Problem jakości obsługi w centrum serwisowym jest bardzo aktualny. Szczególnie trudno kontrolować pracę pracowników, jeśli posiadasz sieć centrów serwisowych rozlokowanych w różnych dzielnicach miasta lub nawet różnych miejscowościach. Dane finansowe i liczby nie są w stanie dać dokładnej odpowiedzi na to, w jaki sposób twoi pracownicy komunikują się z klientami, czy nie oszukują ich i czy nie oszukują ciebie. Liczby dostarczają informacji jedynie w przypadku znaczących i regularnych naruszeń. Ważne jest, aby być na bieżąco. W tym celu konieczne jest przede wszystkim utworzenie działu jakości i działu bezpieczeństwa wewnętrznego. Dla małej firmy jest to kosztowne, dlatego zazwyczaj te dwa działy są łączone w jeden. Jeśli firma jest mała, te funkcje może wykonywać jedna osoba.

A teraz porozmawiamy o tym, jak właściwie ustalać ceny usług w centrum serwisowym. Większość pracowników, ustalając ceny za różne usługi, stosuje taki sposób: sprawdzają ceny u konkurentów i ustalają taką samą cenę lub nieco niższą. W najlepszym przypadku sprawdzają koszt zakupu części, a jeśli pozostaje marża, to ustalają taką samą cenę jak konkurenci lub niższą. A jeśli konkurenci nie mają cennika, po prostu dodają marżę do ceny zakupu części, ilekroć jest to możliwe, ale aby było adekwatne do wartości samego urządzenia.

Usługi, które stosują ten sposób kształtowania cen, mają charakterystyczne cechy, które objawiają się w finansach. Zawsze brakuje im pieniędzy. Wydaje się, że jest dużo zamówień, praca kwitnie, a wydatki są ograniczone, ale brakuje pieniędzy. Zaczyna się przeliczanie, gdzie można zaoszczędzić, jak sprawić, by personel był w stanie obsłużyć dwa razy więcej zamówień. Ale w rezultacie personel po prostu nie nadąża, a obciążają go większą ilością pracy. Planowane zmiany są wprowadzane, zamówień jest więcej, ale pracownicy nie są zachwyceni tą koncepcją. Nie nadążają z obsługą wszystkich zamówień, centrum serwisowe tonie w chaosie operacyjnym. I znowu trzeba przemyśleć, jak naprawić sytuację. Pieniędzy teraz wystarcza, ale wyraźnie trzeba coś zrobić z personelem. Na przykład, zatrudnić więcej osób. Znowu zatrudniają, mija miesiąc, i znów brakuje pieniędzy. Powróciliśmy do punktu wyjścia. Dla wielu ta sytuacja może być znana.

Pokrycie wszystkich kosztów i zapewnienie zysku, dla którego pracuje centrum serwisowe, jest możliwe tylko przy odpowiednim obliczeniu marży i wartości dodanej. Więc jak właściwie obliczyć marżę?

1. Jaka jest jednostkowa cena stałych kosztów w odniesieniu do jednego zamówienia? Czyli suma czynszów, opłat za media, internet itp. Kwota, która nie zależy od liczby zamówień i pozostaje niezmienna z miesiąca na miesiąc. Otrzymaną kwotę dzielimy przez średnią wartość zamówienia miesięcznie. Otrzymujemy płynną liczbę, która nieznacznie się zmienia.
2. Jaka jest jednostkowa cena zmiennych kosztów w odniesieniu do jednego zamówienia? Czyli suma opłat, które zależą od liczby zamówień, wynagrodzenie pracowników, wydatki na reklamę, średnia wartość pozyskanego klienta itp. W rezultacie otrzymujemy pewną zmienną wartość, na przykład 30% wartości zamówienia.

Ostatni, ale najważniejszy krok - musisz określić poziom zysku, który cię zadowoli. Na przykład 10% od przychodu. Teraz otrzymujemy formułę, według której obliczana jest marża handlowa:

N=(A+B)*C

N - koszt naprawy (koszt własny zamówienia)
A - koszt własny części (w pieniądzach)
B - stałe koszty na jedno zamówienie (w pieniądzach)
C - zmienne koszty na jedno zamówienie (w %)

Tę formułę można wpisać do programu Excel i, podstawiając wartości A (koszt części), otrzymasz koszt naprawy, który należy podać klientowi. Inna sprawa, co zrobić, jeśli po zastosowaniu formuły ceny będą wyższe niż u konkurentów? Tutaj są dwa rozwiązania:

• zmniejszyć wartość stałych kosztów (wydatków),
• utrzymać cenę wyznaczoną przez formułę.

Pamiętaj, że naprawianie taniej dla ciebie nie ma sensu, to straty dla twojego warsztatu. Pozostaw to twoim konkurentom.

Wypróbuj za darmo