W handlu komunikacja z klientami odgrywa kluczową rolę. Aby transakcja była udana, istotne są ogólne nastroje, jakość świadczonych usług lub towarów, uczciwość i profesjonalizm sprzedawcy, a także słowa, jakie dobiera. Każda firma powinna mieć klarowny regulamin komunikacji z klientami, ustalony scenariuszem. Pozwala to wyeliminować ewentualne błędy w pracy i kontakcie z ludźmi. Według statystyk scenariusz pozwala zwiększyć liczbę udanych sprzedaży o 45%.

Czym jest scenariusz?

Scenariusz to wcześniej przygotowany plan rozmów handlowych sprzedawcy z klientami. Narzędzie to pozwala na mądrą konstrukcję przemowy, wypełnienie jej strukturą i korzystną sprzedaż towaru lub usługi. Scenariusz budowany jest w następujący sposób: prezentacja argumentów przez sprzedawcę, pytania i sprzeciwy klienta, ich rozważenie, prowadzenie do sprzedaży, udane zakończenie transakcji. Jednak sam scenariusz nie wystarczy do udanej sprzedaży.

Idealny scenariusz obejmuje wszystkie możliwe warianty rozmowy. Przeciętny scenariusz sprzedaży wygląda następująco:

1. Powitanie. Na początek trzeba przemyśleć powitalne zwroty. Pomoże to pozytywnie nastawić klientów i nawiązać z nimi kontakt. Powitanie powinno być szczere i serdeczne. Ważne jest unikanie standardowych fraz, aby osoba nie zorientowała się, że używasz scenariusza. Na przykład: «Dzień dobry. Nazywam się Ewa, jestem przedstawicielem firmy X. Czy możemy rozmawiać teraz? (jeśli nie, zapytaj, kiedy byłoby wygodniej przenieść rozmowę). Dzwonię, aby zaoferować pomoc, ponieważ jestem twoim menedżerem ds. obsługi klienta...».
2. Ustalenie potrzeb. Po nawiązaniu kontaktu należy dowiedzieć się, czego potrzebuje klient. Do tego celu nadają się pytania wyjaśniające, po których ważne jest uważne wysłuchanie odpowiedzi osoby. Na tym etapie należy zrozumieć problemy i motywacje przyszłego nabywcy. Wszystko to pomoże zrozumieć, jak lepiej zaoferować usługę lub przedstawić towar. Sprzedawca powinien mieć gotowe średnio 7-10 pytania wyjaśniające i możliwe odpowiedzi. Mogą to być następujące pytania: «Opowiedz o tym, czym się zajmujesz? Jakie problemy trzeba rozwiązać? Jakie są twoje priorytety? Na co się opierasz przy wyborze?».
3. Prezentacja produktu lub usługi. Przygotowując prezentację, trzeba wybrać takie zalety twojej oferty, aby od razu zadowoliły klienta. Jeśli dla jednych ludzi ważna jest funkcjonalność, dla innych wygląd, dla jeszcze innych cena, a dla kolejnych możliwości, jakie daje towar/usługa. Na tym etapie w scenariuszu trzeba przedstawić opowieść o produkcie, która opiera się na rozwiązaniu problemów klienta i pokazuje, ile problemów może on rozwiązać. Do prezentacji można użyć następujących zdań: «Nasza usługa pozwoli ci... Nasz produkt pomaga... Oprócz podstawowych korzyści towar/usługa ma dodatkowe zalety...».
4. Praca z zarzutami. W udanych przypadkach transakcja zostanie zawarta po prezentacji produktu, ale nie zawsze tak się dzieje. W większości przypadków klient ma zarzuty, które trzeba sprytnie odrzucić. Przygotowany wcześniej scenariusz pozwala przeanalizować wszystkie wątpliwości, znaleźć argumenty i odpowiedzi, aby przekonać osobę do zakupu. Ponieważ nie zawsze można szybko znaleźć odpowiedź, wcześniej przygotowany scenariusz pomoże ci ocalić sytuację, przywrócić rozmowę na właściwe tory. Oto tylko kilka przykładów, jak można poradzić sobie z wieloma wątpliwościami: «Drogi w porównaniu z jakimi towarami/usługami? Rozumiem, że ten produkt jest interesujący i ma niską cenę, ale... Koncentrując się tylko na niskiej cenie, pozbawiasz się wielu możliwości, ale patrząc na nasz produkt...».
5. Zakończenie transakcji. Jeśli wszystkie zarzuty zostały odrzucone, a klient jest prawie gotowy do zakupu, nie oznacza to, że można zwolnić tempo i zrelaksować się. Ostatni krok jest najważniejszy dla osiągnięcia pożądanego rezultatu. Należy kontynuować rozmowę z osobą delikatnie, nie być zbyt nachalnym i nie zadawać zbędnych pytań, które mogłyby ją zdezorientować. Przed zakończeniem trzeba podsumować wszystko, co było omawiane od samego początku. Do zakończenia trzeba przygotować kilka kontrolnych zdań: «Umówiliśmy się na dzisiaj na 10:00, prawda? Jeśli już zdecydowałeś, który produkt/usługę wybrałeś, to jego cena będzie...».

Aby właściwie skomponować scenariusz, trzeba przeanalizować wszystkie etapy sprzedaży. Dla każdego schematu trzeba opracować swój scenariusz. W przyszłości pomoże to zorientować się w każdej sytuacji i profesjonalnie obsłużyć nawet najtrudniejszych klientów.

Ważne jest, aby w praktyce właściwie stosować scenariusze. Nie zawsze rozmowa może przebiegać zgodnie ze scenariuszem. Jeśli jakiś etap sprzedaży został pominięty, lepiej ostrożnie do niego wrócić. Na przykład, jeśli nie ustaliłeś od razu potrzeb klienta, to jak najszybciej zadaj mu pytania prowadzące, aby to wyjaśnić. Jeśli rozmowa będzie trwała, a ty nie zdążysz uzyskać tych informacji, nie będziesz mógł godnie zaprezentować towaru/usługi, a następnie go sprzedać.

Wśród wszystkich scenariuszy najważniejszy jest pierwszy telefon, kiedy po rejestracji poznajesz klienta. Oczywiście, może on nie pamiętać twojej strony internetowej, firmy, a nawet dziedziny działalności. Jednak twój pierwszy kontakt zapadnie mu w pamięć. W tym momencie ważne jest odpowiednie ustawienie akcentów i wywołanie odpowiednich emocji, a mianowicie zainteresowanie potencjalnego nabywcę. Od tego telefonu zależy cała dalsza praca.

Jak poprawić skrypty sprzedaży

W handlu istnieją różne rodzaje skryptów. Być może już korzystasz z kilku z nich w swojej pracy. Upewnij się, że Twoje scenariusze są mądrze skonstruowane. Od czasu do czasu należy je przeglądać i udoskonalać. Aby to zrobić, skorzystaj z kilku wskazówek, które omówimy poniżej.

Skrypty na zimne połączenia

Charakterystyczne dla tego rodzaju sprzedaży jest to, że osoba nie oczekuje od Ciebie telefonu i nie spodziewa się, że zamierzasz zaproponować jej usługę/produkt. Zazwyczaj połączenia od nieznajomych nie budzą zaufania. Ludzie nie lubią, gdy coś im narzucają i próbują sprzedać. Wielu ludzi ignoruje połączenia z nieznanych numerów i nie poświęca czasu na rozmowy telefoniczne.

Aby poprawić skrypt na zimne połączenia, można postępować zgodnie z następującymi wskazówkami:

• po przywitaniu klienta i przedstawieniu się od razu wyraź cel rozmowy;
• rozwijaj dialog w taki sposób, aby skłonić osobę do kolejnego działania (nowego telefonu, spotkania biznesowego, zawarcia transakcji);
• szukaj nowych podejść i modeli rozmowy, jeśli Twoi konkurenci również stosują technikę zimnych połączeń;
• w trakcie rozmowy poszukaj nowych sformułowań, argumentów, rozmawiając z klientami, czyniąc mowę zróżnicowaną i żywą;
• w rozmowie używaj emocji, aby było słychać żywego człowieka, a nie robota;
• w trakcie rozmowy starać się zrozumieć potrzeby klienta;
• podkreślaj korzyści oferowanych usług/produktów.

Skrypt na telefoniczną sprzedaż

Gdy klient kontaktuje się z Twoją firmą telefonicznie, oznacza to, że jest zainteresowany Twoimi usługami i produktami. W takim przypadku to zainteresowanie należy utrzymać, podgrzać i doprowadzić do zakupu. Ważne jest, aby nie wydłużać rozmowy, ale dostarczyć ważnych informacji i doprowadzić osobę do dokonania transakcji.

Aby zwiększyć sprzedaż, opracuj skrypt na telefoniczną sprzedaż:

• witaj osobę dzwoniącą od razu poinformuj ją, gdzie zadzwoniła i z kim rozmawia;
• ustaw pozytywny ton rozmowy i nawiąż kontakt;
• w trakcie rozmowy używaj imienia osoby, od której pochodzi połączenie, co zwiększy jej gotowość do rozmowy i wywoła zaufanie;
• etap ustalania potrzeb w tym przypadku powinien być krótki;
• staraj się szybko doprowadzić klienta do zakupu, dopóki jest zainteresowany.

Skrypty do pracy z zarzutami

Jeśli masz duże doświadczenie w pracy z ludźmi i jesteś przyzwyczajony do różnych wątpliwości, umiesz szybko przygotować argumenty, nadal potrzebujesz skryptu do pracy z zarzutami. Nie zawsze będziesz dokładnie wiedzieć, jak odpowiedzieć osobie, a zaplanowany z góry scenariusz oszczędzi Twój czas i nastrój. Aby przeanalizować zarzuty, można stworzyć oddzielny skrypt lub zrobić go fragmentem w każdym skrypcie. Ten etap sprzedaży znacznie zwiększa szansę na pomyślne sfinalizowanie transakcji.

Aby poprawić pracę z zarzutami, przemyśl skrypt:

• używaj różnych technik pracy z wątpliwościami klientów w zależności od sytuacji;
• wybieraj odpowiednie podejścia dla różnych osób;
• pokaż, co straci klient, jeśli nie zakupi towaru i nie skorzysta z Twoich usług;
• wybieraj tylko silne i przekonujące argumenty;
• rozbijaj każdy zarzut na mniejsze, aby znaleźć ukryte wątpliwości;
• prezentuj argument w kilku punktach.

Skrypty dla udanego zakończenia transakcji

Przechodząc przez wszystkie etapy sprzedaży, przechodzisz do końcowego etapu. Również tutaj ważne jest dobre przygotowanie. Ważne jest właściwe doprowadzenie osoby do zakupu. Po transakcji możesz utrzymać kontakt z klientami. To dobre obsługa po transakcji pomoże Ci zachować klientów na dłuższy czas. Jeśli Twój serwis stanie się dobry i skoncentrowany na kliencie, wielu ludzi będzie kontynuować z Tobą współpracę w przyszłości. Zadowoleni z usługi mogą polecić Cię swoim znajomym. Aby to osiągnąć, ważne jest uczynienie sprzedaży emocjonalną.

W pracy z ludźmi ważna jest uwaga i wysokiej jakości obsługa. Aby zapewnić dobrą obsługę, w Twojej firmie powinien być nie tylko dział sprzedaży, ale także dział obsługi klienta. Pracownicy tego działu powinni rozwiązywać wszystkie problemy klientów, dostarczać im informacji i przygotowywać do zakupu. Jeśli dbasz o klientów, pozostaną z Tobą na dłuższy czas.

Wskazówki dotyczące poprawy skryptów sprzedaży

Aby zwiększyć sprzedaż, możesz dokładnie przeanalizować i udoskonalić skrypty. Poprawiając jakość komunikacji z klientami, zwiększasz liczbę zawartych transakcji. W celu pracy ze scenariuszem stosuj się do kilku wskazówek:

• Skontaktuj się z częścią klientów, aby poznać ich opinie na temat komunikacji z Twoimi pracownikami;
• Przesłuchaj nagrania rozmów telefonicznych Twoich pracowników z klientami;
• Wyłap słabe pytania, sygnały, powtarzające się momenty;
• Przeanalizuj odpowiedzi menedżerów, podzielając je na te, które doprowadziły do zakupu i te, które zakończyły się niepowodzeniem;
• Strukturyzuj udane frazy, starając się dostosować je do technik sprzedaży, pracując nad każdym scenariuszem;
• Wyodrębnij propozycje, które nie doprowadziły do transakcji, do grupy "Stop-słów", które należy wykluczyć ze skryptów;
• Zaczerpnij skuteczne frazy od pracowników działu sprzedaży i włącz je do scenariuszy menedżerów ds. obsługi klienta;
• Na podstawie zebranych danych opracuj nowe skrypty i przetestuj je w okresie próbnym na kilku klientach;
• Sprecyzuj gotowe warianty;
• Każdy scenariusz powinien być dostosowany do konkretnego celu (sprzedaż, ponowny telefon, spotkanie);
• Nowe skrypty, dostosowane po teście, przekaż pracownikom i wprowadź je do pracy;
• Przeanalizuj wyniki sprzedaży w okresie korzystania z nowych scenariuszy komunikacji z klientami.

Jeśli w trakcie stosowania nowych skryptów liczba sprzedaży wzrosła, to jesteś na właściwej drodze. Monitoruj pracę działu obsługi klienta, poprawiaj jakość obsługi, a rezultaty nie będą długo się czekać.

Jak często aktualizować skrypty

Czas nie stoi w miejscu, Twoja firma i produkty rozwijają się, stają się coraz doskonalsze. Odpowiednio powinny rozwijać się również Twoje skrypty. Jak tylko w Twojej firmie następują zmiany, włączaj je do scenariuszy. Nowe informacje powinny organicznie wpasować się w skrypt sprzedaży. Jeśli zapowiadane są znaczące aktualizacje, wspominaj o nich w rozmowie z klientami jako pierwsze.

Jeśli Ty lub Twoi pracownicy mają pomysły na poprawę scenariuszy, wypróbujcie je w praktyce. Najlepsze z nowych pomysłów i technik wprowadzajcie do skryptów. Zachęcaj pracowników nie tylko do pracy według przygotowanych tekstów, ale także do zmiany sformułowań, aby komunikacja była bardziej zróżnicowana i interesująca.

Kiedy w Twojej firmie pojawiają się nowi pracownicy, opowiedz im wszystko o firmie, produktach/usługach, cechach pracy, technikach sprzedaży, a także naucz ich korzystać ze skryptów. Kierownik działu powinien przesłuchiwać rozmowy nowicjuszy i w odpowiednim momencie podpowiadać, jak postępować w konkretnej sytuacji i jak prawidłowo odpowiadać klientom. Praca z ludźmi zawsze jest trudna, więc pomagaj nowym podwładnym opanować swoje stanowisko.

Kontrola jest potrzebna nie tylko dla nowych pracowników, ale także dla doświadczonych. Ci pracownicy, którzy są w Twoim zespole od dawna, mogą nieprawidłowo odpowiadać na mniej popularne pytania, ponieważ spotykają się z nimi rzadko. Stali pracownicy mogą również zapominać zmieniać mowę i automatycznie mówić to samo bez zmiany fraz, tonu, emocji. Innym problemem doświadczonych pracowników może być to, że zalewają ludzi informacjami.

Każdy kierownik powinien regularnie przesłuchiwać rozmowy telefoniczne z klientami swoich podwładnych. Pozwala to zidentyfikować błędy, słabe punkty i nieudane frazy. Późniejsze przepracowanie tych kwestii pozwoli poprawić skrypty, co wpłynie na liczbę sprzedaży.

Jakie błędy nie prowadzą do sprzedaży

Analizując rozmowy z klientami, możesz zauważyć różne błędy i problemy. Należy je zapisać, omówić z pracownikami, wykluczyć ze skryptów i ogólnie z pracy. Mogą to być następujące kwestie:

• Pracownik zapomniał się przedstawić na początku rozmowy;
• Nie określił celu połączenia;
• Mówi bardzo szybko lub wolno;
• Podaje cenę produktu/usługi, zanim określono potrzeby klienta;
• Kłótnie z potencjalnymi klientami;
• Nie rozpracowane sprzeciwy;
• Nieprecyzyjne informacje o produkcie lub usłudze;
• Podanie fałszywych obietnic;
• Pogardliwe ton w rozmowie;
• Obojętny głos.

To nie jest pełna lista błędów. Należy przejrzeć wszystkie skrypty i wykluczyć takie kwestie ze scenariuszy. Oczywiście, na opracowanie skutecznych schematów komunikacji zajmie trochę czasu, trzeba je dostosować do własnej firmy i przetestować przez pewien czas. Jednak poświęcenie czasu na aktualizację skryptów przyniesie korzyści w przyszłości. Zobaczysz, że właściwa komunikacja z klientami to klucz do sukcesu Twojej firmy.

Wypróbuj za darmo