Chaque jour, vos managers appellent des clients. Mais pourquoi certains concluent facilement des affaires tandis que d'autres perdent des clients ?

•  La voix est sûre, mais les ventes font défaut.
•  Les clients disent «je vais réfléchir» et disparaissent.
•  Les objections désorientent et la transaction échoue.

Le problème ? Pas de structure claire pour l'appel.

Un bon appel n'est pas un hasard, mais un système. Lorsque la conversation suit le bon scénario, le client arrive lui-même à la décision d'acheter.

Dans cet article, vous découvrirez :

• 5 étapes clés de l'appel qui mènent à la conclusion d'une vente.
• Comment gérer les objections pour que le client ne parte pas.
• Pourquoi même les bons managers perdent des clients – et comment y remédier.

Pourquoi les clients partent-ils pendant l'appel ?

Le manager discute avec le client. Tout se passe bien. Mais soudain, le client perd de l'intérêt, dit : «Merci, je vais réfléchir» – et disparaît. Qu'est-ce qui a mal tourné ?

La plupart des appels se terminent par un échec pour une seule raison : l'absence de structure.

Si l'appel n'est pas structuré, le manager perd le contrôle. Il parle trop ou, au contraire, ne pose pas les bonnes questions. Le client sent qu'on lui « vend » quelque chose et s'en va.

Des faits qui vous surprendront :

– 70% des clients refusent non pas parce qu'ils ne sont pas intéressés, mais parce que le manager n'a pas su expliquer la valeur de l'offre.
– Les appels chaotiques convertissent deux fois moins bien que les appels structurés.
– 80% des ventes se perdent lors de la gestion des objections.

Cas d'école : Comment perdre un client en 30 secondes

❌ Manager (sans structure) :

• «Bonjour, avez-vous laissé une demande ?»
• «Notre produit est le meilleur sur le marché, il a beaucoup de fonctionnalités...»
• «Eh bien, si vous voulez réfléchir, rappelez-moi...»

✅ Manager (avec structure) :

• «Bonjour, Ivan ! Dites-moi, qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans le choix de [produit/service] ?»
• «Je vous comprends. Regardez, notre produit résout précisément ce problème...»
• «Discutons des détails quand cela vous convient ?»

La différence est évidente. Dans le premier cas, le manager "fait de la choucroute" et perd le client. Dans le second cas, il engage un dialogue et aide le client à prendre une décision.

Et ensuite ?

Pour qu'un appel soit efficace, il doit avoir une structure. Dans la section suivante, nous examinerons les 5 étapes d'un appel idéal et montrerons comment amener le client à l'achat. 🚀

5 étapes clés d'un appel idéal

Les appels chaotiques ne fonctionnent pas. Les appels réussis ne sont pas le fruit du hasard. Ils suivent un scénario clair. Sans structure, le manager perd le contrôle, le client perd son intérêt, et l'entreprise perd de l'argent.

Un appel = un scénario. Voici les 5 étapes qui le rendent efficace.

1. Établissement du contact

La première impression est cruciale. Si le manager sonne de manière peu sûre ou ennuyeuse, le client perd son intérêt dans les 5 premières secondes.

•  Erreur : «Bonjour, avez-vous laissé une demande ?» (voix ennuyante et sans émotion).
•  Comment faire : «Bonjour, Ivan ! Je m'appelle Alexeï, de la société X. Merci de nous avoir contactés ! Comment se passe votre journée ?»

L'essentiel est de créer de la confiance et d'établir un ton amical. Si le client est détendu, il est ouvert au dialogue.

2. Programmer le client pour le dialogue

Le manager doit prendre l'initiative. Si le client prend les commandes, l'appel se transforme en chaos.

•  Erreur : «Comment puis-je vous aider ?» (le client décide de quoi parler).
•  Comment faire : «Faisons ainsi : je vais poser quelques questions pour comprendre ce qui est important pour vous, puis je vous expliquerai comment nous pouvons aider. D'accord ?»

Cette technique s'appelle « programmation ». Elle établit le manager comme leader de la conversation.

3. Identification des besoins (diagnostic du client)

Une erreur commune chez 90% des managers est de commencer à parler du produit immédiatement. C'est comme un médecin qui prescrit un traitement sans diagnostic.

•  Erreur : «Nous avons un excellent produit qui…»
•  Comment faire : «Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans le choix de [produit/service] ? Quelles difficultés souhaitez-vous résoudre ?»

Le manager doit poser des questions ouvertes. Cela aide à comprendre ce que veut vraiment le client.

4. Présentation de la solution (uniquement dans le langage des bénéfices)

Le client n'achète pas des caractéristiques. Il achète une solution à ses problèmes.

•  Erreur : «Notre produit possède 10 fonctionnalités…» (cela n'intéresse pas le client).
•  Comment faire : «Vous avez dit que ce qui est important pour vous, c'est X. Notre produit le résout ainsi…»

Formule pour une présentation efficace :
Relier le produit aux besoins du client.
Démontrer la solution à travers des exemples concrets.
Éviter les termes compliqués – parler simplement.

5. Conclusion de la vente (étape logique vers l'achat)

La plus grande erreur est d'avoir peur de demander au client de prendre une décision.

•  Erreur : «Eh bien, réfléchissez…» (trop passif).
•  Comment faire : «Passons à la commande. Préférez-vous payer tout de suite ou en plusieurs fois ?»

La conclusion doit être une fin naturelle de la conversation, pas une pression.

Et ensuite ?

Ces 5 étapes sont la base de chaque appel. Si le manager les respecte, il ne perd pas de clients et les amène à l'achat.
Mais même avec une structure parfaite, 80% des clients auront encore des objections. Comment travailler correctement avec cela ? En savoir plus dans la prochaine section ! 🚀

Comment surmonter n'importe quelle objection du client et conclure la vente

Le client ne dit que rarement «Oui, je vais acheter !» tout de suite. 80% des ventes passent par une phase d'objection.

Qu'est-ce que cela signifie ? Le client ne dit pas «non» – il a simplement des doutes. Et si vous travaillez correctement avec lui, ces doutes se transforment en accord.

Les objections sont une chance de conclure la vente, pas une raison d'abandonner. Voyons comment faire cela.

1. Comment distinguer les fausses objections des véritables objections ?

📌 Fait : les clients nomment rarement leur vraie raison de refus.

Il existe deux types d'objections :

• Véritables – le client est réellement préoccupé par le prix, la qualité, les délais. Il veut, mais il y a un problème.
• Fausses – le client refuse simplement, sans expliquer la raison : «Je vais réfléchir», «Je dois en discuter».

Comment savoir avec quoi vous avez à faire ?
Un test simple :

•  Si le client dit «Je ne suis pas prêt» – c'est une fausse objection.
•  Si le client dit «C'est trop cher, parce que…» – c'est une véritable objection.

Comment briser les fausses objections ?

Le client dit :

• «J'ai besoin de réfléchir»

Vous répondez :

• «Je vous comprends. Mais avec mes 5 années d'expérience en ventes, j'ai remarqué que lorsque le client dit "je vais réfléchir", quelque chose l'arrête. Dites-moi honnêtement, qu'est-ce qui vous rend hésitant ?»

Dans 90% des cas, le client commencera à dire la vérité.

2. Méthode « Localisation du feu » – rassembler toutes les objections à la fois

Une erreur courante est d'essayer de répondre à chaque objection séparément. Le client jettera une objection après l'autre, jusqu'à ce qu'il vous épuise.

Comment faire correctement ?
Identifier toutes les objections en même temps, puis les résoudre.

Exemple :

• Client : «C'est cher».
• Vous : «À part le prix, y a-t-il autre chose qui vous arrête ?»
• Client : «C'est encore flou concernant la garantie...»
• Vous : «Si le prix et la garantie vous conviennent, sommes-nous d'accord ?»

Le client exprimera toutes ses hésitations en une fois, et vous pourrez les résoudre systématiquement.

TOP-3 objections et comment les surmonter

1. «C'est trop cher»

•  Erreur : – «Eh bien, nous avons un produit de qualité...» (cela n'intéresse pas le client).
•  Comment faire : – «Je vous comprends. La question du prix est essentielle. Dites-moi, avec quoi comparez-vous ?»

Souvent, le client ne compare rien – il ne voit simplement pas la valeur. Votre tâche alors est de montrer les avantages.

Formule de réponse :

1. S'accorder : «Le prix est un point important, je vous comprends.»
2. Clarifier les critères : «Regardez-vous quelque chose de moins cher ? Qu'est-ce qui vous préoccupe précisément dans le prix ?»
3. Démontrer la valeur : «Ce produit vous fait gagner 100 heures de travail par an. Cela signifie qu'il s'amortit en trois mois.»

📌 Fait : Les gens sont prêts à payer s'ils comprennent que c'est avantageux.

2. «J'ai besoin de réfléchir»

•  Erreur : – «D'accord, réfléchissez» (90% des clients ne reviennent pas).
•  Comment faire : – «Super, donc cela vous intéresse ! Qu'est-ce qui suscite des doutes ?»

Le client mentionnera soit la vraie raison, soit se réfugiera dans des excuses. Si la raison est réelle – on travaille avec cela. Sinon – on utilise la méthode de localisation.

3. «Je vais considérer d'autres options»

•  Erreur : – «D'accord, bonne chance».
•  Comment faire : – «Bien sûr ! Qu'est-ce qui est important pour vous lors du choix ?»

Le client commencera à parler des critères. Ensuite, vous :

1. Éclaircissez ce qui est véritablement précieux pour lui.
2. Montrez que votre produit répond à ces critères mieux que les concurrents.

📌 Fait : 80% des clients ne retournent pas à la comparaison s'ils voient tout de suite la valeur.

Le principe clé : soyez toujours d'accord avec le client.

📌 Fait : La vente n'est pas une dispute, mais un accord.

Règle n°1 : D'abord, on est d'accord, ensuite on traite l'objection.

Exemple :

•  Erreur : – «Non, ce n'est pas cher !»
•  Comment faire : – «Oui, je comprends, le prix est important. Permettez-moi d'expliquer ce qui est inclus dans ce coût…»

Le client ne contredira pas s'il sent que vous êtes de son côté.

Conclusion : Travailler avec les objections est la clé des ventes.

🔥 Les objections ne sont pas un refus. Ce sont un signe que le client est intéressé, mais qu'il a des doutes.
🔥 Si ces doutes sont levés, le client achètera.
🔥 Utilisez les techniques : localisation, identification de la véritable objection et accord.

Mais... comment savoir quelles erreurs les managers commettent le plus souvent ?
📌 Prochaines étapes : analyse automatique des appels. Cela montrera où les clients sont perdus. 🚀

Comment l'automatisation de l'analyse des appels aide à éviter les erreurs ?

Vos managers appellent des clients chaque jour. Mais pourquoi certains concluent-ils facilement des affaires tandis que d'autres perdent des clients ?
Le problème est que personne ne contrôle la qualité des appels.
Les managers n'entendent pas leurs erreurs, et les superviseurs ne peuvent pas écouter toutes les enregistrements manuellement. En fin de compte - des échecs répétitifs, des clients perdus et un taux de conversion en baisse.
Solution ? Analyse automatisée des appels.

Quelles erreurs peuvent être détectées lors de l'analyse des appels ?

📌 Fait : Dans 90% des cas, les managers perdent un client à la même étape.

Quelles erreurs sont les plus fréquentes ?

•  Le manager parle trop – ne laisse pas le client s'exprimer, submerge d'informations.
•  Pas de structure dans la conversation – le client est perdu, ne comprend pas où va le dialogue.
•  Ne pas identifier les besoins – simplement parler du produit, sans résoudre le problème du client.
•  Mauvaise gestion des objections – perd le client dès les premiers doutes.
•  Ne pas conclure la vente – ne mène pas à une fin logique, ne fait pas d'offre.

Si ces erreurs ne sont pas identifiées, elles se répéteront chaque jour.

Comment fonctionne l'analyse automatisée des appels ?

📌 Fait : 80% des améliorations des ventes se produisent après l'identification des erreurs dans les dialogues.

L'analyse manuelle des enregistrements – longue et inefficace.
Mais maintenant, il existe des technologies qui décomposent les appels automatiquement et fournissent des recommandations.
Comment cela fonctionne ?

1. L'IA analyse chaque appel – vérifie le ton, la structure, le rythme de la parole.
2. Identifie les erreurs clés – où le manager a interrompu le client, a raté des questions importantes.
3. Donne des recommandations personnalisées – ce qu'il faut corriger, quelles phrases utiliser à la place de celles qui ont échoué.
4. Montre les étapes problématiques – à quel moment de l'appel le client est le plus souvent perdu.

Le manager reçoit un rapport avec des actions concrètes à améliorer.
Le superviseur – une compréhension de qui travaille bien et qui a besoin de formation.

Quels indicateurs sont importants dans l'évaluation des appels ?

📌 Fait : Les meilleurs managers utilisent des métriques claires pour évaluer leurs appels.

Pour comprendre à quel point les appels sont efficaces, il est important de suivre les indicateurs clés :

• Pourcentage d'appels réussis – combien d'appels ont abouti à une vente.
• Proportion d'appels avec une structure correcte – à quel point le manager suit le script.
• Durée moyenne de la conversation – des appels trop courts signifient que le client n'est pas impliqué, trop longs – que le manager parle trop.
• Pourcentage d'objections traitées – combien de refus le manager a pu transformer en ventes.

L'automatisation aide à évaluer les appels selon ces critères, et pas seulement en écoutant des enregistrements.

★ Comment Gincore aide à analyser les appels ?

Gincore est un outil qui :

•  Analyse automatiquement les enregistrements des appels.
•  Identifie les erreurs et les points faibles des managers.
•  Fournit des recommandations personnalisées pour améliorer les dialogues.
•  Aide les superviseurs à voir qui obtient des résultats et qui perd des clients.

Le résultat ? Amélioration de la qualité des appels, augmentation de la conversion et plus de ventes.

Pourquoi les entreprises qui n'analysent pas les appels perdent-elles de l'argent ?

📌 Fait : Sans analyse des appels, une entreprise perd jusqu'à 50% des affaires potentielles.

Les entreprises qui ne surveillent pas la qualité des appels :

•  Ne comprennent pas pourquoi les clients refusent.
•  Ne savent pas quelles erreurs font les managers.
•  Perdent de l'argent en publicité parce que les leads se perdent lors des appels.

Les entreprises qui utilisent l'analyse automatique des appels :

•  Identifient les problèmes et peuvent les résoudre.
•  Améliorent le taux de conversion des appels en ventes.
•  Améliorent la qualité du service client.

Et ensuite ?

Les appels sont l'outil principal des ventes.
Si vous ne contrôlez pas leur qualité, votre entreprise perd de l'argent.
Voulez-vous savoir où vos managers perdent des clients ?

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Sans contrôle, les erreurs se répètent.
Sans analyse, vous ne savez pas où est le problème.
Sans automatisation, vous perdez du temps.

Le marché évolue. Les clients sont devenus plus exigeants. Ils ne tolèrent pas les appels longs et désordonnés. Si vos managers ne parlent pas correctement, ils perdent des affaires.
Gincore résout ce problème.

•  Analyse automatiquement les appels.
•  Identifie les erreurs des managers.
•  Délivre des recommandations claires pour l'amélioration.
•  Aide à conclure plus de ventes.

Vous avez déjà investi de l'argent en publicité et en acquisition de clients. Ne les perdez pas lors des appels !

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