Qualquer negócio é construído sobre componentes essenciais que interagem entre si. Quando o desempenho de um dos elementos deteriora, isso afeta negativamente o resultado geral. Para que o negócio se desenvolva de forma estável, é importante controlar todos os processos. Para um funcionamento eficaz, você precisa estudar todos os processos de negócios e construir uma estratégia que promova o crescimento de todos os indicadores.

Definição de processos de negócios

Os processos de negócios (PB) são indicadores de crescimento de qualquer empresa, medidos em unidades específicas. Seu valor reflete a real condição de funcionamento da empresa. Alguns processos de negócios comuns incluem:

• número de solicitações;
• chamadas recebidas de clientes;
• visitas a pontos físicos;
• receita da empresa;
• avaliação dos funcionários;
• número de pedidos online.

Esses processos resultam da execução de tarefas atribuídas aos colaboradores, levando à realização dos objetivos da empresa. Entre todos os processos de negócios, existem os únicos e os permanentes. Por exemplo, as vendas de produtos e o fornecimento de serviços são processos permanentes, enquanto o desenvolvimento e promoção de um site são considerados únicos.

Classificação dos processos de negócios

Todos os processos de negócios podem ser divididos em categorias, mas o número depende da escala da empresa. Para grandes corporações, especialistas utilizam 6 tipos de PB, enquanto para empresas médias e pequenas, 4 são suficientes. Vamos considerar as quatro categorias principais de processos de negócios que são importantes para qualquer área de atuação:

• Grupo principal. Neste grupo, utilizam-se PB para a análise da produção de bens e fornecimento de serviços. Isso inclui a quantidade de produtos fabricados, reparos, diagnósticos, substituição de peças e vendas.
• Grupo auxiliar. Esses processos estão relacionados ao fornecimento de recursos necessários para a operação da produção. Isso pode incluir aquisição de equipamentos, materiais e compras de produtos de fornecedores.
• Grupo de suporte. Este grupo inclui processos administrativos que sustentam e regulam as atividades do pessoal. Inclui gestão de recursos humanos e contabilidade.
• Grupo de gestão. Os PB desta categoria definem os objetivos da empresa e as direções do trabalho. Os principais processos deste tipo são o desenvolvimento de estratégias e o planejamento.

Os processos de negócios das empresas são demonstrados por meio de gráficos, e os dados são medidos em valores quantitativos e percentuais. No entanto, os números não significam nada se não forem descritos e analisados.

Os resultados dos PB dependem do algoritmo de execução das tarefas. O próprio processo é visualizado graficamente. Quando representado com base na realidade, nem sempre parece uma linha reta. É mais como uma curva, mostrando resultados positivos e negativos, pois as empresas enfrentam problemas como a falta de desempenho dos funcionários, cumprimento de pedidos, atividade dos clientes, dificuldades financeiras, crises.

Como estudar e trabalhar com processos de negócios

Para entender como estudar os processos de negócios da empresa, vamos considerar um exemplo de um centro de serviços. Suponha que no seu CSC há 5 funcionários:

• gerente;
• recepcionista;
• especialista em pequenos serviços;
• engenheiro de trabalhos complexos;
• mensageiro.

Na empresa existe um problema — o processamento de pedidos é muito lento, o que impede o serviço de aceitar mais pedidos e crescer. A principal razão para isso é que os processos de negócios não estão suficientemente descritos e analisados. Ao descrevê-los, você, como gerente, poderá entender e influenciar a dinâmica de crescimento:

• melhorar a qualidade do processamento de pedidos;
• automatizar o trabalho de cada subordinado;
• elaborar padrões para cada tarefa;
• reduzir o número de erros;
• controlar os prazos dos pedidos;
• realizar monitoramento regular do trabalho;
• trabalhar nos pontos fracos da empresa;
• melhorar a produtividade de forma geral;
• atrair novos clientes.

Ao realizar a análise dos PB, você não precisa apenas identificar os problemas, mas também desenvolver uma estratégia para melhorar a qualidade do serviço e a eficiência da sua empresa.

A descrição dos PB é, muitas vezes, feita pelos gerentes, mas é melhor envolver toda a equipe nesse processo, uma vez que seus subordinados lidam diretamente com algumas tarefas e têm mais experiência prática. Eles poderão ajudar você a ver a situação de forma mais abrangente. Além disso, seus colaboradores podem ter ideias sobre como melhorar o funcionamento da empresa. Para que a análise seja produtiva, siga um plano de descrição de PB previamente elaborado.

Plano de descrição dos processos de negócios

Você já designou a data e hora em que pretende iniciar a descrição dos PB do seu centro de serviços ou de outro tipo de empresa. Em seguida, siga as instruções para analisar todos os processos:

1. Realize uma reunião de trabalho, reunindo todos os subordinados que impactam os processos de negócios da empresa. Organize uma sessão de brainstorming, discutindo cada PB e ouvindo a opinião de cada membro da equipe.
2. Reúna dados sobre todas as ferramentas de trabalho utilizadas na sua empresa: email, telefonia, mensagens SMS, software de CRM, mensageiros e outros softwares.
3. Discuta com os colaboradores qual resultado é necessário para melhorar o funcionamento do centro de serviços. Qual deve ser o resultado coletivo e a contribuição pessoal de cada subordinado, além de como alcançá-lo.
4. Construa uma estratégia para atingir os resultados planejados da empresa. Divida a estratégia geral em etapas e micros objetivos, e esses objetivos em tarefas. Atribua a cada funcionário a execução de determinadas tarefas dentro de prazos específicos.
5. Depois disso, identifique os processos de negócios e descreva cada critério.

A sua implementação de plano estratégico deve ter prazos reais. Anote tanto os prazos intermediários quanto a data do resultado final. Ao analisar os PB, é importante trabalhar nos pontos principais, sem se perder em detalhes. Dispersando-se, pode-se não alcançar os objetivos globais.

Já na etapa de descrição dos PB, você verá o quão bem organizada está a sua equipe. Comece imediatamente a resolver os problemas da sua empresa. Monitore constantemente a implementação da sua estratégia e realize revisões intermediárias para acompanhar a dinâmica, verificando se há resultados nas etapas iniciais e posteriormente. Você também poderá ajustar o plano se houver problemas ou se algo não estiver sendo implementado conforme o esperado.

Otimização dos processos de negócios

Após a análise dos PB, você perceberá que alguns processos e tarefas demandam muito tempo. Por exemplo, devido à lenta execução de tarefas por um funcionário, o trabalho de outro é atrasado, resultando em pedidos atrasados. Para economizar tempo, você pode promover a automatização do seu centro de serviços. Para isso, utilize o software Gincore. Ele controla numerosos processos, e as tarefas são executadas automaticamente, acelerando o tempo de atendimento dos pedidos.

O software Gincore ajudará a otimizar o seu negócio:

• reduzindo custos;
• ajudando a melhorar a qualidade do serviço;
• economizando tempo;
• expandindo sua base de clientes;
• aumentando os indicadores dos PB.

Gincore para trabalhar com processos de negócios

Muitos proprietários de centros de serviços, oficinas, lojas, salões de beleza, clínicas dentárias e serviços de aluguel já utilizam o programa Gincore. Este software permite automatizar negócios de qualquer área e melhorar o serviço para seus clientes. Aqui estão algumas das principais opções:

• gerenciamento de pedidos;
• base de dados de clientes;
• contabilidade completa;
• gestão documental;
• todos os tipos de relatórios;
• monitoramento financeiro;
• atribuição de tarefas aos colaboradores;
• registro de atrasos dos subordinados;
• estatísticas e análises;
• integração com telefonia;
• listas de produtos e categorias;
• controle de estoque;
• monitoramento dos prazos de pedidos;
• análise dos processos de negócios.

Este não é um resumo completo das opções oferecidas pelo software Gincore. Registre-se no site, insira os dados da sua empresa e simplifique as tarefas diárias do seu serviço. Em seu perfil, você verá todos os dados, poderá gerenciar pedidos facilmente, controlar a operação e também definir o nível de acesso aos dados de cada funcionário.

Muitos empresários subestimam a importância da descrição dos processos de negócios. Com o Gincore, você verá os resultados dos PB, todos os processos e poderá influenciar esses indicadores. No futuro, isso permitirá que sua empresa cresça, aumente o número de clientes e pedidos, refletindo positivamente em seus lucros.

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