Як навести порядок в сервісному центрі: управління сервісним бізнесом

26.02.2021

Будь-яка компанія проходить певні етапи розвитку, які мають свої характерні особливості. Саме по цих характерних особливостей ми і можемо визначити на якому саме етапі зараз знаходиться підприємство.

Малому бізнесу, або іншими словами, на етапі зародження, характерна вільна модель управління, коли кожен співробітник вирішує поставлені завдання так, як вважає за потрібне і оптимальним. Новим співробітникам, як правило, завдання прописуються в усній формі і описуються в загальних рисах. Далі він вже приступає до виконання своїх обов'язків, відштовхуючись від свого особистого досвіду та інтелекту. Коли це два, три людини, така система працює за рахунок обмеженої кількості зв'язків. Наприклад, кур'єр вирішив виїхати на доставку не в три, а о четвертій годині дня, і повідомив про це вам, тому, що він хотів почекати ще одне замовлення, щоб розвести все одним махом. Відповідно, якщо подзвонить клієнт, ви зможете йому повідомити про те, що доставка затримується на одну годину. Якщо ж в системі задіяно тридцять, сорок, сто чоловік, і кожен з учасників системи приймає рішення самостійно, виходячи з обставин, то система перетворюється в хаос. Оскільки проінформувати всіх співробітників, наприклад, про те, що ви вийдете не в третій годині дня на доставку, а в чотири, практично неможливо. А навіть якщо і проінформіруете всіх, то толку від цього не буде, так як люди не зможуть сприймати і обробляти такий великий потік постійно змінюються даних. Уявіть, кожен з 50-ти чоловік пише якусь інформацію, вносить якісь корективи в роботу системи на сьогодні.

 

 

Другий етап розвитку компанії або ж середній бізнес - це компанія з чітко запрограмованими алгоритмами дій і вчинків, прописаними для кожного співробітника. Новим співробітникам завдання і обов'язки подаються у вигляді журналу з чітким описом усіх завдань і алгоритмом дії в будь-який з ситуацій, яка може скластися. По суті, запрограмована послідовність дій, так само як це робиться програмістами для машини в процесі розробки ПЗ. Якщо програміст упускає якусь деталь в коді, то машина не знатиме, як діяти в непередбачуваної ситуації і видасть помилку. Абсолютно так само відбувається і соціальне програмування, в якому емпіричним шляхом нашарування детального опису, прописуються абсолютно всі можливі ситуації і алгоритми поведінки співробітників. Така система дозволяє уникнути багів в тих самих ситуаціях, коли щось не було вчасно зроблено, переплутано, не відвантажено, не було доставлене, і внаслідок призводить до зайвих незапланованих витрат ресурсів компанії, в тому числі інтелектуальної праці. Крім додаткових витрат ресурсів, звичайно ж, це призводить до прямих і непрямих збитків: втрати клієнтів, втрати прибутку, деморалізації співробітників і так далі. Але і найголовніше, не дозволяє масштабувати систему при досягненні певної пікової кількості співробітників і замовлень. Система перетворюється в хаос і повністю розсипається.

І третій етап розвитку або великий бізнес - це наявність саморозвивається. Тобто абсолютно для всього персоналу, починаючи від прибиральниці і закінчуючи генеральним директором, прописані не тільки докладна інструкція, необхідна для безтурботної роботи підприємства, але і алгоритми для розвитку і масштабування системи. Таким чином, система сама не тільки підтримує свою життєдіяльність, але і розвивається абсолютно автономно, так, як це відбувається в природі.

 

Спробувати безкоштовно

 


Цей Веб-сервіс або його сторонні інструменти використовують файли cookies, необхідні для його функціонування та необхідні для досягнення цілей, наведених у Політиці конфіденційності. Якщо Ви хочете дізнатись про це більше, або скасувати Вашу згоду на всі, або деякі файли cookies, перегляньте Політику конфіденційності. Закривши це вікно, прокручуючи цю сторінку, натискаючи посилання або продовжуючи переглядати цей Веб-сервіс, Ви погоджуєтеся використовувати файли cookies.

Увійти в Gincore

Введіть піддомен свого облікового запису, логін, пароль


https://
.gincore.net
Зареєструватися