Cada dia, os seus gestores telefonam a clientes. Mas por que razão alguns fecham negócios facilmente, enquanto outros perdem clientes?

•  A voz é confiante, mas não há vendas.
•  Os clientes dizem «Vou pensar» e desaparecem.
•  As objeções confundem, e o negócio falha.

O problema? Não há uma estrutura clara para a chamada.

Uma boa chamada não é uma casualidade, mas sim um sistema. Quando a conversa segue o roteiro correto, o cliente chega à conclusão de que deseja comprar.

Neste artigo, você vai aprender:

• 5 etapas chave da chamada que levam a um negócio.
• Como lidar com objeções para que o cliente não se afaste.
• Por que até bons gestores perdem clientes – e como corrigir isso.

Por que os clientes se afastam durante a chamada?

O gestor está conversando com o cliente. Tudo está a correr bem. Mas, de repente, o cliente perde o interesse e diz: “Obrigado, vou pensar” – e desaparece. O que correu mal?

A maioria das chamadas termina em fracasso por uma razão – a falta de estrutura.

Se a chamada não for bem estruturada, o gestor perde o controlo. Ele fala demais ou, pelo contrário, não faz as perguntas certas. O cliente sente que está «a ser vendido» e afasta-se.

Factos que o surpreenderão:

– 70% dos clientes recusam não porque não estão interessados, mas porque o gestor não conseguiu explicar o valor da oferta.
– Chamadas caóticas convertem duas vezes pior do que as estruturadas.
– 80% dos negócios são perdidos na fase de gestão de objeções.

Caso: Como perder um cliente em 30 segundos

❌ Gestor (sem estrutura):

• “Olá, você deixou um pedido?”
• “O nosso produto é o melhor do mercado, tem muitas funcionalidades...”
• “Bem, se você quiser pensar, ligue novamente...”

✅ Gestor (com estrutura):

• “Olá, {username}! Pode-me dizer o que é mais importante para si na escolha de [produto/serviço]?”
• “Entendi. Veja, o nosso produto resolve exatamente essa questão...”
• “Vamos discutir os detalhes quando lhe for conveniente?”

A diferença é óbvia. No primeiro caso, o gestor «apenas fala» e perde o cliente. No segundo, ele conduz um diálogo e ajuda o cliente a tomar uma decisão.

O que vem a seguir?

Para que a chamada funcione, ela deve ter uma estrutura. Na próxima seção, vamos analisar 5 etapas de uma chamada ideal e mostrar como levar o cliente à compra. 🚀

5 etapas chave de uma chamada ideal

Chamadas caóticas não funcionam. Chamadas bem-sucedidas não são acidentais. Elas seguem um roteiro claro. Sem estrutura, o gestor perde o controlo, o cliente perde o interesse e a empresa perde dinheiro.

Chamada = roteiro. Aqui estão 5 etapas que a tornam eficaz.

1. Estabelecer contacto

A primeira impressão é tudo. Se o gestor soa inseguro ou fala de forma monótona, o cliente perde o interesse nos primeiros 5 segundos.

•  Erro: “Olá, você deixou um pedido?” (voz entediante e sem emoção).
•  Como fazer corretamente: “Olá, {username}! O meu nome é Alexei, da empresa X. Obrigado por nos contactar! Como está o seu dia?”

O principal é criar confiança e estabelecer um tom amigável. Se o cliente se sentir à vontade, estará aberto para dialogar.

2. Programar o cliente para o diálogo

O gestor deve assumir a iniciativa. Se o cliente assumir o controlo, a chamada transforma-se em caos.

•  Erro: “Como posso ajudar?” (o cliente decide do que falar).
•  Como fazer corretamente: “Vamos fazer assim: eu farei algumas perguntas para entender o que é importante para si e depois vou explicar como podemos ajudar. Certo?”

Esta técnica é chamada «Programação». Ela faz do gestor o líder da conversa.

3. Identificação das necessidades (diagnóstico do cliente)

O erro de 90% dos gestores é começar imediatamente a falar sobre o produto. É como um médico que prescreve tratamento sem diagnóstico.

•  Erro: “Temos um excelente produto, que…”
•  Como fazer corretamente: “O que é mais importante para si na escolha de [produto/serviço]? Quais dificuldades você gostaria de resolver?”

O gestor deve fazer perguntas abertas. Isso ajuda a entender o que o cliente realmente deseja.

4. Apresentação da solução (apenas na linguagem dos benefícios)

O cliente não compra características. Ele compra a solução dos seus problemas.

•  Erro: “O nosso produto tem 10 funcionalidades…” (isso não interessa ao cliente).
•  Como fazer corretamente: “Você disse que o importante para si é X. O nosso produto resolve isso da seguinte forma…”

A fórmula para uma apresentação eficaz:
Relacionamos o produto com as necessidades do cliente.
Demonstra-se a solução através de exemplos concretos.
Evitamos jargões – falamos de forma simples.

5. Fechamento do negócio (passo lógico para a compra)

A maior erro é ter medo de propor ao cliente que tome uma decisão.

•  Erro: “Bem, pense…” (excesso de passividade).
•  Como fazer corretamente: “Vamos formalizar a encomenda. Prefere pagar de imediato ou a prestação?”

O fechamento deve ser um término natural da conversa, e não uma pressão.

O que vem a seguir?

Essas 5 etapas são a base de cada chamada. Se o gestor as segue, ele não perde o cliente e o leva à compra.
Mas mesmo com uma estrutura ideal, 80% dos clientes ainda levantam objeções. Como trabalhar isso corretamente? Sobre isso na próxima seção! 🚀

Como vencer quaisquer objeções do cliente e levar o negócio até ao fim

O cliente raramente diz “Sim, vamos comprar!” imediatamente. 80% dos negócios passam pela fase de objeções.

O que isso significa? O cliente não diz “não” – ele está apenas hesitante. E se você trabalhar corretamente com ele, as dúvidas se transformam em concordância.

Objeções são uma oportunidade para fechar o negócio, não um motivo para desistir. Vamos entender como fazer isso.

1. Como distinguir entre objeções falsas e verdadeiras?

📌 Facto: Os clientes raramente nomeiam a verdadeira razão pela qual recusam.

Existem dois tipos de objeções:

• Verdadeiras – o cliente realmente está preocupado com o preço, qualidade, prazos. Ele quer, mas há um problema.
• Falsas – o cliente simplesmente recusa sem explicar o motivo: “Vou pensar”, “Preciso de consultar alguém”.

Como entender o que está diante de si?
Um teste simples:

•  Se o cliente diz “Não estou pronto” – é uma objeção falsa.
•  Se o cliente diz “É caro porque…” – é uma objeção verdadeira.

Como quebrar objeções falsas?

O cliente diz:

• “Preciso pensar”

Você responde:

• “Eu entendo. Mas, com 5 anos em vendas, notei que quando um cliente diz ‘vou pensar’, há algo que o está a impedir. Diga-me sinceramente, o que o preocupa?”

Em 90% dos casos, o cliente começa a dizer a verdade.

2. Método «Localização do fogo» – juntamos todas as objeções de uma vez

Um erro comum é tentar fechar cada objeção separadamente. O cliente vai lançar uma após a outra até o cansar.

Como fazer corretamente?
Identificamos TODAS as objeções de uma vez e depois as resolvemos.

Exemplo:

• Cliente: “É caro”.
• Você: “Além do preço, há mais alguma coisa que o impeça?”
• Cliente: “Ainda não está claro sobre a garantia…”
• Você: “Se o preço e a garantia estiverem bem – estamos de acordo?”

O cliente expressará todas as dúvidas de uma vez, e você poderá fechá-las de maneira sistemática.

TOP-3 objeções e como vencê-las

1. “É caro”

•  Erro: – “Bem, temos um produto de qualidade…” (isso não preocupa o cliente).
•  Como fazer corretamente: – “Entendo você. A questão do preço é importante. Pode-me dizer com o que está a comparar?”

Frequentemente, o cliente não compara nada – ele não vê valor. A sua tarefa é mostrar as vantagens.

A fórmula de resposta:

1. Concordar: “O preço é um ponto importante, compreendo-o.”
2. Esclarecer os critérios: “Está a considerar algo mais barato? O que especificamente o preocupa em relação ao preço?”
3. Comprovar o valor: “Este produto economiza 100 horas de trabalho por ano. Isso significa que irá pagar-se em três meses.”

📌 Facto: As pessoas estão dispostas a pagar, se entenderem que é vantajoso.

2. “Preciso pensar”

•  Erro: – “Claro, pense” (90% dos clientes não voltam).
•  Como fazer corretamente: – “Ótimo, então está interessado! O que está a causar dúvidas?”

O cliente pode nomear a razão verdadeira ou recuar para justificativas. Se a razão for real, trabalhamos com ela. Se não, usamos o método de localização.

3. “Vou ver outras opções”

•  Erro: – “Ok, boa sorte”.
•  Como fazer corretamente: – “Claro! E o que é importante para si na escolha?”

O cliente começará a falar sobre critérios. Então você:

1. Identifica o que realmente é valioso para ele.
2. Mostra que o seu produto se adequa a esses critérios melhor do que os concorrentes.

📌 Facto: 80% dos clientes não voltam a comparar, se virem imediatamente o valor.

O princípio principal é sempre concordar com o cliente.

📌 Facto: Vender não é uma disputa, mas sim um acordo.

Regra nº 1: Primeiro concordamos, depois tratamos a objeção.

Exemplo:

•  Erro: – “Não, isso não é caro!”
•  Como fazer corretamente: – “Sim, entendo, o preço é importante. Deixe-me explicar o que está incluído neste custo...”

O cliente não irá discutir, se sentir que você está do seu lado.

Conclusão: Lidar com objeções é a chave para as vendas.

🔥 Objeções não são recusas. São sinais de que o cliente está interessado, mas tem dúvidas.
🔥 Se fechar essas dúvidas – o cliente comprará.
🔥 Utilize técnicas: localização, identificação de objeções verdadeiras e concordância.

Mas… como entender quais erros os gestores cometem com frequência?
📌 O próximo passo é a análise automática das chamadas. Isso mostrará onde os clientes se perdem. 🚀

Como a automatização da análise de chamadas ajuda a evitar erros?

Os seus gestores telefonam a clientes todos os dias. Mas por que razão alguns fecham negócios facilmente, enquanto outros perdem clientes?
O problema é que ninguém controla a qualidade das chamadas.
Os gestores não ouvem os seus erros, e os líderes não podem ouvir todas as gravações manualmente. O resultado – falhas repetidas, clientes perdidos e diminuição da conversão.
A solução? Análise automatizada das chamadas.

Quais erros podem ser detectados na análise das chamadas?

📌 Facto: Em 90% dos casos, os gestores perdem um cliente no mesmo ponto.

Quais erros ocorrem com mais frequência?

•  O gestor fala demasiado – não dá espaço ao cliente para se expressar, sobrecarrega-o com informação.
•  Não há estrutura na conversa – o cliente fica perdido, não entende a direção do diálogo.
•  Não identifica as necessidades – apenas fala sobre o produto, e não resolve o problema do cliente.
•  Trabalho inadequado com objeções – perde o cliente ao primeiro sinal de dúvida.
•  Não fecha o negócio – não leva à conclusão lógica, não faz a proposta.

Se não identificarmos esses erros, eles continuarão a repetir-se todos os dias.

Como funciona a análise automatizada de chamadas?

📌 Facto: 80% das melhorias nas vendas ocorrem após a identificação de erros nos diálogos.

A análise manual das gravações – longa e ineficaz.
Mas agora existem tecnologias que analisam chamadas automaticamente e fornecem recomendações.
Como funciona isso?

1. A IA analisa cada chamada – verifica o tom, a estrutura, o ritmo da fala.
2. Identifica erros-chave – onde o gestor interrompeu o cliente, perdeu perguntas importantes.
3. Oferece recomendações personalizadas – o que corrigir, quais expressões usar em vez das mal-sucedidas.
4. Mostra as fases problemáticas – em que momento da chamada o cliente se perde mais frequentemente.

O gestor recebe um relatório com ações concretas para melhorar.
O líder recebe a compreensão de quem está a fazer um bom trabalho e quem precisa de formação.

Quais indicadores são importantes na avaliação das chamadas?

📌 Facto: Os melhores gestores usam métricas claras para avaliar as suas chamadas.

Para entender quão eficazes são as chamadas, é importante acompanhar os indicadores-chave:

• Percentagem de chamadas bem-sucedidas – quantas chamadas resultaram num negócio.
• Proporção de chamadas com o roteiro correto – em que medida o gestor segue o script.
• Duração média da conversa – chamadas muito curtas significam que o cliente não está envolvido, demasiado longas significam que o gestor fala demais.
• Percentagem de objeções tratadas – quantas recusas o gestor conseguiu transformar em negócio.

A automatização ajuda a avaliar as chamadas com base nesses critérios, e não apenas ouvir gravações.

★ Como a Gincore ajuda a analisar chamadas?

A Gincore é uma ferramenta que:

•  Analisa automaticamente as gravações das chamadas.
•  Identifica erros e pontos fracos dos gestores.
•  Fornece recomendações personalizadas para melhorar os diálogos.
•  Ajuda os líderes a ver quem está a obter resultados e quem está a perder clientes.

Resultado? Melhoria na qualidade das chamadas, aumento da conversão e mais vendas.

Por que as empresas que não analisam chamadas perdem dinheiro?

📌 Facto: Sem análise de chamadas, a empresa perde até 50% das oportunidades de negócios.

As empresas que não monitorizam a qualidade das chamadas:

•  Não entendem por que os clientes recusam.
•  Não sabem quais erros cometem os gestores.
•  Perdem dinheiro em publicidade, pois os leads escorregam nas chamadas.

As empresas que utilizam a análise automatizada das chamadas:

•  Vêem problemas e conseguem corrigi-los.
•  Melhoram a conversão das chamadas em negócios.
•  Elevam a qualidade do atendimento ao cliente.

O que vem a seguir?

As chamadas são a principal ferramenta de vendas.
Se não monitorizar a sua qualidade, o negócio perde dinheiro.
Quer saber onde os seus gestores estão a perder clientes?

Experimente a Gincore e obtenha uma análise completa das chamadas hoje mesmo! 🚀

Experimente a Gincore para controlar chamadas com I.A.

Os seus gestores fazem dezenas de chamadas por dia. Mas quantos clientes eles perdem?

Sem controlo, os erros repetem-se.
Sem análise, você não sabe onde está o problema.
Sem automatização, você está a perder tempo à toa.

O mercado está a mudar. Os clientes tornaram-se mais exigentes. Eles não toleram chamadas longas e desestruturadas. Se os seus gestores não falam corretamente – eles perdem negócios.
A Gincore resolve este problema.

•  Analisa chamadas automaticamente.
•  Identifica os erros dos gestores.
•  Fornece recomendações claras de melhoria.
•  Ajuda a fechar mais negócios.

Você já investiu dinheiro em publicidade e atração de clientes. Não os perca nas chamadas!

📌 Experimente a Gincore agora mesmo e descubra quantos clientes você está a perder devido a chamadas de baixa qualidade.

🚀 Comece a analisar chamadas – aumente as vendas!