El departamento de ventas es una parte integral de cualquier centro de servicios. No solo es necesario para las llamadas entrantes/salientes a los clientes, sino tambi茅n para aumentar el n煤mero de ventas de la empresa. Un call center bien organizado contribuye al incremento de las ganancias del centro de servicios. Para lograr el desarrollo, es fundamental entender por qu茅 se necesita un departamento de ventas en la empresa, c贸mo organizar su trabajo y c贸mo motivar a los operadores para que generen ingresos para la empresa.
Funciones principales del departamento de ventas
La tarea m谩s obvia del call center es la comunicaci贸n con los clientes y la asesor铆a en los temas principales. Sin embargo, esta no es la 煤nica 谩rea de trabajo de los operadores.
Entre otras tareas, se pueden mencionar las siguientes:
- esclarecer detalles sobre los pedidos;
- resolver cuestiones controvertidas;
- estimular ventas y pedidos de servicios;
- trabajar en los temores, explicando el proceso de reparaci贸n en detalle;
- verificar qu茅 opinan los clientes sobre el centro de servicios;
- identificar las debilidades del servicio;
- formar la imagen y la voz de la empresa.
Para el cliente, el centro de servicios a menudo no se asocia con todo el equipo, sino solo con 1 o 2 personas que lo atendieron. Esto puede ser un operador del departamento de ventas que explic贸 todo claramente, ayud贸 con la selecci贸n de repuestos y mencion贸 un costo razonable por el trabajo, y el administrador que acept贸 el pedido. La calidad del trabajo, el tono amistoso y las respuestas cualificadas de estos especialistas formar谩n la opini贸n general del cliente sobre el centro de servicios en su conjunto. Incluso la entonaci贸n, la cortes铆a y el estado de 谩nimo del operador del call center pueden influir positivamente en la cantidad de pedidos. Por eso es importante llevar a cabo capacitaciones para los nuevos empleados y elevar la cualificaci贸n de los operadores ya experimentados del departamento de ventas.
Capacitaci贸n de operadores del departamento de ventas
Uno de los principales problemas del departamento de ventas es la contrataci贸n de personas de diversas especialidades sin habilidades en ventas y atenci贸n al cliente. Si incorporas al centro de servicios a personas sin experiencia laboral, primero deben ser capacitadas en los fundamentos de las ventas, la negociaci贸n, el uso del software de gesti贸n y del call center, y se les deben proporcionar guiones y videos instructivos. Es crucial que el nuevo operador est茅 asignado a un empleado con experiencia, para que pueda comprender en la pr谩ctica la especificidad del trabajo y obtener apoyo inmediato en casos de emergencia.
Para evitar que en tu departamento de ventas haya "grabadoras" con discursos memorizados, es fundamental realizar peri贸dicamente entrenamientos y actualizar la capacitaci贸n de los operadores. Adem谩s de dominar el software de trabajo y conocer los servicios del centro de servicios, tus subordinados deben prestar atenci贸n a la correcci贸n de su habla, su estado de 谩nimo, ser atentos, corteses, trabajar en su entonaci贸n, resolver cuestiones controvertidas y, aun en circunstancias negativas, mantener la compostura para no involucionar con el cliente.
En el centro de servicios deben existir instrucciones para cada departamento/puesto, con las que los nuevos empleados deben familiarizarse. Para aumentar la eficiencia de todos los operadores, se pueden implementar elementos de competencia, como el impacto de la calidad del trabajo y la cantidad de pedidos en el salario. Tambi茅n se puede llevar un ranking de la efectividad de los empleados. No menos importante es la posibilidad de ascenso en la carrera por altos logros. Si en la empresa no hay oportunidades de crecimiento profesional, ser谩 dif铆cil esperar un crecimiento en su personal.
Los 茅xitos de cada operador del departamento de ventas deben influir en la cantidad de pedidos y en las ganancias generales de la empresa. La capacitaci贸n, la actualizaci贸n de conocimientos, el apoyo mutuo y una competencia saludable son lo que asegurar谩 un aumento en los ingresos del centro de servicios en un promedio del 30-100%.
Funcionalidad de Gincore para el departamento de ventas
Gincore es el software ideal en la nube para centros de servicios, que tambi茅n ofrece muchas herramientas para los empleados del departamento de ventas. El software se integra con la telefon铆a IP, por lo que se pueden hacer llamadas a los clientes a trav茅s de la computadora sin interrumpir la b煤squeda de repuestos y la atenci贸n del cliente. Las principales funcionalidades de Gincore para el departamento de ventas incluyen:
- registro de todas las llamadas de los clientes en el programa;
- si durante la conversaci贸n el cliente se interesa en la reparaci贸n de un modelo espec铆fico de dispositivo, se crea autom谩ticamente un pedido para ese aparato;
- almacenamiento de los datos del cliente y sus pedidos en el sistema;
- si el cliente entreg贸 un dispositivo en el centro de servicios y recibi贸 informaci贸n sobre la reparaci贸n del operador, el sistema vincula su pedido con el solicitud creada por el gerente del departamento de ventas;
- se pueden volver a llamar sobre pedidos no cerrados y averiguar por qu茅 el cliente no acudi贸 al centro de servicios, ayud谩ndole a solucionar el problema;
- env铆o de mensajes SMS con informaci贸n importante (sobre el pedido, descuentos).
El principal indicador del trabajo del departamento de ventas es la conversi贸n, tanto como un indicador general de todos los pedidos, como de manera individual para cada gerente. En Gincore puedes vincular el salario del operador al porcentaje de conversi贸n. En los informes del programa, cada empleado puede ver sus resultados y la efectividad de sus colegas.
Muchos propietarios de centros de servicios ya han comprobado en la pr谩ctica que la implementaci贸n de un departamento de ventas conduce a un aumento de pedidos y ganancias sin aumentar el presupuesto de publicidad. Es esencial organizar correctamente el trabajo del call center y utilizar el programa Gincore para centros de servicios.