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El departamento de ventas es una parte integral de cualquier centro de servicios. No solo es necesario para las llamadas entrantes/salientes a los clientes, sino también para aumentar el número de ventas de la empresa. Un call center bien organizado contribuye al incremento de las ganancias del centro de servicios. Para lograr el desarrollo, es fundamental entender por qué se necesita un departamento de ventas en la empresa, cómo organizar su trabajo y cómo motivar a los operadores para que generen ingresos para la empresa.
Funciones principales del departamento de ventas
La tarea más obvia del call center es la comunicación con los clientes y la asesoría en los temas principales. Sin embargo, esta no es la única área de trabajo de los operadores.
Entre otras tareas, se pueden mencionar las siguientes:
- esclarecer detalles sobre los pedidos;
- resolver cuestiones controvertidas;
- estimular ventas y pedidos de servicios;
- trabajar en los temores, explicando el proceso de reparación en detalle;
- verificar qué opinan los clientes sobre el centro de servicios;
- identificar las debilidades del servicio;
- formar la imagen y la voz de la empresa.
Para el cliente, el centro de servicios a menudo no se asocia con todo el equipo, sino solo con 1 o 2 personas que lo atendieron. Esto puede ser un operador del departamento de ventas que explicó todo claramente, ayudó con la selección de repuestos y mencionó un costo razonable por el trabajo, y el administrador que aceptó el pedido. La calidad del trabajo, el tono amistoso y las respuestas cualificadas de estos especialistas formarán la opinión general del cliente sobre el centro de servicios en su conjunto. Incluso la entonación, la cortesía y el estado de ánimo del operador del call center pueden influir positivamente en la cantidad de pedidos. Por eso es importante llevar a cabo capacitaciones para los nuevos empleados y elevar la cualificación de los operadores ya experimentados del departamento de ventas.
Capacitación de operadores del departamento de ventas
Uno de los principales problemas del departamento de ventas es la contratación de personas de diversas especialidades sin habilidades en ventas y atención al cliente. Si incorporas al centro de servicios a personas sin experiencia laboral, primero deben ser capacitadas en los fundamentos de las ventas, la negociación, el uso del software de gestión y del call center, y se les deben proporcionar guiones y videos instructivos. Es crucial que el nuevo operador esté asignado a un empleado con experiencia, para que pueda comprender en la práctica la especificidad del trabajo y obtener apoyo inmediato en casos de emergencia.
Para evitar que en tu departamento de ventas haya "grabadoras" con discursos memorizados, es fundamental realizar periódicamente entrenamientos y actualizar la capacitación de los operadores. Además de dominar el software de trabajo y conocer los servicios del centro de servicios, tus subordinados deben prestar atención a la corrección de su habla, su estado de ánimo, ser atentos, corteses, trabajar en su entonación, resolver cuestiones controvertidas y, aun en circunstancias negativas, mantener la compostura para no involucionar con el cliente.
En el centro de servicios deben existir instrucciones para cada departamento/puesto, con las que los nuevos empleados deben familiarizarse. Para aumentar la eficiencia de todos los operadores, se pueden implementar elementos de competencia, como el impacto de la calidad del trabajo y la cantidad de pedidos en el salario. También se puede llevar un ranking de la efectividad de los empleados. No menos importante es la posibilidad de ascenso en la carrera por altos logros. Si en la empresa no hay oportunidades de crecimiento profesional, será difícil esperar un crecimiento en su personal.
Los éxitos de cada operador del departamento de ventas deben influir en la cantidad de pedidos y en las ganancias generales de la empresa. La capacitación, la actualización de conocimientos, el apoyo mutuo y una competencia saludable son lo que asegurará un aumento en los ingresos del centro de servicios en un promedio del 30-100%.
Funcionalidad de Gincore para el departamento de ventas
Gincore es el software ideal en la nube para centros de servicios, que también ofrece muchas herramientas para los empleados del departamento de ventas. El software se integra con la telefonía IP, por lo que se pueden hacer llamadas a los clientes a través de la computadora sin interrumpir la búsqueda de repuestos y la atención del cliente. Las principales funcionalidades de Gincore para el departamento de ventas incluyen:
- registro de todas las llamadas de los clientes en el programa;
- si durante la conversación el cliente se interesa en la reparación de un modelo específico de dispositivo, se crea automáticamente un pedido para ese aparato;
- almacenamiento de los datos del cliente y sus pedidos en el sistema;
- si el cliente entregó un dispositivo en el centro de servicios y recibió información sobre la reparación del operador, el sistema vincula su pedido con el solicitud creada por el gerente del departamento de ventas;
- se pueden volver a llamar sobre pedidos no cerrados y averiguar por qué el cliente no acudió al centro de servicios, ayudándole a solucionar el problema;
- envío de mensajes SMS con información importante (sobre el pedido, descuentos).
El principal indicador del trabajo del departamento de ventas es la conversión, tanto como un indicador general de todos los pedidos, como de manera individual para cada gerente. En Gincore puedes vincular el salario del operador al porcentaje de conversión. En los informes del programa, cada empleado puede ver sus resultados y la efectividad de sus colegas.
Muchos propietarios de centros de servicios ya han comprobado en la práctica que la implementación de un departamento de ventas conduce a un aumento de pedidos y ganancias sin aumentar el presupuesto de publicidad. Es esencial organizar correctamente el trabajo del call center y utilizar el programa Gincore para centros de servicios.
