Проблема якості обслуговування в сервісному центрі дуже актуальна. Особливо складно контролювати роботу співробітників, якщо у вас мережа сервісних центрів і ці сервісні центри знаходяться в різних районах міста, або навіть в різних населених пунктах. Фінансові показники і цифри не зможуть дати вам точну відповідь, як ваші співробітники спілкуються з клієнтами, чи не обманюють вони клієнтів, і чи не обманюють вони вас. Цифри дають інформацію при значних і регулярних порушеннях. Важливо тримати руку на пульсі постійно. Для цього в першу чергу необхідно сформувати відділ якості та відділ внутрішньої безпеки. Для невеликої компанії це накладно, тому, як правило, два ці відділи об'єднуються в один. Якщо компанія маленька, там ці функції може виконувати одна людина.

А зараз поговоримо про те, як правильно виставляти ціни на послуги в сервісному центрі. Більшість співробітників виставляючи ціни на ті чи інші послуги, використовують такий метод: дивляться ціни у конкурентів і ставлять таку ж вартість або трохи нижче. У кращому випадку, перевіряють ще раз закупівельну вартість деталей, і якщо зазор залишається, тоді виставляють таку ж ціну, як у конкурентів, або нижче. А якщо у конкурентів прайса немає, тоді просто накидають за закупівельною ціною деталь, скільки не шкода, але, щоб було адекватно щодо вартості самого пристрою.

Сервіси, що використовують такий підхід до ціноутворення мають характерні риси, які проявляються в фінансах. У них завжди не вистачає грошей. Начебто і замовлень багато, і робота кипить, і витрати всі урізали, а грошей немає. Починається перерахунок, де можна заощадити, як зробити так, щоб штат співробітників встигав обробити в два рази більше замовлень. А в підсумку персонал просто не допрацьовує, і їх навантажують великим обсягом роботи. Задумане впроваджують, замовлень стає більше, але співробітники від цієї ідеї явно не в захваті. Вони не встигають обробляти всі замовлення, сервісний центр охоплює операційний хаос. І знову потрібно обдумувати, як виправити ситуацію. Грошей же тепер вистачає, але з персоналом явно треба щось вирішувати. Наприклад, найняти більше людей. Знову-таки наймають, проходить місяць, і знову грошей немає. Повернулися до того, з чого починали. Для багатьох ця ситуація може бути знайома.

Покрити всі витрати і забезпечити прибуток, заради якої і працює сервісний центр, можливо тільки при застосуванні правильного розрахунку націнки і додаткової вартості. Отже, як же правильно розрахувати націнку?

1. Яка питома вартість постійних витрат в розрізі одного замовлення? Тобто сума орендних платежів, комунальних, інтернет і т.д. Сума, яка не залежить від кількості замовлень, і залишається від місяця до місяця незмінною. Отриману суму ділимо на середнє значення замовлення за місяць. Отримуємо плаваючу цифру, яка незначно змінюється.
2. Яка питома вартість змінних витрат в розрізі одного замовлення? Тобто сума платежів, які залежать від кількості замовлень, заробітна плата співробітників, витрати на рекламу, середня вартість одного залученого клієнта і т.д. У підсумку отримуємо якесь змінне значення, наприклад, 30% вартості замовлення.

Саме останнє і найважливіше - ви повинні визначитися з нормою прибутку, яка буде вас влаштовувати. Наприклад, 10% від виручки. І тепер ми отримуємо формулу, за якою розраховується торгова націнка:

N=(A+B)*C

N - вартість ремонту (собівартість замовлення)
A - собівартість деталі (в грошах)
B - постійні витрати на одне замовлення (в грошах)
C - змінні витрати на одне замовлення (в %)

Дану формулу можна прописати в Excel і, підставляючи значення A (вартість деталі), ви на виході отримаєте вартість ремонту, яку потрібно озвучувати клієнту. Інше питання, що робити, якщо після застосування формули, ціни виходять вище, ніж у конкурентів? Тут є два варіанти вирішення:

• знизити значення постійних витрат,
• підтримати ту ціну, яку показує формула.

Запам'ятайте, виконувати ремонти дешевше для вас просто немає сенсу, це збиток для вашої майстерні. Залиште це заняття вашим конкурентам.

Спробувати безкоштовно