Відділ якості та ціноутворення в сервісному центрі

03.03.2021

Проблема якості обслуговування в сервісному центрі дуже актуальна. Особливо складно контролювати роботу співробітників, якщо у вас мережа сервісних центрів і ці сервісні центри знаходяться в різних районах міста, або навіть в різних населених пунктах. Фінансові показники і цифри не зможуть дати вам точну відповідь, як ваші співробітники спілкуються з клієнтами, чи не обманюють вони клієнтів, і чи не обманюють вони вас. Цифри дають інформацію при значних і регулярних порушеннях. Важливо тримати руку на пульсі постійно. Для цього в першу чергу необхідно сформувати відділ якості та відділ внутрішньої безпеки. Для невеликої компанії це накладно, тому, як правило, два ці відділи об'єднуються в один. Якщо компанія маленька, там ці функції може виконувати одна людина.

А зараз поговоримо про те, як правильно виставляти ціни на послуги в сервісному центрі. Більшість співробітників виставляючи ціни на ті чи інші послуги, використовують такий метод: дивляться ціни у конкурентів і ставлять таку ж вартість або трохи нижче. У кращому випадку, перевіряють ще раз закупівельну вартість деталей, і якщо зазор залишається, тоді виставляють таку ж ціну, як у конкурентів, або нижче. А якщо у конкурентів прайса немає, тоді просто накидають за закупівельною ціною деталь, скільки не шкода, але, щоб було адекватно щодо вартості самого пристрою.

Відділ якості в сервісному центрі

Сервіси, що використовують такий підхід до ціноутворення мають характерні риси, які проявляються в фінансах. У них завжди не вистачає грошей. Начебто і замовлень багато, і робота кипить, і витрати всі урізали, а грошей немає. Починається перерахунок, де можна заощадити, як зробити так, щоб штат співробітників встигав обробити в два рази більше замовлень. А в підсумку персонал просто не допрацьовує, і їх навантажують великим обсягом роботи. Задумане впроваджують, замовлень стає більше, але співробітники від цієї ідеї явно не в захваті. Вони не встигають обробляти всі замовлення, сервісний центр охоплює операційний хаос. І знову потрібно обдумувати, як виправити ситуацію. Грошей же тепер вистачає, але з персоналом явно треба щось вирішувати. Наприклад, найняти більше людей. Знову-таки наймають, проходить місяць, і знову грошей немає. Повернулися до того, з чого починали. Для багатьох ця ситуація може бути знайома.

Покрити всі витрати і забезпечити прибуток, заради якої і працює сервісний центр, можливо тільки при застосуванні правильного розрахунку націнки і додаткової вартості. Отже, як же правильно розрахувати націнку?

  1. Яка питома вартість постійних витрат в розрізі одного замовлення? Тобто сума орендних платежів, комунальних, інтернет і т.д. Сума, яка не залежить від кількості замовлень, і залишається від місяця до місяця незмінною. Отриману суму ділимо на середнє значення замовлення за місяць. Отримуємо плаваючу цифру, яка незначно змінюється.
  2. Яка питома вартість змінних витрат в розрізі одного замовлення? Тобто сума платежів, які залежать від кількості замовлень, заробітна плата співробітників, витрати на рекламу, середня вартість одного залученого клієнта і т.д. У підсумку отримуємо якесь змінне значення, наприклад, 30% вартості замовлення.

Ціноутворення в сервісному центрі

Саме останнє і найважливіше - ви повинні визначитися з нормою прибутку, яка буде вас влаштовувати. Наприклад, 10% від виручки. І тепер ми отримуємо формулу, за якою розраховується торгова націнка:

N=(A+B)*C

N - вартість ремонту (собівартість замовлення)
A - собівартість деталі (в грошах)
B - постійні витрати на одне замовлення (в грошах)
C - змінні витрати на одне замовлення (в %)

Дану формулу можна прописати в Excel і, підставляючи значення A (вартість деталі), ви на виході отримаєте вартість ремонту, яку потрібно озвучувати клієнту. Інше питання, що робити, якщо після застосування формули, ціни виходять вище, ніж у конкурентів? Тут є два варіанти вирішення:

  • знизити значення постійних витрат,
  • підтримати ту ціну, яку показує формула.

Запам'ятайте, виконувати ремонти дешевше для вас просто немає сенсу, це збиток для вашої майстерні. Залиште це заняття вашим конкурентам.

 

Спробувати безкоштовно

 


Цей Веб-сервіс використовують файли cookies, необхідні для досягнення цілей, наведених у Політиці конфіденційності. Продовжуючи переглядати цей Веб-сервіс, Ви погоджуєтеся використовувати файли cookies.

Увійти в Gincore

Введіть піддомен свого облікового запису, логін, пароль


https://
.gincore.net
Зареєструватися