Le département des ventes est une composante essentielle de tout centre de services. Il est nécessaire non seulement pour les appels entrants et sortants aux clients, mais aussi pour augmenter le nombre de ventes de l'entreprise. Un centre d'appels bien organisé contribue à accroître les profits du centre de services. Pour atteindre un développement durable, il est crucial de comprendre pourquoi une entreprise a besoin d'un département des ventes, comment organiser son travail et comment motiver les opérateurs afin qu'ils génèrent des revenus pour l'entreprise.

Principales tâches du département des ventes

La tâche la plus évidente du centre d'appels est la communication avec les clients et leur consultation sur les questions principales. Cependant, ce n'est pas la seule direction du travail des opérateurs.

Parmi d'autres tâches, on peut citer les suivantes :

• clarification des détails concernant les demandes ;
• résolution de questions litigieuses ;
• stimulation des ventes et des commandes de services ;
• traitement des appréhensions, en expliquant le processus de réparation dans les moindres détails ;
• vérification de l'opinion des clients sur le centre de services ;
• détermination des points faibles du service ;
• formation de l'image et de la voix de l'entreprise.

Pour le client, le centre de services est souvent associé non pas à l'ensemble du personnel, mais seulement à 1 ou 2 personnes qui l'ont servi. Cela peut être l'opérateur du département des ventes, qui a tout bien expliqué, aidé à choisir les pièces de rechange et mentionné un coût raisonnable pour le travail, et l'administrateur qui a pris la commande. La qualité du travail, le ton amical, et les réponses qualifiées de ces spécialistes formeront l'avis général du client sur le centre de services dans son ensemble. Même l'intonation, la politesse et l'humeur de l'opérateur du centre d'appels peuvent influencer positivement le nombre de commandes. C'est pourquoi il est important de fournir une formation aux nouveaux arrivants et d'améliorer les compétences des opérateurs expérimentés du département des ventes.

Formation des opérateurs du département des ventes

Un des principaux problèmes du département des ventes est le recrutement de personnes de différentes spécialisations sans compétences en vente et en communication avec les clients. Si vous intégrez dans le centre de services des personnes même sans expérience de travail, il est nécessaire de les former d'abord aux bases de la vente, à la conduite des négociations, à l'utilisation du logiciel de gestion et du centre d'appels, en fournissant des scripts et des vidéos explicatives. Il est important que le nouvel opérateur soit rattaché à un employé expérimenté, pour qu'il puisse comprendre la spécificité du travail en pratique et obtenir un soutien immédiat en cas d'urgence.

Pour éviter que votre département ne soit composé de « boîtes vocales » récitant un discours appris par cœur, il est essentiel d'organiser périodiquement des formations et d'améliorer les compétences des opérateurs. En plus de maîtriser le logiciel de travail et de connaître les services offerts par le centre de services, vos subordonnés doivent veiller à la correction de leur discours, à leur humeur, être attentifs, polis, travailler sur leur intonation, savoir résoudre des questions litigieuses et même dans des circonstances négatives, se comporter avec dignité pour ne pas être impolis envers le client.

Des instructions doivent exister pour chaque département/poste au centre de services, et les nouveaux employés doivent en prendre connaissance. Pour améliorer l'efficacité de tous les opérateurs, il est possible d'introduire des éléments de concurrence, par exemple, en liant la qualité du travail et le nombre de commandes au salaire. Il est également possible de tenir un classement des performances des employés. L'avancement professionnel en fonction de résultats élevés de travail est également un point important. Si l'entreprise n'offre pas de possibilités de carrière, il sera difficile d'attendre une augmentation de performance de la part des employés.

Les succès de chaque opérateur du département doivent influencer le nombre de commandes et le profit global de l'entreprise. C'est la formation, l'amélioration des compétences, l'entraide et une saine concurrence qui garantiront une augmentation des revenus du centre de services d'environ 30 à 100 %.

Fonctionnalités de Gincore pour le département des ventes

Gincore est le logiciel cloud idéal pour un centre de services, offrant de nombreux outils pour les employés du département des ventes. Le logiciel s'intègre à la téléphonie IP, permettant de passer des appels aux clients via un ordinateur sans interrompre la recherche de pièces de rechange et la prise en charge des demandes. Les principales fonctionnalités de Gincore pour le département des ventes sont :

• enregistrement de tous les appels des clients dans le programme ;
• si lors de la conversation, le client s'est intéressé à la réparation d'un modèle spécifique d'appareil, une demande est automatiquement créée pour cet appareil ;
• stockage des données des clients et de leurs commandes dans le système ;
• si un client a déposé un appareil au centre de services, dont il a reçu des informations de réparation de l'opérateur, le système relie sa commande à la demande enregistrée par le manager du département des ventes ;
• pour les demandes non clôturées, il est possible de rappeler et de vérifier pourquoi le client ne s'est pas présenté au centre de services, et l'aider à résoudre le problème ;
• envoi de messages SMS avec des informations importantes (sur la commande, les promotions).

L'indicateur principal du travail du département des ventes est le taux de conversion, tant pour l’ensemble des commandes que pour chaque manager en particulier. Dans Gincore, il est possible de lier la rémunération de l'opérateur au pourcentage de conversion. Dans les rapports du programme, chaque employé peut voir ses propres résultats et ceux de ses collègues.

De nombreux propriétaires de centres de services ont déjà constaté par eux-mêmes que la mise en place d'un département des ventes entraîne une augmentation des commandes et des bénéfices sans augmenter le budget publicitaire. Il est important d'organiser correctement le travail du centre d'appels et d'utiliser le logiciel pour le centre de services Gincore.

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