun erhalten wir die Formel zur Berechnung des Handelsaufschlags:

N=(A+B)*C

N - Kosten der Reparatur (Selbstkosten des Auftrags)
A - Kosten des Teils (in Geld)
B - feste Kosten pro Auftrag (in Geld)
C - variable Kosten pro Auftrag (in %)

Diese Formel kann in Excel eingetragen werden, und indem Sie die Werte für A (Kosten des Teils) einsetzen, erhalten Sie die Reparaturkosten, die Sie dem Kunden mitteilen sollten. Eine andere Frage ist, was zu tun ist, wenn die nach Anwendung der Formel berechneten Preise höher sind als die der Wettbewerber? Es gibt zwei Lösungsmöglichkeiten:

• die Werte für die Fixkosten (Ausgaben) zu senken,
• den Preis zu halten, den die Formel angibt.

Merken Sie sich, es macht für Sie einfach keinen Sinn, die Reparaturen günstiger auszuführen, das ist Verlust für Ihre Werkstatt. Überlassen Sie diese Aufgabe Ihren Wettbewerbern.

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