Im Handel spielt die Kommunikation mit den Kunden eine entscheidende Rolle. Damit ein Geschäft erfolgreich ist, sind die allgemeine Stimmung, die Qualität der angebotenen Dienstleistungen oder Produkte, die Ehrlichkeit und Professionalität des Verkäufers sowie die Worte, die er wählt, von Bedeutung. Jedes Unternehmen sollte ein klares Regelwerk zur Kundenkommunikation haben, das durch ein Skript festgelegt wird. Dies hilft, mögliche Fehler bei der Arbeit und der Kommunikation mit Menschen zu vermeiden. Statistiken zeigen, dass ein Skript die Anzahl der erfolgreichen Verkäufe um 45 % steigern kann.

Was ist ein Skript?

Ein Skript ist ein im Voraus vorbereiteter Gesprächsleitfaden für Verkaufsverhandlungen zwischen Verkäufer und Kunden. Dieses Tool hilft, die Rede strukturiert aufzubauen und das Produkt oder die Dienstleistung vorteilhaft zu verkaufen. Das Skript wird folgendermaßen aufgebaut: der Verkäufer legt seine Argumente dar, es gibt Fragen und Einwände des Kunden, diese werden bearbeitet, der Weg zum Verkauf wird geebnet und der Abschluss des Geschäftes erfolgt erfolgreich. Allerdings reicht ein Skript allein nicht für einen erfolgreichen Verkauf aus.

Das ideale Skript umfasst alle möglichen Gesprächsvarianten. Ein durchschnittliches Verkaufsskript sieht folgendermaßen aus:

1. Begrüßung. Zunächst sollten Sie durchdachte Begrüßungsphrasen vorbereiten. Dies hilft, Kunden positiv zu stimmen und Kontakt zu ihnen herzustellen. Die Begrüßung sollte aufrichtig und herzlich sein. Vermeiden Sie standardisierte Phrasen, damit der Kunde nicht merkt, dass ein Skript vorliegt. Zum Beispiel: „Guten Tag. Mein Name ist Elena, ich bin Vertreterin der Firma X. Ist es für Sie gerade günstig, zu sprechen? (Wenn nicht, fragen Sie nach einem passenderen Zeitpunkt für das Gespräch). Ich rufe an, um Ihnen zu helfen, da ich Ihre Kundenbetreuerin bin…“.
2. Bedarfsermittlung. Nach dem Herstellen eines Kontakts sollten Sie die Bedürfnisse des Kunden ermitteln. Dazu eignen sich gezielte Fragen, gefolgt von aufmerksamem Zuhören. In dieser Phase sollten Sie die Probleme und Motive des potenziellen Käufers verstehen. All dies hilft Ihnen zu erkennen, wie Sie die Dienstleistung am besten anbieten oder das Produkt präsentieren können. Der Verkäufer sollte im Durchschnitt 7-10 gezielte Fragen und mögliche Antwortvarianten vorbereitet haben. Die Fragen könnten wie folgt lauten: „Erzählen Sie mir bitte, womit Sie sich beschäftigen? Welche Probleme möchten Sie lösen? Was sind Ihre Prioritäten? Worauf basieren Ihre Entscheidungen?“.
3. Produkt- oder Dienstleistungspräsentation. Bei der Vorbereitung der Präsentation sollten Sie die Vorteile Ihres Angebots so auswählen, dass sie den Kunden sofort zufriedenstellen. Für einige Personen ist die Funktionalität wichtig, für andere das Aussehen, für wieder andere der Preis oder die Möglichkeiten, die das Produkt oder die Dienstleistung bietet. In dieser Phase sollte das Skript einen Produktbericht enthalten, der auf die Probleme des Kunden eingeht und aufzeigt, wie viele Probleme dadurch gelöst werden können. Für die Präsentation können folgende Phrasen verwendet werden: „Unser Service ermöglicht es Ihnen… Unser Produkt hilft dabei… Neben dem Hauptvorteil bietet das Produkt/die Dienstleistung zusätzliche Vorteile…“.
4. Umgang mit Einwänden. In den besten Fällen kommt es nach der Produktpräsentation zum Abschluss des Geschäfts, aber das ist nicht immer der Fall. Häufig äußert der Kunde Einwände, die gekonnt adressiert werden müssen. Ein im Voraus durchdachtes Skript hilft, alle Zweifel zu bearbeiten, Argumente und Antworten auszuwählen, um den Kunden vom Kauf zu überzeugen. Da es nicht immer möglich ist, schnell eine Antwort zu finden, hilft Ihnen ein vorbereiteter Leitfaden, die Situation zu retten und das Gespräch wieder auf den richtigen Weg zu bringen. Hier sind einige Beispiele, wie Sie aus vielen Zweifeln herauskommen können: „Teuer im Vergleich zu welchen Produkten/Dienstleistungen? Ich verstehe, dass dieses Produkt interessant und preiswert ist, aber… Wenn Sie sich nur auf den niedrigen Preis konzentrieren, berauben Sie sich vieler Möglichkeiten, aber wenn Sie unser Produkt in Betracht ziehen…“.
5. Abschluss des Geschäfts. Wenn alle Einwände geklärt sind und der Kunde fast bereit ist zu kaufen, bedeutet das nicht, dass Sie weniger nachdrücklich verfahren oder sich entspannen sollten. Der letzte Schritt ist der wichtigste, um das gewünschte Ergebnis zu erreichen. Sie müssen das Gespräch mit der Person behutsam fortsetzen, ohne zu aufdringlich zu sein und keine überflüssigen Fragen zu stellen, die den Kunden von seinem Kurs abbringen könnten. Fassen Sie vor dem Abschluss des Geschäfts alles zusammen, was Sie zu Beginn besprochen haben. Für den Abschluss sollten Sie einige Kontrollsätze vorbereiten: „Wie vereinbart werden wir Sie morgen um 10:00 Uhr anrufen, richtig? Wenn Sie sich bereits für das Produkt/die Dienstleistung entschieden haben, lautet der Preis…“.

Um ein Skript korrekt zu erstellen, müssen Sie alle Verkaufsphasen durchdenken. Für jedes Schema sollte ein eigenes Skript entwickelt werden. Dies hilft Ihnen, sich in jeder Situation zurechtzufinden und sogar die schwierigsten Kunden gut zu betreuen.

Es ist wichtig, Skripte praktisch richtig anzuwenden. Nicht immer kann das Gespräch dem Skript folgen. Wenn eine Phase des Verkaufs ausgelassen wurde, ist es besser, vorsichtig darauf zurückzukommen. Wenn Sie die Bedürfnisse des Kunden nicht sofort ermittelt haben, sollten Sie so schnell wie möglich gezielte Fragen stellen, um dies herauszufinden. Wenn das Gespräch verläuft und Sie diese Informationen nicht rechtzeitig erfragen, können Sie das Produkt/die Dienstleistung nicht angemessen präsentieren und dann verkaufen.

Unter all den Skripten ist das wichtigste der erste Anruf, bei dem Sie den Kunden nach seiner Registrierung kennenlernen. Es versteht sich von selbst, dass er sich möglicherweise nicht an Ihre Webseite, Ihr Unternehmen und sogar an die Branche erinnert. Doch das erste Gespräch bleibt dem Kunden gut in Erinnerung. In dieser Phase ist es wichtig, die richtigen Akzente zu setzen und die gewünschten Emotionen hervorzurufen, nämlich das Interesse des potenziellen Käufers zu wecken. Von diesem Anruf hängt die gesamte weitere Arbeit ab.

Wie man Verkaufsskripte verbessert

Im Handelsbereich gibt es verschiedene Arten von Skripten. Möglicherweise nutzen Sie bereits einige davon in Ihrer Arbeit. Stellen Sie sicher, dass Ihre Skripte gut strukturiert sind. Es ist wichtig, diese von Zeit zu Zeit zu überprüfen und zu verbessern. Nutzen Sie dafür einige Empfehlungen, die wir im Folgenden besprechen werden.

Kaltakquise-Skripte

Die Besonderheiten dieser Verkaufsart bestehen darin, dass der Kunde nicht mit Ihrem Anruf rechnet und nicht erwartet, dass Sie ihm eine Dienstleistung/ein Produkt anbieten. Anrufe von unbekannten Personen verursachen in der Regel kein Vertrauen. Menschen mögen es nicht, wenn ihnen etwas aufgedrängt wird oder versucht wird, etwas zu verkaufen. Viele ignorieren Anrufe von unbekannten Nummern und verschwenden keine Zeit mit Telefonaten.

Zur Verbesserung des Kaltakquise-Skripts können folgende Tipps beachtet werden:

• Begrüßen Sie den Kunden und stellen Sie sich vor, nennen Sie sofort das Ziel des Anrufs;
• Gestalten Sie den Dialog so, dass er den Kunden zu einer weiteren Handlung anregt (einem neuen Anruf, einem Geschäftstreffen, dem Abschluss eines Geschäfts);
• Suchen Sie nach neuen Ansätzen und Gesprächsmodellen, wenn Ihre Konkurrenten ebenfalls die Kaltakquise-Technik verwenden;
• Wählen Sie neue Formulierungen, Argumente und machen Sie Ihre Sprache abwechslungsreich und lebendig;
• Verwenden Sie Emotionen im Gespräch, um lebendig zu wirken und nicht wie ein Roboter;
• Versuchen Sie während des Gesprächs, die Bedürfnisse des Kunden zu ermitteln;
• Setzen Sie Akzente auf den Nutzen der angebotenen Dienstleistungen/Produkte.

Skript für telefonische Verkäufe

Wenn ein Kunde telefonisch an Ihr Unternehmen herantritt, ist er bereits an Ihren Dienstleistungen und Produkten interessiert. In diesem Fall müssen Sie dieses Interesse aufrechterhalten, nähren und zum Kauf führen. Hierbei ist es wichtig, das Gespräch nicht in die Länge zu ziehen, sondern wichtige Informationen bereitzustellen und den Kunden zum Abschluss des Geschäfts zu führen.

Um den Verkauf zu steigern, arbeiten Sie an einem Skript für telefonische Verkäufe:

• Die Begrüßung der Person, die anruft, sollte ihn darüber informieren, wo er anruft und mit wem er spricht;
• Es sollte ein positiver Gesprächston gesetzt und der Kontakt hergestellt werden;
• Während des Gesprächs nennen Sie den Kunden beim Namen, was ihn zu einem Gespräch anregt und Vertrauen erzeugt;
• Der Schritt zur Bedarfsermittlung sollte in diesem Fall kurz und prägnant sein;
• Versuchen Sie, den Kunden schnell zum Kauf zu führen, solange sein Interesse besteht.

Skripte für den Umgang mit Einwänden

Selbst wenn Sie über viel Erfahrung im Umgang mit Menschen verfügen und an verschiedene Zweifel gewöhnt sind, benötigen Sie trotzdem ein Skript für den Umgang mit Einwänden. Sie werden nicht immer genau wissen, wie Sie korrekt auf den Kunden reagieren sollen, und ein im Voraus durchdachtes Skript spart Ihnen Zeit und Nerven. Bei der Bearbeitung von Einwänden können Sie ein separates Skript erstellen oder es als Teil jedes Skripts integrieren. Dieser Verkaufsabschnitt erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses erheblich.

Zur Verbesserung des Umgangs mit Einwänden entwickeln Sie ein Skript:

• Nutzen Sie verschiedene Techniken im Umgang mit den Zweifeln der Kunden, abhängig von der Situation;
• Wählen Sie geeignete Ansätze für verschiedene Personen;
• Zeigen Sie auf, was eine Person verliert, wenn sie das Produkt nicht kauft und Ihre Dienstleistungen nicht in Anspruch nimmt;
• Wählen Sie nur starke und überzeugende Argumente;
• Zerlegen Sie jedes Einwand in kleinere Teile, um versteckte Zweifel zu finden;
• Formulieren Sie Argumente aus mehreren Punkten.

Skripte für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss

Nachdem Sie alle Verkaufsphasen durchlaufen haben, gelangen Sie in die Schlussphase. Diese muss ebenfalls gut durchdacht werden. Es ist wichtig, die Person auf den Kauf vorzubereiten. Nach dem Geschäft können Sie den Kontakt zu den Kunden aufrechterhalten. Ein guter After-Sales-Service hilft Ihnen, Kunden langfristig zu binden. Wenn Ihr Service gut und kundenorientiert ist, werden viele Menschen weiterhin mit Ihnen zusammenarbeiten. Zufriedene Kunden können Sie auch ihren Freunden empfehlen. Dafür ist es wichtig, den Verkauf emotional zu gestalten.

Das Aufmerksammachen auf Details und qualitativ hochwertige Dienstleistungen spielt bei der Arbeit mit Menschen eine wichtige Rolle. Um einen guten Service zu gewährleisten, sollte Ihr Unternehmen nicht nur über eine Verkaufsabteilung, sondern auch über einen Kundenservice verfügen. Die Mitarbeiter dieser Abteilung müssen alle Kundenprobleme lösen, Informationen bereitstellen und die Kunden auf den Kauf vorbereiten. Wenn Sie sich um die Kunden kümmern, werden sie Ihnen sehr lange erhalten bleiben.

Tipps zur Verbesserung von Verkaufsskripten

Um den Verkauf zu steigern, können Sie Skripte überarbeiten und verbessern. Wenn Sie die Qualität der Kommunikation mit den Kunden verbessern, erhöhen Sie die Anzahl der abgeschlossenen Geschäfte. Halten Sie sich bei der Arbeit an dem Skript an folgende Tipps:

• Rufen Sie eine Auswahl an Kunden an, um ihre Meinung über die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern zu erfahren;
• Hören Sie sich die Aufzeichnungen von Telefonaten mit Kunden Ihrer Mitarbeiter an;
• Identifizieren Sie schwache Fragen, Trigger und wiederkehrende Punkte;
• Analysieren Sie die Antworten der Manager und teilen Sie sie in die Bereiche ein, die zu Einkäufen führten und die Geschäfte störten;
• Strukturieren Sie erfolgreiche Phrasen und versuchen Sie, sie an Verkaufstechniken anzupassen;
• Formulierungen, die nicht zu einem Geschäft führten, sollten in die Gruppe der „Stopplohen“ eingeteilt werden, die aus den Skripten entfernt werden sollten;
• Übernehmen Sie effektive Phrasen von Vertriebsmitarbeitern und integrieren Sie diese in die Skripte der Kundenbetreuer;
• Erstellen Sie auf der Grundlage der gesammelten Daten neue Skripte und testen Sie sie in einer Probephase mit mehreren Kunden;
• Passen Sie die fertigen Varianten an;
• Jedes Skript sollte auf ein konkretes Ziel (Verkauf, Folgeruf, Treffen) abgestimmt sein;
• Übermitteln Sie die neuen Skripte, die nach der Prüfung optimiert wurden, an Ihre Mitarbeiter und setzen Sie sie in der Arbeit um;
• Analysieren Sie die Verkaufsergebnisse während der Nutzung der neuen Kommunikationsskripten mit Kunden.

Wenn während der Anwendung neuer Skripte die Verkaufszahlen steigen, sind Sie auf dem richtigen Weg. Überwachen Sie die Arbeit der Kundenbetreuungsabteilung, verbessern Sie die Servicequalität, und die Ergebnisse werden nicht lange auf sich warten lassen.

Wie oft müssen Skripte aktualisiert werden?

Die Zeit steht nicht still, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte entwickeln sich weiter und werden besser. Daher sollten auch Ihre Skripte verbessert werden. Sobald in Ihrem Unternehmen Änderungen vorgenommen werden, sollten diese auch in das Skript integriert werden. Neue Informationen müssen nahtlos in das Verkaufsskript eingepasst werden. Wenn größere Updates angekündigt werden, erwähnen Sie diese zuerst im Gespräch mit den Kunden.

Wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter Ideen zur Verbesserung der Skripte haben, setzen Sie diese in der Praxis um. Schreiben Sie die besten neuen Ideen und Techniken in die Skripte. Motivieren Sie die Mitarbeiter, nicht nur nach dem vorgegebenen Text zu arbeiten, sondern auch Formulierungen umzuformulieren, um die Sprache abwechslungsreich und interessanter zu gestalten.

Wenn in Ihrem Unternehmen neue Mitarbeiter eingestellt werden, bringen Sie ihnen alles über die Firma, die Produkte/Dienstleistungen, die Besonderheiten der Arbeit sowie Verkaufstechniken und den Umgang mit Skripten bei. Der Abteilungsleiter sollte die Anrufe der Neulinge anhören und rechtzeitig Hinweise geben, wie man sich in bestimmten Situationen verhält und richtig auf die Kunden reagiert. Die Arbeit mit Menschen ist immer herausfordernd, daher sollten Sie den neuen Mitarbeitern helfen, sich in ihrer Position einzuleben.

Nicht nur neue Mitarbeiter, sondern auch erfahrene müssen überwacht werden. Die Arbeiter, die schon lange bei Ihnen sind, könnten bei weniger häufigen Fragen falsch antworten, weil sie selten vorkommen. Auch alte Hasen könnten dazu neigen, ihre Sprache nicht zu variieren und immer die gleichen Phrasen zu verwenden, ohne den Ton, die Emotionen oder die Formulierungen zu ändern. Ein weiteres Problem erfahrener Mitarbeiter könnte sein, dass sie die Kunden mit Informationen überfluten.

Jeder Vorgesetzte sollte regelmäßig die Telefongespräche seiner Mitarbeiter mit Kunden anhören. Dies ermöglicht es, Fehler, Schwachstellen und missratene Phrasen zu identifizieren. In Zukunft wird die Bearbeitung dieser Punkte helfen, die Skripte zu verbessern, was sich positiv auf die Verkaufszahlen auswirken wird.

Welche Fehler führen nicht zu Verkäufen?

Bei der Analyse der Gespräche mit Kunden können verschiedene Fehler und Probleme auftauchen. Diese sollten notiert, mit den Mitarbeitern besprochen und sowohl aus den Skripten als auch aus der Arbeit ausgeschlossen werden. Beispiele für solche Punkte können sein:

• Der Mitarbeiter hat vergessen, sich zu Beginn des Gesprächs vorzustellen;
• Er hat das Ziel des Anrufs nicht genannt;
• Er spricht zu schnell oder zu langsam;
• Er nennt den Preis des Produkts oder der Dienstleistung, bevor die Bedürfnisse des Kunden ermittelt wurden;
• Streitigkeiten mit potenziellen Käufern;
• Einwände werden nicht bearbeitet;
• Die Informationen über Produkte oder Dienstleistungen sind ungenau;
• Es werden falsche Versprechungen abgegeben;
• Überhebliche Töne im Gespräch, herablassender Ton;
• Gleichgültige Stimme.

Dies ist bei weitem nicht die vollständige Liste der Fehler. Es ist wichtig, alle Skripte zu überarbeiten und solche Punkte auszuschließen. Natürlich wird die Entwicklung effektiver Kommunikationsschemas Zeit in Anspruch nehmen, sie müssen an Ihr Unternehmen angepasst und eine Zeitlang getestet werden. Wenn Sie jedoch Zeit in die Aktualisierung der Skripte investieren, wird sich diese Arbeit auf lange Sicht auszahlen. Sie werden feststellen, dass die richtige Kommunikation mit Kunden der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens ist.

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