Отдел продаж – неотъемлемое подразделение любого сервисного центра. Он нужен не только для входящих/исходящих звонков клиентам, но и для увеличения числа продаж компании. Четко налаженный колл центр способствует увеличению прибыли СЦ. Чтобы достичь развития, нужно хорошо разобраться, зачем в компании нужен ОП, как организовать его работу и как замотивировать операторов, чтобы они приносили доход предприятию.

Основные задачи отдела продаж

Наиболее очевидная задача колл центра – это общение с клиентами и консультирование их по основным вопросам. Однако это не единственное направление работы операторов.

Среди прочих задач, можно назвать следующие:

• уточнение деталей по заявкам;
• решение спорных вопросов;
• стимуляция продаж и заказа услуг;
• проработка страхов, объясняя процесс ремонта до мелочей;
• проверка, что клиенты думают о СЦ;
• определение слабых мест сервиса;
• формирование имиджа и голоса компании.

Для клиента сервисный центр зачастую ассоциируется не со всем коллективом, а лишь с 1-2 людьми, которые его обслужили. Это может быть оператор из отдела продаж, который грамотно все объяснил, помог с подбором запчастей и назвал приемлемую стоимость за работу, и администратор-приемщик, принявший заказ. От качества работы, дружелюбного тона, квалифицированных ответов этих специалистов сформируется общее мнение клиента о СЦ в целом. Даже интонация, вежливость и настроение оператора колл центра могут положительно повлиять на количество заказов. Именно поэтому важно проводить обучение для новичков и повышать квалификацию уже опытных операторов отдела продаж.

Обучение операторов отдела продаж

Одна из главных проблем отдела продаж – это наем людей различных специальностей без умения продавать и общаться с клиентами. Если вы принимаете в сервисный центр людей даже без опыта работы, их нужно сначала научить основам продаж, ведению переговоров, работать в программе учета и колл центра, предоставить скрипты, видео-инструкции. Важно, чтобы новый оператор был закреплен за опытным сотрудником, мог на практике понять специфику работы и получить мгновенную поддержку в экстренных случаях.

Чтобы в вашем ОП не работали «автоответчики» с заученной речью, важно периодически проводить тренинги и повышать квалификацию операторов. Кроме владения рабочей программой и знаниями об услугах сервисного центра, ваши подчиненные должны следить за грамотностью своей речи, настроением, быть внимательными, вежливыми, работать над интонацией, уметь решать спорные вопросы и даже в негативных обстоятельствах держать себя достойно, чтобы не нагрубить клиенту.

В сервисном центре должны быть инструкции для каждого отдела/должности, с которыми нужно ознакомиться новым работникам. Для повышения эффективности всех операторов можно внедрять элементы конкуренции, например, влияние качества работы и количества заказов на зарплату. Также можно вести рейтинг успешности сотрудников. Не последнее место занимает и продвижение по карьерной лестнице за высокие результаты работы. Если в компании нет карьерного роста, то сложно будет ожидать роста от сотрудников.

Успехи каждого оператора ОП должны повлиять на количество заказов и общую прибыль компании. Именно обучение, повышение квалификации, взаимопомощь и здоровая конкуренция обеспечат рост доходов сервисного центра в среднем на 30-100%.

Функционал Gincore для отдела продаж

Gincore – это идеальная облачная программа для сервисного центра, в которой также есть много инструментов для сотрудников отдела продаж. Софт интегрируется с IP-телефонией, поэтому звонить клиентам можно через компьютер без отрыва от поиска запчастей и заявки человека. Основные возможности Джинкор для ОП:

• фиксация всех звонков клиентов в программе;
• если в разговоре клиент интересовался ремонтом конкретной модели устройства, то автоматически создается заявка на этот прибор;
• сохранение данных клиента и его заказов в системе;
• если клиент сдал в СЦ устройство, информацию о ремонте которого получил от оператора, то система связывает его заказ с заявкой, оформленной менеджером ОП;
• по незакрытым заявкам можно перезвонить и узнать, почему клиент не пришел в СЦ, помочь ему решить проблему;
• отправление СМС-сообщений с важной информацией (о заказе, скидках).

Основной показатель работы отдела продаж – это конверсия, как общий показатель всех заказов, так и отдельно по каждому менеджеру. В Джинкор можно привязать заработную плату оператора к проценту конверсии. В отчетах программы каждый сотрудник может увидеть свои результаты и успешность своих коллег.

Многие владельцы сервисных центров уже убедились на практике, что внедрение отдела продаж приводит к росту заказов и прибыли без увеличения бюджета на рекламу. Важно правильно организовать работу колл центра и использовать программу для СЦ Gincore.

Попробовать бесплатно