Departament sprzedaży - nieodłączny element każdego centrum serwisowego. Jest on potrzebny nie tylko do obsługi telefonicznej klientów, ale także do zwiększenia liczby sprzedaży firmy. Dobrze zorganizowany call center przyczynia się do zwiększenia zysków centrum serwisowego. Aby osiągnąć rozwój, trzeba dobrze zrozumieć, dlaczego firma potrzebuje działu sprzedaży, jak zorganizować jego pracę i jak zmotywować operatorów, aby przynosili dochody przedsiębiorstwu.

Główne zadania działu sprzedaży

Najbardziej oczywistym zadaniem call center jest komunikacja z klientami i udzielanie im podstawowych porad. Jednak nie jest to jedyny obszar działania operatorów.

Wśród innych zadań można wymienić:

• wyjaśnianie szczegółów zamówień;
• rozwiązywanie spornych kwestii;
• stymulowanie sprzedaży i zamawiania usług;
• omawianie procedur naprawy w najdrobniejszych szczegółach;
• sprawdzanie opinii klientów o centrum serwisowym;
• identyfikowanie słabych punktów obsługi;
• kształtowanie wizerunku i głosu firmy.

Dla klienta centrum serwisowego często kojarzy się nie z całym zespołem, a jedynie z 1-2 osobami, które go obsłużyły. Może to być operator z działu sprzedaży, który fachowo wyjaśnił wszystko, pomógł w doborze części zamiennych i podał akceptowalną cenę za usługę, oraz administrator-recepcjonista, który przyjął zamówienie. Jakość pracy, przyjazny ton, profesjonalne odpowiedzi tych specjalistów kształtują ogólne zdanie klienta o całym centrum serwisowym. Nawet intonacja, uprzejmość i nastrój operatora call center mogą pozytywnie wpłynąć na liczbę zamówień. Dlatego ważne jest przeprowadzanie szkoleń dla nowych pracowników i podnoszenie kwalifikacji doświadczonych operatorów działu sprzedaży.

Szkolenie operatorów działu sprzedaży

Jednym z głównych problemów działu sprzedaży jest zatrudnianie osób różnych specjalności bez umiejętności sprzedaży i komunikacji z klientami. Jeśli zatrudniasz do centrum serwisowego osoby nawet bez doświadczenia zawodowego, muszą one najpierw nauczyć się podstaw sprzedaży, prowadzenia negocjacji, pracy w programie obsługi i call center, dostarczyć skrypty, filmy instruktażowe. Ważne jest, aby nowy operator był przypisany do doświadczonego pracownika, mógł praktycznie zrozumieć specyfikę pracy i otrzymać natychmiastowe wsparcie w nagłych wypadkach.

Aby w Twoim call center nie pracowali "automaty" z nauczoną mową, ważne jest regularne przeprowadzanie szkoleń i podnoszenie kwalifikacji operatorów. Oprócz opanowania programu roboczego i wiedzy o usługach centrum serwisowego, Twoi podwładni muszą dbać o poprawność mowy, nastrój, być uważni, uprzejmi, pracować nad intonacją, umieć rozstrzygać sporne kwestie, a nawet w negatywnych okolicznościach zachowywać się godnie, aby nie urazić klienta.

W centrum serwisowym powinny istnieć instrukcje dla każdego działu/stanowiska, z którymi nowi pracownicy powinni zapoznać się. Dla zwiększenia efektywności wszystkich operatorów można wprowadzać elementy konkurencji, na przykład wpływ jakości pracy i liczby zamówień na wynagrodzenie. Można również prowadzić ranking sukcesów pracowników. Nie ostatnie miejsce zajmuje promocja na wyższe stanowiska za wysokie wyniki pracy. Jeśli w firmie nie ma możliwości awansu zawodowego, trudno oczekiwać wzrostu zaangażowania pracowników.

Sukcesy każdego operatora działu sprzedaży powinny wpłynąć na liczbę zamówień i ogólny zysk firmy. To właśnie szkolenia, podnoszenie kwalifikacji, wzajemna pomoc i zdrowa konkurencja zapewnią wzrost dochodów centrum serwisowego średnio o 30-100%.

Funkcjonalność Gincore dla działu sprzedaży

Gincore to idealny program chmurowy dla centrum serwisowego, który posiada wiele narzędzi także dla pracowników działu sprzedaży. Oprogramowanie integruje się z telefonią internetową, dzięki czemu można dzwonić do klientów przez komputer bez przerywania poszukiwania części i rejestracji zlecenia przez inną osobę. Główne funkcje Gincore dla działu sprzedaży:

• rejestrowanie wszystkich połączeń klientów w programie;
• jeśli klient w rozmowie interesował się naprawą konkretnej marki urządzenia, automatycznie tworzy się zlecenie na ten sprzęt;
• zachowanie danych klienta i jego zamówień w systemie;
• jeśli klient przyniósł do centrum serwisowego urządzenie, informacje o naprawie której uzyskał od operatora, system łączy jego zlecenie z zleceniem złożonym przez menedżera działu sprzedaży;
• możliwość ponownego kontaktu z klientami w sprawie niewykonanych zleceń, aby dowiedzieć się, dlaczego klient nie pojawił się w centrum serwisowym, i pomóc mu rozwiązać problem;
• wysyłanie wiadomości SMS z istotnymi informacjami (o zleceniu, rabatach).

Głównym wskaźnikiem pracy działu sprzedaży jest konwersja, zarówno ogólna liczba wszystkich zleceń, jak i osobno dla każdego menedżera. W Gincore można przypisać wynagrodzenie operatora do procentu konwersji. W raportach programu każdy pracownik może zobaczyć swoje wyniki i sukcesy swoich kolegów.

Wielu właścicieli centrów serwisowych już na praktyce przekonało się, że wprowadzenie działu sprzedaży prowadzi do wzrostu zleceń i zysków bez zwiększania budżetu na reklamę. Ważne jest odpowiednie zorganizowanie pracy call center i wykorzystanie programu dla centrum serwisowego Gincore.

Wypróbuj za darmo