В сфере торговли большое значение имеет общение с клиентами. Чтобы сделка была успешной, важно общее настроение, качество предоставляемых услуг или товаров, честность и профессионализм продавца, а также слова, которые он подбирает. У каждой компании должен быть четкий регламент общения с клиентами, установленный скриптом. Он позволяет исключить возможные ошибки работы и общения с людьми. По данным статистики скрипт позволяет увеличить количество успешных продаж на 45%.

Что такое скрипт

Скрипт – это заранее подготовленный сценарий деловых переговоров продавца с клиентами. Этот инструмент позволяет грамотно построить речь, наполнить ее структурой, выгодно продать товар или услугу. Сценарий строится следующим образом: изложение аргументов продавцом, вопросы и возражения клиента, их проработка, подведение к продаже, успешное заключение сделки. Однако одного скрипта недостаточно для успешной продажи.

Идеальный скрипт включает в себя все возможные варианты разговора. Среднестатистический сценарий продаж выглядит следующим образом:

1. Приветствие. Для начала нужно продумать приветственные фразы. Это поможет позитивно расположить к себе клиентов и установить с ними контакт. Приветствие должно быть искренним и теплым. Важно избегать стандартных фраз, чтобы человек не понял, что у вас есть сценарий. Например: «Добрый день. Меня зовут Елена, я представитель компании Х. Вам удобно сейчас разговаривать? (если нет, то спросить, на какое время удобнее перенести разговор). Я звоню, чтобы предложить вам помощь, поскольку являюсь вашим менеджером по работе с клиентами...».
2. Определение потребностей. После установления контакта, нужно узнать потребности клиента. Для этого подойдут уточняющие вопросы, после которых важно внимательно выслушать ответы человека. На этом этапе следует понять проблемы и мотивы будущего покупателя. Все это поможет вам понять, как лучше предложить услугу или презентовать товар. У продавца должны быть заготовлены в среднем по 7-10 уточняющих вопросов и возможные варианты ответов. Вопросы могут быть следующие: «Расскажите о том, чем занимаетесь? Какие проблемы необходимо решить? Какие у вас приоритеты? На что опираетесь при выборе?».
3. Презентация продукции либо услуг. Готовя презентацию, нужно подобрать такие преимущества вашего предложения, чтобы они сразу удовлетворили клиента. Если для одних людей важна функциональность, то для других – внешний вид, для третьих – стоимость, а для четвертых – возможности, которые дает товар/услуга. На данном этапе в скрипте нужно представить рассказ о продукте, который основывается на закрытии болей клиента и показывает, как много проблем он позволяет решить. Для презентации можно использовать следующие фразы: «Наша услуга позволит вам… Наш продукт помогает… Помимо основной пользы, товар/услуга имеет дополнительные преимущества…».
4. Работа с возражениями. В удачных случаях сделка состоится после презентации продукта, но так бывает не всегда. В большинстве случаев у клиента возникают возражения, которые нужно грамотно закрыть. Заранее продуманный скрипт позволяет проработать все сомнения, подобрать аргументы и ответы, чтобы убедить человека в необходимости покупки. Поскольку не всегда можно быстро найти ответ, заранее подготовленный сценарий поможет вам спасти ситуацию, вернуть разговор в нужное русло. Вот лишь несколько примеров, как можно выйти из многих сомнений: «Дорого в сравнении с какими товарами/услугами? Я вас понимаю, что этот продукт интересен и у него низкая цена, но… Ориентируясь только на низкую стоимость, вы лишаете себя многих возможностей, но рассматривая наш продукт…».
5. Завершение сделки. Если все возражения закрыты, и клиент почти готов купить, это не значит, что можно сбавить обороты и расслабиться. Последний шаг самый важный для достижения желаемого результата. Вам необходимо продолжить общение с человеком деликатно, не быть чересчур настойчивыми и не задавать лишние вопросы, которые могли бы сбить его с курса. Перед закрытием сделки резюмируйте все, что вы обсуждали с самого начала. Для окончания нужно подготовить несколько контрольных предложений: «Мы созвонимся с вами завтра в 10:00, как и договорились, верно? Если вы уже определились с товаром/услугой, то его стоимость будет…».

Чтобы правильно составить скрипт, нужно проработать все этапы продажи. Для каждой схемы необходимо продумать свой сценарий. В дальнейшем это поможет сориентироваться в любой ситуации и качественно обслужить даже самых трудных клиентов.

Важно на практике правильно применять скрипты. Не всегда разговор может идти по сценарию. Если какой-либо этап продажи был упущен, лучше осторожно к нему вернуться. Например, если вы не определили потребности клиент сразу, то как можно быстрее задайте ему наводящие вопросы, чтобы это выяснить. Если разговор потечет, а вы не успеете выяснить эту информацию, вы не сможете достойно презентовать товар/услугу, а затем его продать.

Среди всех вариантов скриптов, самый важный – это первый звонок, когда вы знакомитесь с клиентом после его регистрации. Само собой, он может и не помнить ваш сайт, компанию и даже сферу деятельности. Однако ваш первый разговор хорошо запомнится человеку. На этом этапе необходимо правильно расставить акценты и вызвать нужные эмоции, а именно – заинтересовать потенциального покупателя. От этого звонка зависит вся дальнейшая работа.

Как улучшить скрипты продаж

В сфере торговли существуют скрипты разных видов. Возможно вы уже используете несколько из них в своей работе. Проверьте, чтобы ваши сценарии были грамотно составлены. Время от времени их нужно пересматривать и усовершенствовать. Для этого воспользуйтесь несколькими рекомендациями, которые рассмотрим дальше.

Скрипты холодных продаж

Особенности этого типа продаж заключаются в том, что человек не ожидает от вас звонка и того, что вы собираетесь ему предложить услугу/продукцию. Обычно звонки от незнакомых лиц не вызывают доверия. Люди не любят, когда им что-либо навязывают и пытаются продать. Многие люди игнорируют звонки с незнакомых номеров, не тратят время на телефонные разговоры.

Для улучшения скрипта холодных продаж можно последовать таким советам:

• поприветствовав клиента и представившись, сразу же озвучьте цель звонка;
• разворачивайте диалог так, чтобы подтолкнуть человека к последующему действию (новому звонку, деловой встрече, заключению сделки);
• ищите новые подходы и модели разговора, если ваши конкуренты тоже используют технику холодных продаж;
• подбирайте новые формулировки, аргументы, общаясь с клиентами, делая речь разнообразной и живой;
• в разговоре используйте эмоции, чтобы было слышно живого человека, а не робота;
• во время общения старайтесь выяснить потребности клиента;
• делайте акценты на выгоде предлагаемых услуг/товаров.

Сценарий для телефонных продаж

Когда клиент обратился в вашу компанию по телефону, то он уже заинтересован в ваших услугах и товарах. В этом случае этот интерес надо удержать, подогреть и довести до покупки. Здесь важно не растягивать общение, а предоставить важные сведения и подвести человека к совершению сделки.

Чтобы увеличить продажи, проработайте скрипт для телефонных продаж:

• приветствие человека, от которого исходит звонок, должно оповестить его, куда он позвонил и с кем разговаривает;
• нужно задать позитивный тон общения и установить контакт;
• общаясь, называйте человека по имени, что расположит его к разговору, вызовет доверие;
• этап выявления потребностей в этом случае должен быть кратким;
• постарайтесь оперативно подвести клиента к покупке, пока у него есть заинтересованность.

Скрипты для работы с возражениями

Если у вас большой опыт работы с людьми, и вы привыкли сталкиваться с различными сомнениями, умеете быстро приводить аргументы, иметь с собой скрипт для работы с возражениями все равно нужно. Вы не всегда будете точно знать, как правильно ответить человеку, а заранее продуманный сценарий сохранит ваше время и настроение. Для проработки возражений можно отдельно создать скрипт либо сделать фрагментом в каждом сценарии. Этот этап продажи значительно увеличивает возможность успешно завершить сделку.

Чтобы улучшить работу с возражениями, продумайте скрипт:

• используйте разные техники работы с сомнениями клиентов в зависимости от ситуации;
• выбирайте подходящие подходы для разных людей;
• покажите, что потеряет человек, если не приобретет товар и не воспользуется вашими услугами;
• подбирайте только сильные и убедительные аргументы;
• разбивайте каждое возражение на мелкие, чтобы найти скрытые сомнения;
• представляйте аргумент из нескольких пунктов.

Скрипты для удачного завершения сделки

Пройдя все этапы продажи, вы переходите в завершающую стадию. Ее также нужно хорошо проработать. Важно правильно подвести человека к покупке. После сделки вы можете поддерживать связь с покупателями. Именно хорошее постобслуживание поможет вам сохранить клиентов на долгое время. Если ваш сервис станет хорошим и клиентоориентированным, то многие люди будут работать с вами и в дальнейшем. Довольные сервисом, они могут порекомендовать вас своим друзьям. Для этого важно сделать продажу эмоциональной.

Важную роль в работе с людьми играет внимание и качественное обслуживание. Чтобы сделать хороший сервис, в вашей компании должен быть не только отдел продаж, но и служба обслуживания клиентов. Сотрудники этого подразделения должны решать все проблемы клиентов, предоставлять им информацию и готовить к покупке. Если вы заботитесь о клиентах, то они с вами останутся на длительное время.

Советы по улучшению скриптов продаж

Чтобы увеличить продажи, вы можете проработать и усовершенствовать скрипты. Улучшив качество общения с клиентами, вы повысите количество заключенных сделок. Для работы со сценарием придерживайтесь нескольких советов:

• прозвоните часть клиентов, чтобы узнать их мнение от общения с вашими подчиненными;
• прослушайте записи телефонных разговоров с клиентами ваших сотрудников;
• выделите слабые вопросы, триггеры, повторяющиеся моменты;
• проанализируйте ответы менеджеров, разделив их на те, которые привели к покупке и которые сорвали сделку;
• успешные фразы структурируйте, постарайтесь адаптировать их под техники продаж, проработав каждый сценарий;
• предложения, которые не привели к сделке, выделить в группу «Стоп-слов», которые нужно исключить из скриптов;
• позаимствуйте эффективные фразы сотрудников отдела продаж, включить их в сценарии менеджеров по работе с клиентами;
• на основе полученных данных составьте новые скрипты и протестируйте их пробный период на нескольких клиентах;
• откорректируйте готовые варианты;
• каждый сценарий должен адаптироваться под конкретную цель (продажа, повторный звонок, встреча);
• новые скрипты, доработанные после теста, передайте подчиненным и внедрите их в работу;
• проанализируйте результаты продаж в период использования новых сценариев общения с клиентами.

Если во время применения новых скриптов число продаж возросло, то вы на правильном пути. Контролируйте работу отдела по работе с клиентами, улучшайте качество сервиса, а результаты не заставят вас долго ждать.

Как часто нужно обновлять скрипты

Время не стоит на месте, ваша компания и продукция развивается, становится совершеннее. Соответственно должны улучшаться и ваши скрипты. Как только в вашей фирме происходят изменения, вносите их и в сценарии. Новая информация должна органично вписаться в скрипт продаж. Если анонсируются крупные обновления, в разговоре с клиентами упоминайте их в первую очередь.

Если у вас или ваших сотрудников возникают идеи, как улучшить сценарии, опробуйте их на практике. Лучшие из новых идей и техник вписывайте в скрипты. Мотивируйте сотрудников не только работать по заготовленному тексту, но и перефразировать предложения, чтобы речь была разнообразнее и интереснее.

Когда в вашей компании появляются новые сотрудники, расскажите им все о предприятии, товарах/услугах, особенностях работы, техниках продаж, а также обучите, как пользоваться скриптами. Руководитель отдела должен прослушивать разговоры новичков и вовремя подсказывать, как вести себя в конкретной ситуации и как правильно отвечать клиентам. Работа с людьми всегда сложная, поэтому помогайте новым подчиненным освоить свою должность.

В контроле нуждаются не только новые сотрудники, но и опытные. Те работники, которые в вашем штате давно, могут неправильно отвечать на менее популярные вопросы, потому что они встречаются редко. Также старожилы могут забывать менять речь и автоматически говорить одно и тоже без изменения фраз, тона, эмоций. Еще одной проблемой опытных работников может быть то, что они перегружают людей информацией.

Любой руководитель должен периодически прослушивать телефонные разговоры с клиентами своих подчиненных. Это позволяет определить ошибки, слабые места и неудачные фразы. В дальнейшем проработка этих моментов позволит улучшить скрипты, что повлияет на количество продаж.

Какие ошибки не приводят к продажам

Анализируя разговоры с клиентами, вы можете обнаружить различные ошибки и проблемы. Их нужно записать, обсудить с подчиненными, исключить из скриптов и вообще из работы. Это могут быть следующие моменты:

• сотрудник забыл представиться в начале разговора;
• не озвучил цель звонка;
• говорит очень быстро или медленно;
• назвал цену товара/услуги до того, как были определены потребности клиента;
• споры с потенциальными покупателями;
• не прорабатываются возражения;
• информация о продукции или услугах предоставляется неточная;
• подача ложных обещаний;
• надменные ноты в разговоре, пренебрежительный тон;
• безразличный голос.

Это далеко не полный перечень ошибок. Нужно пересмотреть все скрипты и исключить такие моменты из сценариев. Конечно, на разработку эффективных схем общения уйдет немало времени, их нужно будет адаптировать под свою компанию и протестировать некоторое время. Однако, выделив время на обновление скриптов, эта работа принесет вам пользу в дальнейшем. Вы увидите, что правильное общение с клиентами – это ключ к успеху вашей компании.

Попробовать бесплатно