No setor de comércio, a comunicação com os clientes é de grande importância. Para que uma negociação seja bem-sucedida, é crucial o clima geral, a qualidade dos serviços ou produtos oferecidos, a honestidade e o profissionalismo do vendedor, assim como as palavras que ele escolhe. Cada empresa deve ter um regulamento claro para a comunicação com os clientes, estabelecido por meio de um roteiro. Isso ajuda a eliminar possíveis erros no trabalho e na comunicação com as pessoas. Segundo estatísticas, o uso de um roteiro pode aumentar o número de vendas bem-sucedidas em 45%.

O que é um roteiro

Um roteiro é um script pré-preparado para negociações comerciais entre o vendedor e os clientes. Esta ferramenta permite estruturar a fala de forma correta, tornando-a organizada para vender o produto ou serviço de maneira vantajosa. O roteiro é estruturado da seguinte forma: apresentação dos argumentos pelo vendedor, perguntas e objeções do cliente, o aprofundamento desses pontos, levando à venda e ao fechamento bem-sucedido do negócio. No entanto, um roteiro por si só não é suficiente para uma venda bem-sucedida.

Um roteiro ideal inclui todas as possíveis variações de conversa. Um roteiro de vendas médio pode ser estruturado da seguinte maneira:

1. Saudação. Primeiro, é necessário pensar em frases de acolhimento. Isso ajudará a criar uma disposição positiva nos clientes e estabelecer contato. A saudação deve ser sincera e calorosa. É importante evitar frases padrão, para que a pessoa não perceba que você está seguindo um roteiro. Por exemplo: «Bom dia. Meu nome é Elena, sou representante da empresa X. Você está disponível para conversar agora? (caso contrário, pergunte qual seria o melhor momento para transferir a conversa). Estou ligando para oferecer ajuda, pois sou seu gerente de atendimento ao cliente…».
2. Identificação das necessidades. Após estabelecer o contato, é necessário conhecer as necessidades do cliente. Para isso, serão úteis perguntas esclarecedoras, após as quais você deve ouvir atentamente as respostas da pessoa. Neste estágio, é fundamental entender os problemas e motivações do futuro comprador. Tudo isso ajudará a saber como oferecer o serviço ou apresentar o produto de maneira mais eficaz. O vendedor deve ter preparado em média de 7 a 10 perguntas esclarecedoras e possíveis opções de resposta. As perguntas podem ser: «Conte sobre o que você faz? Quais problemas precisam ser resolvidos? Quais são suas prioridades? O que você considera ao escolher?».
3. Apresentação do produto ou serviço. Ao preparar a apresentação, você deve destacar os benefícios da sua oferta de forma que satisfaçam imediatamente o cliente. Se para algumas pessoas a funcionalidade é importante, para outras a aparência, para outras ainda o custo, e para certos consumidores, as possibilidades que o produto/serviço oferece. Neste estágio, o roteiro deve incluir uma narrativa sobre o produto que se baseia em atenuar as dores do cliente e mostrar quantos problemas ele pode resolver. Para a apresentação, você pode usar as seguintes frases: «Nosso serviço permitirá que você… Nosso produto ajuda… Além do benefício principal, o produto/serviço tem vantagens adicionais…».
4. Trabalho com objeções. Em casos favoráveis, a negociação pode ser concluída após a apresentação do produto, mas isso não acontece sempre. Na maioria das vezes, o cliente terá objeções que devem ser tratadas adequadamente. Um roteiro bem estruturado permite abordar todas as dúvidas, escolher argumentos e respostas para convencer a pessoa da necessidade da compra. Como nem sempre é possível encontrar rapidamente uma resposta, um script pré-preparado pode ajudá-lo a salvar a situação, redirecionando a conversa. Aqui estão alguns exemplos de como você pode contornar várias dúvidas: «Caríssimo em comparação com quais produtos/serviços? Eu entendo que esse produto é interessante e tem um preço baixo, mas… Focando apenas no custo baixo, você se priva de muitas oportunidades, mas considerando nosso produto…».
5. Fechamento da negociação. Se todas as objeções foram tratadas e o cliente está quase pronto para comprar, isso não significa que você pode reduzir a velocidade e relaxar. O último passo é o mais importante para alcançar o resultado desejado. Você deve continuar a conversar com a pessoa de maneira cuidadosa, sem ser excessivamente insistente e sem fazer perguntas excessivas que possam desviá-la do curso. Antes de fechar a venda, faça um resumo de tudo o que vocês discutiram desde o início. Para o encerramento, prepare algumas frases de controle: «Nós vamos nos falar amanhã às 10:00, como combinado, certo? Se você já decidiu sobre o produto/serviço, o custo será…».

Para elaborar um roteiro corretamente, é necessário trabalhar em todas as etapas da venda. Para cada esquema, um roteiro próprio deve ser pensado. Isso ajudará no futuro a se orientar em qualquer situação e a atender até os clientes mais difíceis de maneira qualificada.

É importante aplicar corretamente os roteiros na prática. Nem sempre a conversa pode seguir o script. Se algum estágio da venda foi esquecido, é melhor voltar a ele com cautela. Por exemplo, se você não identificou as necessidades do cliente imediatamente, pergunte o mais rápido possível para esclarecer isso. Se a conversa fluir e você não conseguir descobrir essa informação, não conseguirá apresentar o produto/serviço de forma digna e, em seguida, vendê-lo.

Entre todas as opções de roteiros, o mais importante é a primeira chamada, quando você se apresenta ao cliente após seu registro. Naturalmente, ele pode não se lembrar do seu site, da empresa e até mesmo do campo de atuação. No entanto, sua primeira conversa vai ficar gravada na memória da pessoa. Neste momento, é necessário colocar os pontos certos e evocar as emoções necessárias, ou seja, despertar o interesse do potencial comprador. Esse telefonema determinará todo o trabalho futuro.

Como melhorar os roteiros de vendas

No setor de comércio, existem diferentes tipos de roteiros. Talvez você já esteja usando alguns deles no seu trabalho. Verifique se seus scripts estão bem elaborados. De tempos em tempos, eles precisam ser revisados e aprimorados. Para isso, use algumas recomendações que discutiremos a seguir.

Roteiros de vendas frias

As características deste tipo de venda são que a pessoa não espera sua ligação e muito menos que você irá oferecer um serviço/produto. Normalmente, ligações de estranhos não geram confiança. As pessoas não gostam quando algo lhes é imposto e quando tentam vender algo. Muitas ignoram chamadas de números desconhecidos, não gastando tempo em conversas telefônicas.

Para melhorar o script de vendas frias, você pode seguir estas dicas:

• após cumprimentar o cliente e se apresentar, informe imediatamente o objetivo da ligação;
• direcione o diálogo de forma a incentivar a pessoa a tomar a ação seguinte (uma nova chamada, uma reunião de negócios, o fechamento do negócio);
• procure novas abordagens e modelos de conversa, caso seus concorrentes também estejam utilizando a técnica de vendas frias;
• busque novas formulações, argumentos ao conversar com os clientes, tornando a fala variada e viva;
• use emoções nas conversas, para que se ouça uma pessoa viva, e não um robô;
• dentro da conversa, procure descobrir as necessidades do cliente;
• destaque os benefícios dos serviços/produtos oferecidos.

Roteiro para vendas telefônicas

Quando o cliente entra em contato com sua empresa por telefone, ele já está interessado em seus serviços e produtos. Nesse caso, esse interesse deve ser mantido, aquecido e levado à compra. Aqui, é importante não prolongar a conversa, mas fornecer informações importantes e levar a pessoa a concluir a venda.

Para aumentar as vendas, trabalhe no script para vendas por telefone:

• a saudação da pessoa que realiza a chamada deve informá-la a qual empresa está ligando e com quem está falando;
• é necessário estabelecer um tom positivo na conversa e criar contato;
• ao se comunicar, chame a pessoa pelo nome, o que tornará a conversa mais amigável e despertará a confiança;
• o estágio de identificação das necessidades deve ser breve neste caso;
• tente levar o cliente rapidamente à compra, enquanto ele ainda está interessado.

Roteiros para trabalhar com objeções

Se você tem grande experiência em lidar com pessoas e já se deparou com várias objeções, sabe responder rapidamente. No entanto, ter um script para trabalhar com objeções ainda é essencial. Você nem sempre saberá como responder da melhor maneira, e um roteiro bem pensado pode economizar seu tempo e manter seu ânimo. Para trabalhar com objeções, você pode criar um roteiro separado ou incluí-lo como um fragmento em cada script. Este estágio da venda aumenta significativamente a chance de concluir a negociação com sucesso.

Para melhorar o trabalho com objeções, elabore o seguinte roteiro:

• use diferentes técnicas para lidar com as dúvidas dos clientes, dependendo da situação;
• escolha abordagens adequadas para diferentes pessoas;
• mostre o que a pessoa perde se não adquirir o produto e não utilizar seus serviços;
• selecione apenas argumentos fortes e convincentes;
• decomponha cada objeção em partes menores, para identificar dúvidas ocultas;
• apresente um argumento em vários pontos.

Roteiros para o fechamento bem-sucedido do negócio

Depois de passar por todas as etapas da venda, você chega à fase final. Esta etapa também deve ser bem elaborada. É importante conduzir a pessoa corretamente à compra. Após a venda, você pode manter o contato com os compradores. Um bom pós-atendimento ajudará a manter os clientes por um longo período. Se seu serviço for bom e orientado ao cliente, muitas pessoas continuarão a trabalhar com você no futuro. Satisfeitas com o serviço, poderão recomendá-lo a seus amigos. Para isso, é fundamental tornar a venda emocional.

A atenção e o atendimento de qualidade desempenham um papel crucial no trabalho com as pessoas. Para oferecer um bom serviço, sua empresa deve ter não apenas um departamento de vendas, mas também um serviço de atendimento ao cliente. Os funcionários deste departamento devem resolver todos os problemas dos clientes, fornecer informações e prepará-los para a compra. Se você se preocupar com seus clientes, eles permanecerão com você por um longo tempo.

Dicas para melhorar os roteiros de vendas

Para aumentar as vendas, você pode revisar e aprimorar os roteiros. Melhorando a qualidade da comunicação com os clientes, você elevará o número de negócios fechados. Ao trabalhar no roteiro, siga algumas dicas:

• ligue para parte dos clientes para saber a opinião deles sobre a interação com seus subordinados;
• ouça as gravações das chamadas telefônicas com os clientes de seus funcionários;
• identifique perguntas fracas, gatilhos e pontos repetidos;
• analise as respostas dos gerentes, separando-as entre as que levaram à compra e as que não concluíram o negócio;
• estruture as frases bem-sucedidas, tentando adaptá-las às técnicas de vendas, trabalhando em cada roteiro;
• frases que não levaram a uma venda devem ser agrupadas como «Palavras de parada», que devem ser excluídas dos roteiros;
• aproveite frases eficazes de funcionários do departamento de vendas, incorporando-as aos roteiros de gerentes de atendimento ao cliente;
• com base nos dados obtidos, crie novos roteiros e teste-os em um período experimental com alguns clientes;
• corrija as opções prontas;
• cada roteiro deve ser adaptado para um objetivo específico (venda, retorno de chamada, reunião);
• os novos roteiros, revisados após o teste, devem ser passados aos subordinados e implementados no trabalho;
• analise os resultados das vendas durante o período em que os novos roteiros foram utilizados nas comunicações com os clientes.

Se, ao usar os novos roteiros, o número de vendas aumentou, você está no caminho certo. Controle o trabalho do departamento de atendimento ao cliente, melhore a qualidade do serviço e os resultados virão rapidamente.

Com que frequência os roteiros devem ser atualizados

O tempo não para, sua empresa e seus produtos se desenvolvem e se aperfeiçoam. Portanto, seus roteiros também devem ser aprimorados. Assim que ocorrerem mudanças em sua empresa, faça as devidas alterações nos scripts. Novas informações devem se integrar organicamente ao roteiro de vendas. Se grandes atualizações forem anunciadas, mencione-as primeiro nas conversas com os clientes.

Se você ou seus colaboradores tiverem ideias sobre como melhorar os roteiros, teste-as na prática. As melhores novas ideias e técnicas devem ser incorporadas nos scripts. Motive os funcionários a não apenas trabalharem com o texto preparado, mas também a reformularem as frases, para que a fala seja mais variada e interessante.

Quando novos funcionários ingressam em sua empresa, explique tudo sobre a organização, os produtos/serviços, as especificidades do trabalho, as técnicas de vendas e ensine-os a utilizar os roteiros. O chefe do departamento deve ouvir as conversas dos novatos e, quando necessário, sugerir como se comportar em situações específicas e como responder corretamente aos clientes. O trabalho com as pessoas é sempre desafiador; portanto, ajude os novos subordinados a se adaptarem às suas funções.

Não apenas os novos funcionários precisam de supervisão, mas também os experientes. Os trabalhadores que estão em sua equipe há mais tempo podem responder de maneira inadequada a perguntas menos populares, porque elas aparecem raramente. Além disso, os veteranos podem se esquecer de mudar o discurso e acabar repetindo as mesmas frases sem variar os vocábulos, o tom ou as emoções. Outro problema dos funcionários experientes pode ser o excesso de informação repassada aos clientes.

Todo gestor deve periodicamente ouvir as chamadas telefônicas com os clientes dos seus subordinados. Isso permite identificar erros, pontos fracos e frases infelizes. O trabalho sobre esses pontos levará à melhoria dos roteiros, o que impactará a quantidade de vendas.

Quais erros não levam a vendas

Analisando as conversas com os clientes, você pode descobrir diversos erros e problemas. É necessário anotá-los, discuti-los com os subordinados, excluí-los dos roteiros e do trabalho em geral. Esses podem ser os seguintes pontos:

• o funcionário esqueceu de se apresentar no início da conversa;
• não divulgou o objetivo da chamada;
• fala muito rápido ou devagar;
• mencionou o preço do produto/serviço antes de identificar as necessidades do cliente;
• discussões com potenciais compradores;
• objeções não são trabalhadas;
• informações sobre produtos ou serviços são imprecisas;
• promessas falsas;
• notas arrogantes na conversa, tom desdenhoso;
• tom indiferente.

Esta é, sem dúvida, uma lista não exaustiva de erros. É necessário revisar todos os roteiros e excluir esses pontos dos scripts. Claro, o desenvolvimento de esquemas de comunicação eficazes pode exigir bastante tempo; eles precisam ser adaptados à sua empresa e testados por algum tempo. No entanto, dedicar tempo para atualizar os roteiros trará benefícios no futuro. Você verá que a comunicação correta com os clientes é a chave para o sucesso da sua empresa.

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