Étude des processus métiers pour améliorer l'efficacité de l'entreprise

Tout entreprise repose sur des composants essentiels qui interagissent les uns avec les autres. Lorsque le fonctionnement d'un de ces éléments se dégrade, cela affecte négativement l'ensemble des résultats. Pour assurer un développement stable de votre entreprise, il est crucial de contrôler tous les processus. Vous devez étudier tous les processus d'affaires et élaborer une stratégie qui favorisera la croissance de tous les indicateurs.

Définition des processus d'affaires

Les processus d'affaires (PA) sont des indicateurs de croissance de toute entreprise, mesurés en unités spécifiques. Leur signification reflète la véritable image du fonctionnement de l'entreprise. Les processus d'affaires courants incluent :

• le nombre de demandes ;
• les appels entrants des clients ;
• les visites des points de vente physiques ;
• le chiffre d'affaires de l'entreprise ;
• la note des employés ;
• le nombre de commandes en ligne.

Ces processus résultent de l'accomplissement des tâches assignées aux employés, menant à la réalisation des objectifs de l'entreprise. Parmi tous les processus d'affaires, certains sont uniques et d'autres constants. Par exemple, les ventes de produits et la commande de services sont des processus constants, tandis que le développement et la promotion d'un site internet sont des processus uniques.

Classification des processus d'affaires

Tous les processus d'affaires peuvent être classés en catégories, mais leur nombre dépend de l'ampleur de l'entreprise. Pour les grandes corporations, les spécialistes utilisent 6 types de PA, tandis que pour les PME et les petites entreprises, 4 types suffisent. Examinons les quatre principales catégories de processus d'affaires qui sont importantes pour tous les secteurs d'activité :

• Groupe principal. Ce groupe utilise des PA pour analyser la production de biens et la fourniture de services. Il inclut la quantité de produits fabriqués, la réparation, le diagnostic, le remplacement de pièces, et les ventes.
• Groupe auxiliaire. Ces processus sont liés à la fourniture de ressources pour l'opération de la production. Cela peut inclure l'achat d'équipements, de matériaux et d'approvisionnement en biens auprès de fournisseurs.
• Groupe de support. Il comprend les processus administratifs qui soutiennent et régulent les activités du personnel. Ce groupe inclut la gestion des ressources humaines et la comptabilité.
• Groupe de direction. Les PA de cette catégorie déterminent les objectifs de l'entreprise et les orientations de travail. Les processus principaux de ce type sont le développement de la stratégie et la planification.

Les processus d'affaires des entreprises sont représentés par des graphiques, avec des données mesurées en valeurs quantitatives et en pourcentages. Cependant, les chiffres ne significent rien si ils ne sont pas décrits et analysés.

Les résultats des PA dépendent de l'algorithme d'exécution des tâches. Le processus lui-même est représenté graphiquement. Lorsque celui-ci est affiché en fonction de la réalité, il ne se présente pas toujours comme une ligne droite. C'est plutôt une courbe, montrant les résultats positifs et négatifs, car il existe parfois des problèmes de performance des employés, d'exécution des commandes, d'activité des clients, ainsi que des difficultés financières et des crises.

Comment étudier et travailler avec les processus d'affaires

Pour comprendre comment étudier les processus d'affaires d'une entreprise, prenons l'exemple d'un centre de services. Imaginons qu'il y a 5 employés dans votre centre :

• le responsable ;
• le réceptionniste ;
• le technicien pour les petites réparations ;
• l'ingénieur pour les travaux complexes ;
• le coursier.

Dans l'entreprise, un problème existe : le traitement des commandes se fait très lentement, ce qui empêche le service de prendre plus de commandes et de croître. La principale raison en est que les processus d'affaires ne sont pas suffisamment décrits et analysés. En les décrivant, vous, en tant que responsable, pourrez comprendre et influencer la dynamique de croissance :

• améliorer la qualité du traitement des commandes ;
• automatiser le travail de chaque subordonné ;
• élaborer des standards pour chaque tâche ;
• réduire le taux d'erreurs ;
• contrôler les délais de livraison ;
• effectuer un suivi régulier des performances ;
• travailler sur les points faibles de l'entreprise ;
• améliorer la productivité globale ;
• attirer de nouveaux clients.

En analysant les PA, vous devez non seulement identifier les problèmes, mais aussi développer une stratégie pour améliorer la qualité du service et l'efficacité de votre entreprise.

La description des PA est souvent effectuée par les responsable, mais il est préférable d'impliquer tout le personnel, car vos subordonnés sont directement confrontés à certaines tâches et ont plus d'expérience pratique. Ils vous aideront à voir le tableau dans son ensemble. De plus, vos employés pourraient avoir des idées sur comment améliorer le fonctionnement de l'entreprise. Afin que l'analyse soit productive, suivez un plan prédéfini pour décrire les PA.

Plan de description des processus d'affaires

Vous avez déjà fixé une date et un horaire pour commencer à décrire les PA de votre centre de services ou d'une autre entreprise. Ensuite, utilisez cette instruction pour analyser tous les processus :

1. Organisez une réunion de travail en rassemblant tous les subordonnés qui influencent les processus d'affaires de l'entreprise. Initiez un brainstorming en étudiant chaque PA et en écoutant l'avis de chaque membre de l'équipe.
2. Collectez des données sur tous les outils de travail utilisés dans votre entreprise : email, téléphone, SMS, programme CRM, messageries, autres logiciels.
3. Discutez avec les employés des résultats souhaités pour le fonctionnement du centre de services. Quel devrait être le résultat d'équipe et la contribution personnelle de chaque subordonné, ainsi que les moyens d'y parvenir.
4. Élaborez une stratégie pour atteindre les résultats prévus de l'entreprise. Divisez la stratégie générale en étapes et en objectifs spécifiques, et les objectifs en tâches. Assignez à chaque employé l'exécution de certaines tâches dans des délais spécifiques.
5. Ensuite, identifiez les processus d'affaires et décrivez chaque critère.

La mise en œuvre de votre plan stratégique doit avoir des délais réels. Indiquez à la fois des délais intermédiaires et une date pour le résultat final. En analysant les PA, il est crucial de travailler sur les points clés, sans se laisser distraire par les détails. Se dispersant, vous risquez de ne pas atteindre vos objectifs globaux.

Dès la phase de description des PA, vous aurez un aperçu de la synergie de votre équipe et de son organisation. Commencez immédiatement à résoudre les problèmes de votre entreprise. Contrôlez en permanence la mise en œuvre de votre stratégie et effectuez un suivi intermédiaire pour observer la dynamique, vérifier si les résultats sont visibles au début et par la suite. Vous pourrez également ajuster le plan si des problèmes surviennent ou si quelque chose ne peut pas être réalisé.

Optimisation des processus d'affaires

Après l'analyse des PA, vous constaterez que certains processus et tâches prennent beaucoup de temps. Par exemple, à cause de l'exécution lente des tâches par un employé, le travail d'un autre est retardé, et les commandes sont en retard. Pour gagner du temps, vous pouvez automatiser votre centre de services. Pour cela, utilisez le logiciel Gincore. Il contrôle de nombreux processus, les tâches s'exécutent automatiquement, ce qui accélère le temps de traitement des commandes.

Le logiciel Gincore vous aidera à optimiser votre entreprise :

• réduire les coûts ;
• améliorer la qualité du service ;
• économiser du temps ;
• augmenter votre base de clients ;
• améliorer les indicateurs des PA.

Gincore pour travailler avec les processus d'affaires

De nombreux propriétaires de centres de services, d'ateliers, de magasins, de salons de beauté, de cliniques dentaires et de services de location utilisent déjà le logiciel Gincore. Ce logiciel permet d'automatiser les affaires de n'importe quel secteur et d'améliorer le service pour vos clients. Voici quelques-unes des principales options :

• gestion des commandes ;
• base de données clients ;
• comptabilité complète ;
• gestion des documents ;
• tous types de rapports ;
• contrôle financier ;
• assignation de tâches aux employés ;
• journal des retards des subordonnés ;
• statistiques et analyses ;
• intégration avec la téléphonie ;
• listes de produits et de catégories ;
• gestion des stocks ;
• contrôle des délais de livraison ;
• analyse des processus d'affaires.

Ce n'est pas une liste exhaustive des fonctionnalités du logiciel Gincore. Inscrivez-vous sur le site, saisissez les données de votre entreprise et simplifiez les tâches quotidiennes de votre service. Dans votre profil, vous disposerez de toutes les données, pourrez facilement gérer les commandes, contrôler le travail, et également ajuster le niveau d'accès aux données pour chaque employé.

De nombreux entrepreneurs sous-estiment l'importance de la description des processus d'affaires. Avec Gincore, vous verrez les résultats des PA, tous les processus et pourrez influer sur ces indicateurs. À terme, cela permettra à votre entreprise de croître, d'augmenter le nombre de clients et de commandes, ce qui se traduira positivement par une augmentation de vos profits.

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