Щодня ваші менеджери телефонують клієнтам. Але чому одні легко укладають угоди, а інші втрачають клієнтів?

•  Голос впевнений, але продажів немає.
•  Клієнти говорять «я подумаю» та зникають.
•  Заперечення збивають з пантелику, і угода провалюється.

Проблема? Відсутня чітка структура дзвінка.

Хороший дзвінок – це не випадковість, а система. Коли розмова ведеться за правильним сценарієм, клієнт сам приходить до рішення купити.

У цій статті ви дізнаєтесь:

• 5 ключових етапів дзвінка, які ведуть до угоди.
• Як працювати з запереченнями, щоб клієнт не відходив.
• Чому навіть хороші менеджери втрачають клієнтів – і як це виправити.

Чому клієнти відходять вже під час дзвінка?

Менеджер розмовляє з клієнтом. Все йде добре. Але раптом клієнт втрачає інтерес, каже: «Дякую, я подумаю» – і зникає. Що пішло не так?

Більшість дзвінків закінчуються невдачею з однієї причини – відсутність структури.

Якщо дзвінок не структурований, менеджер втрачає контроль. Він говорить забагато або, навпаки, не ставить необхідних питань. Клієнт відчуває, що йому щось «продають», і йде.

Факти, які вас здивують

– 70% клієнтів відмовляються не тому, що їм нецікаво, а тому що менеджер не зміг пояснити цінність пропозиції.
– Хаотичні дзвінки конвертуються у два рази гірше, ніж структуровані.
– 80% угод втрачаються на етапі роботи із запереченнями.

Кейс: Як втратити клієнта за 30 секунд

❌ Менеджер (без структури):

• «Добрий день, ви залишали заявку?»
• «Наш продукт – найкращий на ринку, має багато функцій...»
• «Ну, якщо хочете подумати, перезвоніть...»

✅ Менеджер (зі структурою):

• «Добрий день, Іване! Підкажіть, що для вас найважливіше при виборі [товару/послуги]?»
• «Зрозумів вас. Дивіться, наш продукт вирішує саме це завдання...»
• «Давайте обговоримо деталі, коли вам буде зручно?»

Різниця очевидна. У першому випадку менеджер говорить порожні слова та втрачає клієнта. У другому – веде діалог і допомагає клієнту прийняти рішення.

Що далі?

Щоб дзвінок працював, він повинен мати структуру. У наступному розділі розглянемо 5 етапів ідеального дзвінка та покажемо, як доводити клієнта до покупки. 🚀

5 ключових етапів ідеального дзвінка

Хаотичні дзвінки не працюють. Успішні дзвінки – це не випадковість. Вони працюють за чітким сценарієм. Без структури менеджер втрачає контроль, клієнт – інтерес, а компанія – гроші.

Дзвінок = сценарій. Ось 5 етапів, які роблять його ефективним.

1. Встановлення контакту

Перші враження визначають усе. Якщо менеджер звучить невпевнено або говорить нудно, клієнт втрачає інтерес вже за перші 5 секунд.

•  Помилка: «Добрий день, ви залишали заявку?» (нудий, беземоційний голос).
•  Як правильно: «Добрий день, Іване! Мене звати Олексій, компанія X. Дякую, що звернулися! Як у вас справи?»

Головне — створити довіру та встановити дружній тон. Якщо клієнт розслаблений, він відкритий до діалогу.

2. Програмування клієнта на діалог

Менеджер повинен взяти ініціативу. Якщо клієнт бере управління на себе, дзвінок перетворюється на хаос.

•  Помилка: «Чим можу допомогти?» (клієнт сам вирішує, про що говорити).
•  Як правильно: «Давайте так: я задам пару питань, щоб зрозуміти, що для вас важливо, а потім розповім, як ми можемо допомогти. Добре?»

Цей прийом називається «Програмування». Він робить менеджера ведучим у розмові.

3. Виявлення потреб (діагностика клієнта)

Помилка 90% менеджерів — відразу починати розповідати про продукт. Це все одно, що лікар, який призначає лікування без діагностики.

•  Помилка: «У нас чудовий продукт, який…»
•  Як правильно: «Що для вас найважливіше при виборі [товару/послуги]? Які труднощі вам потрібно вирішити?»

Менеджер повинен ставити відкриті питання. Це допомагає зрозуміти, чого дійсно хоче клієнт.

4. Презентація рішення (лише мовою вигод)

Клієнт не купує характеристики. Він купує рішення своїх проблем.

•  Помилка: «Наш продукт має 10 функцій…» (клієнта це не цікавить).
•  Як правильно: «Ви сказали, що для вас важливо X. Наш продукт вирішує це таким чином…»

Формула ефективної презентації:
Зв’язуємо продукт з потребами клієнта.
Демонструємо рішення через конкретні приклади.
Уникаємо складних термінів — говоримо просто.

5. Закриття угоди (логічний крок до покупки)

Найбільша помилка — боятися запропонувати клієнту прийняти рішення.

•  Помилка: «Ну, подумайте…» (занадто пасивно).
•  Як правильно: «Давайте оформимо замовлення. Вам зручніше оплатити одразу чи в розстрочку?»

Закриття має бути природним завершенням розмови, а не тиском.

Що далі?

Ці 5 етапів — основа кожного дзвінка. Якщо менеджер їх дотримується, він не втрачає клієнта і веде його до покупки.
Але навіть за ідеальної структури 80% клієнтів все одно висловлюють заперечення. Як правильно з цим працювати? Про це у наступному розділі! 🚀

Як подолати будь-які заперечення клієнта та довести угоду до кінця

Клієнт рідко каже «Так, давайте куплю!» відразу. 80% угод проходять через стадію заперечень.

Що це означає? Клієнт не каже «ні» – він просто сумнівається. І якщо ви правильно з ним працюєте, сумніви перетворюються на згоду.

Заперечення – це шанс укласти угоду, а не привід здатися. Давайте розберемося, як саме це робити.

1. Як відрізнити фальшиві від справжніх заперечень?

📌 Факт: Клієнти рідко називають свою справжню причину відмови.

Існують два типи заперечень:

• Справжні – клієнт реально стурбований ціною, якістю, термінами. Він хоче, але є проблема.
• Фальшиві – клієнт просто відмовляється, не пояснюючи причину: «Я подумаю», «Мені потрібно порадитися».

Як зрозуміти, що перед вами?
Простий тест:

•  Якщо клієнт каже «Я не готовий» – це фальшиве заперечення.
•  Якщо клієнт каже «Дорого, тому що…» – це справжнє заперечення.

Фальшиві заперечення – як їх розв'язувати?

Клієнт каже:

• «Мені потрібно подумати»

Ви відповідаєте:

• «Я вас розумію. Але за 5 років у продажах я помітив: коли клієнт каже «я подумаю», його щось стримує. Скажіть чесно, що вас бентежить?»

У 90% випадків клієнт почне говорити правду.

2. Метод «Локалізація пожежі» – збираємо всі заперечення відразу

Поширена помилка – намагатися закрити кожне заперечення окремо. Клієнт буде кидати одне за іншим, поки не виснажить вас.

Як робити правильно?
Виявляємо ВСІ заперечення відразу, а потім закриваємо їх.

Приклад:

• Клієнт: «Дорого».
• Ви: «Окрім ціни, чи є ще щось, що вас стримує?»
• Клієнт: «Ще незрозуміло з гарантією...»
• Ви: «Якщо ціна і гарантія вас влаштовують – домовились?»

Клієнт одразу викладе всі сумніви, і ви зможете системно їх закрити.

ТОП-3 заперечення та як їх долати

1. «Дорого»

•  Помилка: – «Ну, у нас якісний продукт...» (клієнта це не хвилює).
•  Як правильно: – «Я розумію вас. Питання ціни важливе. Скажіть, з чим ви порівнюєте?»

Часто клієнт нічого не порівнює – він просто не бачить цінності. Тоді ваше завдання – показати вигоди.

Формула відповіді:

1. Згодитись: «Ціна – важливий момент, розумію вас.»
2. Уточнити критерії: «Ви розглядаєте щось дешевше? Що саме вас бентежить у ціні?»
3. Довести цінність: «Цей продукт економить вам 100 годин роботи на рік. Це означає, що він окупиться за три місяці.»

📌 Факт: Люди готові платити, якщо розуміють, що це вигідно.

2. «Мені потрібно подумати»

•  Помилка: – «Добре, подумайте» (90% клієнтів не повертаються).
•  Як правильно: – «Супер, отже, вам цікаво! Що саме викликає сумніви?»

Клієнт або назве справжню причину, або перейде до виправдань. Якщо причина реальна – працюємо з нею. Якщо ні – використовуємо метод локалізації.

3. «Я подивлюся інші варіанти»

•  Помилка: – «Окей, удачі».
•  Як правильно: – «Звичайно! А що для вас важливо при виборі?»

Клієнт почне говорити про критерії. Тоді ви:

1. З'ясовуєте, що для нього справді цінно.
2. Показуєте, що ваш продукт відповідає цим критеріям краще, ніж конкуренти.

📌 Факт: 80% клієнтів не повертаються до порівняння, якщо відразу бачать цінність.

Головний принцип – завжди погоджуватися з клієнтом

📌 Факт: Продаж – це не суперечка, а згода.

Правило №1: Спочатку погоджуємося, потім опрацьовуємо заперечення.

Приклад:

•  Помилка: – «Ні, це не дорого!»
•  Як правильно: – «Так, розумію, ціна важлива. Дозвольте пояснити, що входить у цю вартість…»

Клієнт не буде сперечатися, якщо відчує, що ви на його стороні.

Висновок: Робота з запереченнями – це ключ до продажів

🔥 Заперечення – це не відмова. Це сигнал, що клієнту цікаво, але у нього є сумніви.
🔥 Якщо усунути ці сумніви – клієнт купить.
🔥 Використовуйте техніки: локалізація, виявлення справжнього заперечення та згода.

Але… як зрозуміти, які помилки менеджери роблять найчастіше?
📌 Наступний крок – автоматичний аналіз дзвінків. Він покаже, де втрачаються клієнти. 🚀

Як автоматизація аналізу дзвінків допомагає уникнути помилок?

Ваші менеджери телефонують клієнтам щодня. Але чому одні легко укладають угоди, а інші втрачають клієнтів?
Проблема в тому, що ніхто не контролює якість дзвінків.
Менеджери не чують свої помилки, а керівники не можуть прослухати всі записи вручну. В результаті – повторювані провали, втрачені клієнти та зниження конверсії.
Рішення? Автоматизований аналіз дзвінків.

Які помилки можна виявити при аналізі дзвінків?

📌 Факт: У 90% випадків менеджери втрачають клієнта на одному і тому ж етапі.

Які помилки зустрічаються найчастіше?

•  Менеджер говорить занадто багато – не дає клієнту висловитись, тисне інформацією.
•  Відсутня структура розмови – клієнт губиться, не розуміє, до чого веде діалог.
•  Не виявляє потреб – просто розповідає про продукт, а не вирішує проблему клієнта.
•  Погано працює з запереченнями – втрачає клієнта при перших сумнівах.
•  Не закриває угоду – не веде до логічного завершення, не робить пропозиції.

Якщо не виявити ці помилки, вони будуть повторюватися щодня.

Як працює автоматизований аналіз дзвінків?

📌 Факт: 80% покращень у продажах відбуваються після виявлення помилок у діалогах.

Ручний аналіз записів – довго і неефективно.
Але тепер є технології, які аналізують дзвінки автоматично і видають рекомендації.
Як це працює?

1. ШІ аналізує кожен дзвінок – перевіряє тон, структуру, темп мовлення.
2. Виявляє ключові помилки – де менеджер перебив клієнта, пропустив важливі питання.
3. Надає персональні рекомендації – що виправити, які фрази використовувати замість невдалих.
4. Показує проблемні етапи – на якому моменті дзвінка найчастіше втрачається клієнт.

Менеджер отримує звіт з конкретними діями для покращення.
Керівник – розуміння, хто працює добре, а кому потрібно навчання.

Які показники важливі при оцінці дзвінків?

📌 Факт: Кращі менеджери використовують чіткі метрики для оцінки своїх дзвінків.

Щоб зрозуміти, наскільки дзвінки ефективні, важливо стежити за ключовими показниками:

• Відсоток успішних дзвінків – скільки дзвінків призвели до угоди.
• Частка дзвінків з правильною структурою – наскільки менеджер дотримується скрипту.
• Середня тривалість розмови – занадто короткі дзвінки свідчать, що клієнт не зацікавлений, занадто довгі – що менеджер говорить забагато.
• Відсоток опрацьованих заперечень – скільки відмов менеджер зміг перетворити на угоду.

Автоматизація допомагає оцінювати дзвінки за цими критеріями, а не просто слухати записи.

★ Як Gincore допомагає аналізувати дзвінки?

Gincore – це інструмент, який:

•  Автоматично аналізує записи дзвінків.
•  Виявляє помилки та слабкі місця менеджерів.
•  Надає персональні рекомендації щодо покращення діалогів.
•  Допомагає керівникам бачити, хто досягає результату, а хто втрачає клієнтів.

Результат? Покращення якості дзвінків, зростання конверсії та більше продажів.

Чому компанії, які не аналізують дзвінки, втрачають гроші?

📌 Факт: Без аналізу дзвінків компанія втрачає до 50% потенційних угод.

Компанії, які не стежать за якістю дзвінків:

•  Не розуміють, чому клієнти відмовляються.
•  Не знають, які помилки роблять менеджери.
•  Втрачають гроші на рекламі, бо ліди губляться під час дзвінків.

Компанії, які використовують автоматичний аналіз дзвінків:

•  Бачать проблеми і можуть їх усунути.
•  Покращують конверсію дзвінків в угоди.
•  Підвищують якість обслуговування клієнтів.

Що далі?

Дзвінки – це головний інструмент продажів.
Якщо не контролювати їх якість, бізнес втрачає гроші.
Хочете дізнатися, де ваші менеджери втрачають клієнтів?

Спробуйте Gincore і отримайте повний аналіз дзвінків вже сьогодні! 🚀

Спробуйте Gincore для контролю дзвінків за допомогою ШІ

Ваші менеджери роблять десятки дзвінків на день. Але скільки клієнтів вони втрачають?

Без контролю помилки повторюються.
Без аналізу ви не знаєте, де проблема.
Без автоматизації ви витрачаєте час даремно.

Ринок змінюється. Клієнти стали вибагливішими. Вони не терпіють довгих і неструктурованих дзвінків. Якщо ваші менеджери не говорять правильно – вони втрачають угоди.
Gincore вирішує цю проблему.

•  Аналізує дзвінки автоматично.
•  Виявляє помилки менеджерів.
•  Надає чіткі рекомендації щодо покращення.
•  Допомагає укладати більше угод.

Ви вже вклали гроші в рекламу та залучення клієнтів. Не втрачайте їх на дзвінках!

📌 Спробуйте Gincore прямо зараз і дізнайтеся, скільки клієнтів ви втрачаєте через неякісні дзвінки.

🚀 Почніть аналізувати дзвінки – збільшуйте продажі!